Автентичното обслужване на клиенти не подлежи на обсъждане

Д-р Рита Трак, собственик и главен зъболекар на Dental & Skin Clinic, казва, че днешните клиенти на зъболекари могат да надушат неискреност от една миля разстояние.

By Дани Чан

Д-р Рита Трак не е човек, който избягва предизвикателствата. Когато беше четвърта година студентка в университета, регионална Виктория в Австралия, Рита срещна жертва на домашно насилие.

Студентката по дентална медицина се бори със зъби и нокти, за да спечели правото да извърши козметична стоматология на пациентката, която се представи с крива усмивка, след като беше ударена от насилствения си партньор.

RIta трябваше да докаже своята смелост, като достави множество макети на различни клинични демонстранти. Беше обезсърчително изживяване не защото тя намираше случая труден – въпреки че нейните ръководители смятаха, че е така – а защото оценителите непрекъснато се променяха през цялата седмица. Една от демонстрантките беше достатъчно впечатлена, за да предскаже бъдещето й като козметичен зъболекар в Тоорак, заможното вътрешно предградие на Мелбърн, Австралия.

Тя наистина стана козметичен зъболекар в Тоорак, а по-късно в Сейнт Килда Ийст и Бърууд. Но истинското й призвание, вярваше д-р Трак, беше да повиши коефициента на „щастие“ на своите клиенти. А това щеше да е възможно само ако тя решаваше.

Трябва да се прилага само „хубавото“.

Д-р Рита Трак сега говори като шеф на Дентална и кожна клиника (D&SC), уникална практика, която комбинира стоматология с професионални услуги за здраве на кожата. С последното също не говорим за основни инжекции за лице, а за цели девет ярда услуги за грижа за кожата, включително пробождане на кожата, микродермално абразио, химически пилинг, моно конци и т.н.

Всъщност D&SC е една от малкото дентални практики в света, които станаха клиничен партньор на Skinceuticals, американска марка, традиционно свързана с пластични хирурзи и дерматолози.

За пореден път Рита показа, че не се страхува да се отклони от утъпкания път или да приеме необичайно предизвикателство. D&SC също извежда на преден план емпатията на клинициста към хората около нея – в контекста на нейната работа те са нейният отдаден персонал и клиенти.

Това е очевидно дори в нейния процес на наемане, където единственото й „недоговаряне“ е, че те „трябва да бъдат мили“.

„Всичко останало може да се тренира. Идвам на работа в почивните си дни, за да кажа „здравей“ на моя невероятен персонал“, добавя тя.

„Всеки, когото срещнете в клиниката, въплъщава нашата философия.“

Прочетете за Дентална и кожна клиника in Кожа в играта by Дани Чан @ Речното дърво.

Не можете да фалшифицирате това

Голям привърженик на „автентичното обслужване на клиентите“, д-р Трак казва, че 50% от нейната работа е свързана с човешката психология – което предполага релационен процес, който не може да бъде прибързван. Например, тя обвинява средния 30-минутен преглед при зъболекар на манталитета на бързо хранене, който не позволява изграждането на достатъчно разбирателство с козметичен пациент.

„За мен обслужването на клиенти означава адресиране на всяка допирна точка от пътуването на клиента“, казва тя.

„Не са само едно или две неща, а натрупване. Не става дума за поставяне на отметка. Трябва да сте истински и автентични от началото на пътуването на клиента до края.“

Домашни любимци

Преди да създаде D&SC, Рита направи пълен списък с всички неща, които мразеше да ходи на зъболекар, което осигури основата на силния дух на клиниката, изграден около клиентското изживяване.

Каквото и да не харесваше, тя се погрижи да подобри в D&SC:

• Липса на прозрачност при ценообразуването: цените са отпечатани на уебсайта им;
• Запуснат външен вид: Специално построена клиника с интериор, подобен на спа;
• Звук от съскащата бормашина: Аудио от кабелна телевизия „Stan“, предавано през високоговорители, монтирани на тавана, маскира неприятните звуци по време на процедури;
• Зъболекарят винаги закъснява: D&SC работи навреме;
• Болка от иглата: Клиниката използва DentaPen като алтернативен метод на традиционната дентална инжекция;
• Липса на достъпност: Налично безлихвено финансиране;
• Недоволна покупка: Силен фокус върху грижата за себе си – „за нас е удоволствие да дойдете и да ни видите“.

Въпреки че Dental and Skin Clinic е известна със своята козметична стоматология, по-специално с порцеланови фасети, няма такова нещо като услуга на втора цигулка. Всеки клиент е уникален, както и всяко предписано лечение.

