Autentisk kundeservice er ikke til forhandling

Dr. Rita Trak, ejer og ledende tandlæge af Dental & Skin Clinic, siger, at nutidens tandlægekunder kan lugte uoprigtigt fra en kilometers afstand.

By Danny Chan

Dr. Rita Trak er ikke en, der viger væk fra en udfordring. Da hun var fjerdeårig universitetsstuderende i det regionale Victoria i Australien, mødte Rita et offer for misbrug i hjemmet.

Tandlægen kæmpede med næb og kløer for at opnå retten til at udføre kosmetisk tandbehandling på patienten, der præsenterede sig med et skævt smil efter at være blevet slået af sin voldelige partner.

RIta skulle bevise sin dygtighed ved stolen ved at levere flere modeller til forskellige kliniske demonstranter. Det var en skræmmende oplevelse, ikke fordi hun fandt sagen svær – selvom hendes vejledere mente det var – men fordi bedømmerne hele ugen skiftede. En af demonstranterne var imponeret nok til at forudsige sin fremtid som kosmetisk tandlæge i Toorak, den velbeslåede indre forstad til Melbourne, Australien.

Hun blev kosmetisk tandlæge i Toorak og senere i St Kilda East og Burwood. Men hendes sande kald, mente Dr. Trak, var at hæve "lykke"-kvotienten for hendes klienter. Og det ville kun være muligt, hvis hun var på vej.

Kun "det pæne" skal gælde

Dr. Rita Trak går nu i tale som chef for Tand- og hudklinik (D&SC), en unik praksis, der kombinerer tandpleje med professionelle hudsundhedstjenester. Med sidstnævnte taler vi heller ikke om basale ansigtsinjicerbare midler, men hele ni yards af hudplejetjenester, herunder hudnåling, mikroderm-slibning, kemisk peeling, monotråde osv.

Faktisk er D&SC en af ​​få tandlægepraksis i verden, der er blevet en klinisk partner for Skinceuticals, et amerikansk mærke, der traditionelt er på linje med plastikkirurger og hudlæger.

Endnu en gang har Rita vist, at hun ikke er bange for at gå væk fra alfarvej eller påtage sig en ualmindelig udfordring. D&SC fremhæver også klinikerens empati over for menneskerne omkring hende – i forbindelse med hendes arbejde er de hendes hengivne personale og kunder.

Dette er tydeligt selv i hendes ansættelsesproces, hvor hendes eneste "ikke-omsættelige" er, at de "skal være søde".

»Alt andet kan trænes. Jeg kommer på arbejde på mine fridage for at sige 'hej' til mit fantastiske personale,” tilføjer hun.

"Alle, du møder på klinikken, inkarnerer vores filosofi."

Læs om Tand- og hudklinik in Hud i spillet by Danny Chan @ Flodtræet.

Du kan ikke forfalske dette

Dr. Trak, som er stor tilhænger af "autentisk kundeservice", siger, at 50 % af hendes arbejde relaterer sig til menneskelig psykologi - hvilket antyder en relationel proces, der ikke kan forhastes. For eksempel skylder hun den gennemsnitlige 30-minutters tandlægeaftale på fastfood-mentaliteten, der udelukker at opbygge tilstrækkeligt forhold til en kosmetisk patient.

"For mig betyder kundeservice at tage fat på alle berøringspunkter på kunderejsen," siger hun.

"Det er ikke kun en eller to ting, men en ophobning. Det handler ikke om at sætte kryds. Du skal være ægte og autentisk, fra starten af ​​kunderejsen til slutningen.”

Kæledyr

Forud for oprettelsen af ​​D&SC lavede Rita en vaskeri liste over alle de ting, hun hadede ved at gå til tandlægen, hvilket dannede grundlaget for klinikkens stærke etos bygget op omkring kundeoplevelsen.

Uanset hvad hun ikke kunne lide, sørgede hun for at forbedre sig i D&SC:

• Manglende gennemsigtighed med priser: Priserne er trykt på deres hjemmeside;
• Nedslidt udseende: Specialbygget klinik med spa-lignende indretning;
• Lyden af ​​hvæsende boremaskine: 'Stan' kabel-tv-lyd, der føres gennem loftsmonterede højttalere, maskerer ubehagelige lyde under procedurer;
• Tandlægen kommer altid for sent: D&SC kører til tiden;
• Smerter fra nålen: Klinikken bruger DentaPen som en alternativ metode til den traditionelle tandindsprøjtning;
• Manglende overkommelighed: Rentefri finansiering tilgængelig;
• Grudge-køb: Stærkt fokus på egenomsorg – "vi gør det til en fornøjelse at komme og se os".

Selvom Tand- og Hudklinikken er kendt for sin kosmetiske tandpleje, specielt porcelænsfiner, er der ikke noget, der hedder en anden violinservice. Hver kunde er unik, og det samme er hver eneste ordinerede behandling.

