El servicio al cliente auténtico no es negociable

La Dra. Rita Trak, propietaria y dentista principal de Dental & Skin Clinic, dice que los clientes dentales de hoy pueden oler la falta de sinceridad a una milla de distancia.

By danny chan

La Dra. Rita Trak no es alguien que rehúye los desafíos. Cuando era una estudiante universitaria de cuarto año que estudiaba en la región de Victoria en Australia, Rita conoció a una víctima de abuso doméstico.

La estudiante de odontología luchó con uñas y dientes para ganarse el derecho de realizar odontología cosmética en la paciente que se presentó con una sonrisa torcida después de haber sido golpeada por su abusivo compañero.

RIta tuvo que demostrar su valor en el consultorio entregando maquetas múltiples a diferentes demostradores clínicos. Fue una experiencia desalentadora no porque le resultara difícil el caso, aunque sus supervisores pensaron que lo era, sino porque los asesores cambiaron constantemente durante la semana. Una de las manifestantes quedó lo suficientemente impresionada como para predecir su futuro como dentista cosmética en Toorak, el suburbio adinerado del interior de Melbourne, Australia.

Se convirtió en dentista cosmética en Toorak y más tarde en St Kilda East y Burwood. Pero su verdadera vocación, creía la Dra. Trak, era aumentar el cociente de "felicidad" de sus clientes. Y eso solo sería posible si ella tomaba las decisiones.

Solo "lo bueno" necesita aplicar

La Dra. Rita Trak ahora predica como jefa de Clínica dental y de la piel (D&SC), una práctica única que combina la odontología con servicios profesionales de salud de la piel. Con este último, tampoco estamos hablando de inyectables faciales básicos, sino de las nueve yardas completas de servicios para el cuidado de la piel, que incluyen punción en la piel, microdermoabrasión, exfoliación química, hilos mono, etc.

De hecho, D&SC es una de las pocas prácticas dentales en el mundo que se ha convertido en socio clínico de Skinceuticals, una marca estadounidense tradicionalmente alineada con cirujanos plásticos y dermatólogos.

Una vez más, Rita ha demostrado que no tiene miedo de desviarse del camino trillado o asumir un desafío poco común. D&SC también destaca la empatía del médico hacia las personas que lo rodean; en el contexto de su trabajo, son su personal y clientes dedicados.

Esto es evidente incluso en su proceso de contratación, donde su único “no negociable” es que “tienen que ser amables”.

“Todo lo demás se puede entrenar. Vengo a trabajar en mis días libres para saludar a mi increíble personal”, agrega.

“Todos los que conoces en la clínica encarnan nuestra filosofía”.

Lea acerca del Clínica dental y de la piel in Piel en el juego by danny chan @ El árbol del río.

No puedes fingir esto

Una gran creyente del "auténtico servicio al cliente", la Dra. Trak dice que el 50% de su trabajo se relaciona con la psicología humana, lo que sugiere un proceso relacional que no se puede apresurar. Por ejemplo, culpa de la cita dental promedio de 30 minutos a la mentalidad de comida rápida que impide establecer una buena relación con un paciente cosmético.

“Para mí, el servicio al cliente significa abordar cada punto de contacto del viaje del cliente”, dice.

“No es solo una o dos cosas sino una acumulación. No se trata de marcar una casilla. Tienes que ser genuino y auténtico, desde el comienzo del recorrido del cliente hasta el final”.

Molestias

Antes de establecer D&SC, Rita hizo una larga lista de todas las cosas que odiaba de ir al dentista, lo que sentó las bases del sólido espíritu de la clínica construido en torno a la experiencia del cliente.

Independientemente de lo que no le gustaba, se aseguró de mejorar en D&SC:

• Falta de transparencia con los precios: Los precios están impresos en su sitio web;
• Aspecto deteriorado: clínica especialmente diseñada con decoración tipo spa;
• Sonido del taladro silbante: el audio de la televisión por cable 'Stan' transmitido a través de los altavoces montados en el techo enmascara los sonidos desagradables durante los procedimientos;
• El dentista siempre llega tarde: D&SC llega a tiempo;
• Dolor por la aguja: La clínica utiliza el DentaPen como método alternativo a la inyección dental tradicional;
• Falta de asequibilidad: Financiamiento sin intereses disponible;
• Compra de rencor: fuerte enfoque en el cuidado personal: "hacemos que sea un placer venir a vernos".

Aunque la Clínica Dental y de la Piel es conocida por su odontología cosmética, específicamente carillas de porcelana, no existe un servicio secundario. Cada cliente es único, al igual que todos y cada uno de los tratamientos prescritos.

"Tenemos pacientes que viajan interestatalmente o horas y horas para nuestras transformaciones de sonrisa", agrega.

