Outentieke kliëntediens is nie onderhandelbaar nie

Dr Rita Trak, eienaar en hooftandarts van Dental & Skin Clinic, sê vandag se tandheelkundige kliënte kan oneerlikheid van 'n myl ver ruik.

By Danny Chan

Dr Rita Trak is nie iemand wat wegskram van 'n uitdaging nie. Toe sy 'n vierdejaar-universiteit was wat in die streek Victoria in Australië studeer het, het Rita 'n slagoffer van huishoudelike mishandeling ontmoet.

Die tandheelkundige voorgraadse student het met hand en tand geveg om die reg te verdien om kosmetiese tandheelkunde uit te voer op die pasiënt wat met 'n skewe glimlag verskyn het nadat sy deur haar beledigende maat met die vuis geslaan is.

RIta moes haar stoelvermoë bewys deur verskeie mock-ups aan verskillende kliniese demonstreerders te lewer. Dit was 'n uitdagende ervaring, nie omdat sy die saak moeilik gevind het nie - hoewel haar toesighouers gedink het dit is - maar omdat die assessore deur die week aanhou verander het. Een van die betogers was genoeg beïndruk om haar toekoms as 'n kosmetiese tandarts in Toorak, die welgestelde voorstad van Melbourne, Australië, te voorspel.

Sy het wel ’n kosmetiese tandarts in Toorak geword, en later in St Kilda-Oos en Burwood. Maar haar ware roeping, het dr Trak geglo, was om die "geluk"-kwosiënt van haar kliënte te verhoog. En dit sou net moontlik wees as sy die skote spreek.

Slegs "die lekker" hoef van toepassing te wees

Dr Rita Trak loop nou die praatjie as baas van Tandheelkundige & Velkliniek (D&SC), 'n unieke praktyk wat tandheelkunde met professionele velgesondheidsdienste kombineer. Met laasgenoemde praat ons ook nie van basiese gesiginspuitings nie, maar die hele nege meter van velsorgdienste, insluitend velnaalding, mikroderm-skuur, chemiese afskilfering, mono-drade, ens.

Trouens, D&SC is een van min tandheelkundige praktyke in die wêreld wat 'n kliniese vennoot geword het van Skinceuticals, 'n Amerikaanse handelsmerk wat tradisioneel in lyn is met plastiese chirurge en dermatoloë.

Rita het weereens gewys dat sy nie bang is om van die gebaande pad af te draai of 'n ongewone uitdaging aan te pak nie. D&SC bring ook die klinikus se empatie teenoor die mense om haar na vore – in die konteks van haar werk is hulle haar toegewyde personeel en kliënte.

Dit is duidelik selfs in haar aanstellingsproses, waar haar enigste “ononderhandelbare” is dat hulle “lekker moet wees”.

“Alles anders kan opgelei word. Ek kom werk toe op my afdae om 'hallo' te sê vir my wonderlike personeel,” voeg sy by.

"Almal wat jy by die kliniek ontmoet, beliggaam ons filosofie."

Lees meer oor die Tandheelkundige & Velkliniek in Vel in die spel by Danny Chan @ Die Rivierboom.

Jy kan dit nie namaak nie

Dr Trak, 'n groot gelowige van "outentieke kliëntediens", sê dat 50% van haar werk verband hou met menslike sielkunde - wat 'n verhoudingsproses voorstel wat nie gehaas kan word nie. Sy blameer byvoorbeeld die gemiddelde tandheelkundige afspraak van 30 minute op die kitskos-mentaliteit wat die bou van voldoende verhouding met 'n kosmetiese pasiënt verhinder.

"Vir my beteken kliëntediens om elke raakpunt van die kliëntereis aan te spreek," sê sy.

“Dit is nie net een of twee dinge nie, maar 'n opeenhoping. Dit gaan nie daaroor om 'n boks af te merk nie. Jy moet eg en outentiek wees, van die begin van die kliëntreis tot die einde.”

Troeteldiere

Voordat Rita D&SC op die been gebring het, het Rita 'n wasgoedlys gemaak van al die dinge wat sy gehaat het om na die tandarts te gaan, wat die grondslag gelê het van die kliniek se sterk etos wat rondom die kliëntervaring gebou is.

Waarvan sy ook al nie gehou het nie, sy het seker gemaak om in D&SC te verbeter:

• Gebrek aan deursigtigheid met pryse: Pryse word op hul webwerf gedruk;
• Vervalle voorkoms: Doelgerigte kliniek met spa-agtige dekor;
• Klank van die sissende boor: 'Stan' Kabel-TV-klank wat deur plafongemonteerde luidsprekers gevoer word, masker onaangename geluide tydens prosedures;
• Tandarts is altyd laat: D&SC hardloop betyds;
• Pyn van die naald: Die kliniek gebruik die DentaPen as 'n alternatiewe metode vir die tradisionele tandheelkundige inspuiting;
• Gebrek aan bekostigbaarheid: Rentevrye finansiering beskikbaar;
• Grudge-aankoop: Sterk fokus op selfversorging - "ons maak dit 'n plesier om ons te kom sien".

Alhoewel die Tandheelkundige en Velkliniek bekend is vir sy kosmetiese tandheelkunde, spesifiek porseleinfineer, is daar nie iets soos 'n tweede-viooldiens nie. Elke kliënt is uniek, en so ook elke voorgeskrewe behandeling.