"Vi har patienter, der rejser interstate eller timer i træk for vores smiletransformationer," tilføjer hun.

“Tandblegning er også en populær kosmetisk tandbehandling. Selvfølgelig elsker kunderne også vores hudbehandlinger såsom mikrodermabrasion, mikropeelings, microneedling og LED-terapi.”

Engagerer alle fem sanser

Mens de fleste tandlægeejere er tilfredse med at give et hyggeligt og behageligt miljø, skabte Dr Trak et beroligende tilflugtssted, der appellerer til alle fem sanser. Det er ikke så underligt, hvorfor D&SC blev vist i adskillige modemagasiner og nyhedspublikationer i Australien – masser af kunder, der begejstrede for klinikken!

"Kunden er meget kloge i disse dage, og de er i stand til at lugte uoprigtigt fra en kilometers afstand," tilføjer hun.

"Hvordan telefonen bliver besvaret, hvordan patienten bliver mødt, hvordan tandlægen behandler patienten, det hænger sammen."

Rita delte nogle tips om, hvordan hun ikke efterlod nogen sanser uberørt: berøring, smag, lyd, lugt og syn.

"Den indretning af vores klinik har et spil med teksturer, og patienterne kan lege med de forskellige teksturer, som hudplejeprodukterne tilbyder," siger hun.

"For at friste smagsløg tilbyder vi drikkevarer, og vores signatursnack er popcorn. Grunden til at vi tilbyder mad er fordi mange af vores kunder rejser ret langt for at komme til os. Enten ankommer de sultne, eller også tager de en lang tur hjem efter deres behandling.”

Som nævnt svæver lyden af ​​dit yndlings-tv-program i luften. En sød, berusende blanding af vanilje og kokosnød gennemsyrer hendes klinik, uden en snert af medicinsk lugt.

”Som kosmetisk tandklinik var udseende og indretning meget vigtige aspekter. Udvalget af vægfarve og kunstværker i hele klinikken – selv de terapibriller, vi tilbyder patienter at have på under deres tandbehandling, er farvekoordinerede, så de matcher indretningen.”

Sansernes forkælelse begynder fra det øjeblik, kunden træder ind i lokalerne. Ligesom i et 5-stjernet wellness-spa starter det med en velkomstseddel og en drink og slutter med, at den forkælede gæst føler sig prikkende efter en ansigtsbehandling med hudforyngelse. Det der er anderledes, er måske en tandblegning eller tandrensning og -tjek, der sidder tæt ind imellem – men aldrig malplaceret.

Naturlig progression

Ifølge Rita ender 90 % af hendes kunder, der kommer til en tandfinerkonsultation, også med at få en hudbehandling. Rita kalder det en "naturlig progression", siger Rita, at det er nemt at skabe relationer, når du skaber ægte forbindelser.

"Fra viden kommer selvtillid, og fra selvtillid kommer ønsket om at ville hjælpe nogen," smiler hun.

"Det er en naturlig progression, når først der er et element af tillid, og patienten indser, at du er en ressource til hjælp."

Mund-til-mund henvisninger, som du kan forestille dig, er raske og sunde. Bare tag et kig på hendes overvældende positive Google-anmeldelser.

"At få en anden til at sige vidunderlige ting om dig er den bedste form for markedsføring," siger hun begejstret.

“For at opnå det niveau af markedsføring, skal du overgå nogens forventninger, for at de vil fortælle det til deres venner og familie. Vi beder hele tiden vores patienter om henvisninger. Vi får mange mund til mund henvisninger, så vi er taknemmelige i den forbindelse. Men vi er en 18 måneder gammel virksomhed, derfor er vi ikke i stand til udelukkende at stole på mund-til-mund-henvisninger."

De vigtige ting

Ritas kunder har kommenteret, at klinikken føles mere som et hotel eller retreat. På grund af populær efterspørgsel blev det, der begyndte som en to-dages-om-uge-operation, fire dage inden for otte uger efter åbning. I den tredje måned var stedet reserveret solidt.

Ikke overraskende var hun eftertrykkeligt præcis, da hun blev bedt om at nævne de tre vigtigste aspekter af kundeservice. De af os, der længes efter den samme kunderapport og anmeldelser, bør tage noter.

1. Alle medarbejdere skal hilse på patienten, når de er i bygningen. Det er en simpel ting at gøre, men det får patienten til at føle sig set.
2. At løbe for sent er ikke ok. Folk værdsætter deres tid for meget til at ønske at vente 20 minutter på deres behandling.
3. Vis empati og lav ikke antagelser eller domme om mennesker. Klinikken er et dommerfrit, trygt rum. Hvis du mangler empati, er du sandsynligvis i den forkerte branche.

Klik link. for mere information om Tand- og Hudklinik.