“El blanqueamiento dental también es un tratamiento dental cosmético popular. Por supuesto, a los clientes también les encantan nuestros tratamientos para la piel, como la microdermoabrasión, los micropeelings, las microagujas y la terapia LED”.

Involucrando los cinco sentidos

Si bien la mayoría de los propietarios dentales están satisfechos con brindar un ambiente acogedor y confortable, el Dr. Trak creó un retiro relajante que atrae a los cinco sentidos. No es de extrañar por qué D&SC apareció en múltiples revistas de moda y publicaciones de noticias en Australia: ¡muchos clientes estaban entusiasmados con la clínica!

“El cliente es muy astuto en estos días y puede oler la falsedad a una milla de distancia”, agrega.

“Cómo se contesta el teléfono, cómo se saluda al paciente, cómo el dentista trata al paciente, todo suma”.

Rita compartió algunos consejos sobre cómo no dejó ningún sentido sin abordar: el tacto, el gusto, el oído, el olfato y la vista.

“El diseño interior de nuestra clínica tiene un juego de texturas y los pacientes pueden jugar con las diferentes texturas que ofrecen los productos para el cuidado de la piel”, dice.

“Para tentar el paladar, ofrecemos bebidas y nuestro refrigerio exclusivo son las palomitas de maíz. La razón por la que ofrecemos comida es porque muchos de nuestros clientes viajan bastante lejos para venir a vernos. O llegan con hambre o tienen un largo viaje de regreso a casa después de su tratamiento”.

Como se mencionó, los sonidos de su programa de televisión favorito flotan en el aire. Una mezcla dulce y embriagadora de vainilla y coco impregna su clínica, sin una pizca de olor médico.

“Como clínica de estética dental, la apariencia y el diseño interior eran aspectos muy importantes. La selección del color de la pared y las obras de arte en toda la clínica, incluso los anteojos de terapia que ofrecemos a los pacientes para usar durante su tratamiento dental, tienen colores coordinados para combinar con la decoración”.

El mimo de los sentidos comienza desde que el cliente entra en el local. Como en un spa de bienestar de 5 estrellas, comienza con una nota de bienvenida y una bebida, y termina cuando el invitado mimado siente un cosquilleo después de un tratamiento facial de rejuvenecimiento de la piel. Lo que es diferente es tal vez un blanqueamiento dental o una limpieza dental y un chequeo que encaja perfectamente en el medio, pero nunca fuera de lugar.

progresión natural

Según Rita, el 90% de sus clientes que acuden a una consulta de carillas dentales también reciben un tratamiento de la piel. Llamándolo una "progresión natural", Rita dice que construir una relación es fácil cuando estás haciendo conexiones genuinas.

“Del conocimiento viene la confianza y de la confianza viene el deseo de querer ayudar a alguien”, sonríe.

“Es una progresión natural una vez que hay un elemento de confianza y el paciente se da cuenta de que eres un recurso de ayuda”.

Las referencias de boca en boca, como puede imaginar, son enérgicas y saludables. Solo eche un vistazo a sus críticas abrumadoramente positivas en Google.

“Que alguien más diga cosas maravillosas sobre ti es la mejor forma de marketing”, dice entusiasmada.

“Para lograr ese nivel de marketing, es necesario superar las expectativas de alguien para que quiera contárselo a sus amigos y familiares. Pedimos referencias a nuestros pacientes todo el tiempo. Recibimos muchas referencias de boca en boca, por lo que estamos agradecidos en ese sentido. Sin embargo, somos un negocio de 18 meses, por lo tanto, no estamos en condiciones de depender únicamente de las referencias de boca en boca”.

las cosas importantes

Los clientes de Rita han comentado que la clínica se siente más como un hotel o un retiro. Debido a la demanda popular, lo que comenzó como una operación de dos días a la semana se convirtió en cuatro días dentro de las ocho semanas posteriores a la apertura. Para el tercer mes, el lugar estaba completo.

Como era de esperar, fue enfáticamente precisa cuando se le pidió que nombrara los tres aspectos más importantes del servicio al cliente. Aquellos de nosotros que anhelamos la misma relación con el cliente y las revisiones deberían tomar notas.

1. Cada miembro del personal debe saludar al paciente cuando esté en el edificio. Es algo sencillo de hacer pero hace que el paciente se sienta visto.
2. Llegar tarde no está bien. Las personas valoran demasiado su tiempo como para querer esperar 20 minutos para su tratamiento.
3. Muestre empatía y no haga suposiciones ni juicios sobre las personas. La clínica es un espacio seguro y libre de jueces. Si te falta empatía, probablemente estés en la industria equivocada.

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