„Имаме пациенти, които пътуват между щати или часове наред за нашите трансформации на усмивка“, добавя тя.

„Избелването на зъбите също е популярно козметично стоматологично лечение. Разбира се, клиентите също харесват нашите процедури за кожа като микродермабразио, микропилинг, микроигли и LED терапия.“

Ангажиране на всичките пет сетива

Докато повечето собственици на зъболекари са доволни от осигуряването на уютна и комфортна среда, Dr Trak създаде успокояващо място за уединение, което се харесва на всичките пет сетива. Не е чудно защо D&SC беше представен в множество модни списания и новинарски публикации в Австралия – много клиенти възхищаваха клиниката!

„Клиентите са много проницателни в наши дни и могат да надушат неискреност от една миля“, добавя тя.

„Как се отговаря на телефона, как се посреща пациентът, как се отнася зъболекарят към пациента, всичко това се добавя.“

Рита сподели няколко съвета за това как да остави без внимание сетивата: докосване, вкус, звук, мирис и зрение.

„Интериорният дизайн на нашата клиника има игра на текстури и пациентите могат да играят с различните текстури, предлагани от продуктите за грижа за кожата“, казва тя.

„За да измамим вкусовите рецептори, ние предлагаме напитки, а характерната ни закуска са пуканките. Причината, поради която предлагаме храна е, че много от нашите клиенти пътуват доста далеч, за да дойдат да ни видят. Те или пристигат гладни, или им предстои дълго пътуване до дома след лечението.“

Както споменахме, звуците от любимото ви телевизионно предаване се носят във въздуха. Сладка опияняваща смес от ванилия и кокос прониква в нейната клиника, без полъх на медицинска миризма.

„Като козметична стоматологична клиника външният вид и интериорният дизайн бяха много важни аспекти. Изборът на цвят на стените и произведения на изкуството в цялата клиника – дори терапевтичните очила, които предлагаме на пациентите да носят по време на стоматологично лечение, са цветово координирани, за да съответстват на декора.“

Глезенето на сетивата започва от момента, в който клиентът стъпи в помещението. Като в 5-звезден уелнес спа център, започва с поздравителна бележка и напитка и завършва с изтръпване на поглезения гост след процедура за подмладяване на кожата на лицето. Различното е може би избелване на зъбите или почистване на зъбите и преглед, който пасва плътно между тях – но никога не е на място.

Естествено развитие

Според Рита 90% от нейните клиенти, които идват за консултация за зъбни фасети, в крайна сметка получават и лечение на кожата. Наричайки това „естествено развитие“, Рита казва, че изграждането на разбирателство е лесно, когато създавате истински връзки.

„От знанието идва увереността, а от увереността идва желанието да искаме да помогнем на някого“, усмихва се тя.

„Това е естествено развитие, след като има елемент на доверие и пациентът осъзнае, че вие ​​сте източник на помощ.“

Препоръките от уста на уста, както можете да си представите, са бързи и здрави. Просто погледнете нейните изключително положителни отзиви в Google.

„Да накараш някой друг да каже прекрасни неща за теб е най-добрата форма на маркетинг“, въодушевява се тя.

„За да постигнете това ниво на маркетинг, трябва да надхвърлите нечии очаквания, за да искат да кажат на приятелите и семейството си. Ние постоянно молим нашите пациенти за направления. Получаваме много препоръки от уста на уста, така че сме благодарни в това отношение. Въпреки това ние сме 18-месечен бизнес, следователно не сме в състояние да разчитаме единствено на препоръки от уста на уста.“

Важните неща

Клиентите на Рита коментират, че усещането в клиниката е по-скоро като хотел или убежище. Поради масовото търсене това, което започна като работа два дни в седмицата, се превърна в четири дни в рамките на осем седмици след отварянето. До третия месец мястото беше резервирано.

Не е изненадващо, че тя беше категорично точна, когато беше помолена да назове трите най-важни аспекта на обслужването на клиентите. Тези от нас, които копнеят за същото отношение и прегледи на клиентите, трябва да си водят бележки.

1. Всеки член на персонала трябва да поздрави пациента, когато е в сградата. Лесно е да се направи, но кара пациента да се чувства забелязан.
2. Закъснението не е добре. Хората ценят времето си твърде много, за да искат да чакат 20 минути за лечението си.
3. Проявете съчувствие и не правете предположения или преценки за хората. Клиниката е безопасно място без съдии. Ако ви липсва емпатия, вероятно сте в грешната индустрия.

Кликнете тук за повече информация относно Дентална и кожна клиника.