"Ons het pasiënte wat interstaatlike of ure aaneen reis vir ons glimlag-transformasies," voeg sy by.

“Tande bleik is ook 'n gewilde kosmetiese tandheelkundige behandeling. Natuurlik hou klante ook van ons velbehandelings soos mikrodermabrasie, mikropeels, mikronaalding en LED-terapie.”

Betrek al vyf sintuie

Terwyl die meeste tandheelkundige eienaars tevrede is om 'n knus en gemaklike omgewing te bied, het dr Trak 'n strelende toevlugsoord geskep wat 'n beroep op al vyf sintuie het. Geen wonder hoekom D&SC in verskeie modetydskrifte en nuuspublikasies in Australië verskyn het nie – baie kliënte wat gaande is oor die kliniek!

"Die klant is deesdae baie slim en hulle kan oneerlikheid van 'n kilometer ver ruik," voeg sy by.

"Hoe die telefoon beantwoord word, hoe die pasiënt gegroet word, hoe die tandarts die pasiënt behandel, dit kom alles by."

Rita het 'n paar wenke gedeel oor hoe sy geen sintuie onaangespreek gelaat het nie: aanraking, smaak, klank, reuk en sig.

“Die binne-ontwerp van ons kliniek het ’n spel met teksture en pasiënte kan speel met die verskillende teksture wat die velsorgprodukte bied,” sê sy.

“Om smaakknoppies te prikkel, bied ons drankies aan en ons kenmerkende versnapering is springmielies. Die rede hoekom ons kos aanbied is omdat baie van ons kliënte redelik ver reis om ons te kom sien. Hulle kom óf honger aan óf hulle reis terug huis toe ná hul behandeling.”

Soos genoem, sweef die klanke van jou gunsteling TV-program in die lug. 'n Soet bedwelmende mengsel van vanielje en klapper deurdring haar kliniek, na 'n sweempie van mediese reuk.

“As ’n kosmetiese tandheelkundige kliniek was voorkoms en interieurontwerp baie belangrike aspekte. Die keuse van muurkleur en kunswerk regdeur die kliniek – selfs die terapiebril wat ons pasiënte bied om tydens hul tandheelkundige behandeling te dra, is kleurgekoördineer om by die dekor te pas.”

Die bederf van sintuie begin vanaf die oomblik dat die kliënt die perseel instap. Soos in 'n 5-ster-welweespa, begin dit met 'n verwelkomingsnoot en drankie, en eindig met die vertroetelde gas wat tintelend voel na 'n velverjongingsgesig. Wat anders is, is miskien 'n tandbleek of tandheelkundige skoonmaak en ondersoek wat styf tussenin pas – maar nooit uit plek nie.

Natuurlike progressie

Volgens Rita kry 90% van haar klante wat vir 'n tandheelkundige fineerkonsultasie kom, uiteindelik ook 'n velbehandeling. Rita noem dit 'n "natuurlike vordering", en sê dit is maklik om 'n verhouding te bou wanneer jy werklike verbindings maak.

"Uit kennis kom selfvertroue en uit selfvertroue kom die begeerte om iemand te wil help," glimlag sy.

"Dit is 'n natuurlike vordering sodra daar 'n element van vertroue is en die pasiënt besef jy is 'n hulpbron."

Mond-tot-mond verwysings, soos jy jou kan voorstel, is vinnig en gesond. Kyk net na haar oorweldigend positiewe Google-resensies.

"Om iemand anders wonderlike dinge oor jou te laat sê, is die beste vorm van bemarking," sê sy entoesiasties.

“Om daardie vlak van bemarking te bereik, moet jy iemand se verwagtinge oortref sodat hulle vir hul vriende en familie wil vertel. Ons vra heeltyd ons pasiënte vir verwysings. Ons kry baie mond-tot-mond verwysings so ons is dankbaar in daardie verband. Ons is egter 'n 18 maande oue besigheid, daarom is ons nie in 'n posisie om net op mond-tot-mond-verwysings staat te maak nie.”

Die belangrike goed

Rita se kliënte het opgemerk dat die kliniek meer soos 'n hotel of toevlugsoord voel. Weens gewilde aanvraag het wat as 'n twee-dae-per-week-operasie begin het, vier dae geword binne agt weke na opening. Teen die derde maand was die plek stewig bespreek.

Dit is nie verbasend dat sy nadruklik presies was toe sy gevra is om die drie belangrikste aspekte van kliëntediens te noem. Diegene van ons wat smag na dieselfde kliëntverslag en resensies, moet aantekeninge maak.

1. Elke personeellid moet die pasiënt groet wanneer hulle in die gebou is. Dit is 'n eenvoudige ding om te doen, maar dit laat die pasiënt gesien voel.
2. Om laat te hardloop is nie ok nie. Mense waardeer hul tyd te veel om 20 minute vir hul behandeling te wil wag.
3. Toon empatie en moenie aannames of oordeel oor mense maak nie. Die kliniek is 'n beoordelaar-vrye, veilige ruimte. As jy nie empatie het nie, is jy waarskynlik in die verkeerde bedryf.

Klik na hierdie skakel vir meer inligting oor die Tandheelkundige en Velkliniek.