خدمات مشتری معتبر غیر قابل مذاکره است

دکتر ریتا تراک، مالک و دندانپزشک اصلی کلینیک دندان‌پزشکی و پوست، می‌گوید که مشتریان امروزی دندان‌پزشکی از یک مایل دورتر می‌توانند بوی ناصحیح بودن را حس کنند.

By دنی چان

دکتر ریتا تراک کسی نیست که از چالش فرار کند. زمانی که ریتا سال چهارم لیسانس دانشگاه بود و در منطقه ویکتوریا در استرالیا تحصیل می کرد، با قربانی آزار خانگی آشنا شد.

این دانشجوی لیسانس دندانپزشکی با ناخن و دندان مبارزه کرد تا حق انجام دندانپزشکی زیبایی را برای بیماری که پس از مشت زدن توسط شریک زن بدکارش با لبخندی کج ظاهر شده بود به دست آورد.

ریتا مجبور شد با ارائه چندین ماکت به تظاهرکنندگان بالینی مختلف، استعداد خود را در کنار صندلی ثابت کند. این یک تجربه دلهره آور بود، نه به این دلیل که او این پرونده را دشوار می دید - اگرچه سرپرستان او فکر می کردند - بلکه به این دلیل که ارزیابی کنندگان در طول هفته مدام تغییر می کردند. یکی از تظاهرکنندگان به اندازه کافی تحت تأثیر قرار گرفت و آینده خود را به عنوان یک دندانپزشک زیبایی در توراک، حومه داخلی ملبورن، استرالیا پیش بینی کرد.

او یک دندانپزشک زیبایی در Toorak و بعداً در St Kilda East و Burwood شد. اما دکتر تراک معتقد بود که هدف واقعی او افزایش ضریب "خوشبختی" مشتریانش بود. و این تنها در صورتی امکان پذیر خواهد بود که او در حال فراخوانی باشد.

فقط "خوب" باید اعمال شود

دکتر ریتا تراک اکنون به عنوان رئیس صحبت می کند کلینیک دندانپزشکی و پوست (D&SC)، یک عمل منحصر به فرد که ترکیبی از دندانپزشکی با خدمات حرفه ای بهداشت پوست است. در مورد دوم، ما در مورد تزریق‌های اولیه صورت نیز صحبت نمی‌کنیم، بلکه در مورد کل خدمات مراقبت از پوست، از جمله نیدلینگ پوست، میکرودرم ابریژن، لایه‌برداری شیمیایی، نخ‌های مونو و غیره صحبت می‌کنیم.

در واقع، D&SC یکی از معدود خدمات دندانپزشکی در جهان است که به شریک بالینی Skinceuticals، یک برند آمریکایی که به طور سنتی با جراحان پلاستیک و متخصصان پوست همسو می‌شود، تبدیل شده است.

با این حال، ریتا نشان داده است که از انحراف از مسیر شکست خورده یا چالشی غیر معمول نمی ترسد. D&SC همچنین همدلی پزشک را نسبت به افراد اطرافش برجسته می کند - در زمینه کار او، کارکنان و مشتریان فداکار او هستند.

این حتی در فرآیند استخدام او مشهود است، جایی که تنها "غیرقابل مذاکره" او این است که "باید خوب باشند".

هر چیز دیگری را می توان آموزش داد. او می افزاید: من در روزهای تعطیل به سر کار می آیم تا به کارکنان شگفت انگیزم سلام کنم.

"هرکسی که در کلینیک ملاقات می کنید، فلسفه ما را تجسم می بخشد."

خوانده شده در مورد کلینیک دندانپزشکی و پوست in پوست در بازی by دنی چان @ درخت رودخانه.

شما نمی توانید این را جعل کنید

دکتر تراک که به "خدمات اصیل مشتری" معتقد است، می گوید که 50 درصد از کار او به روانشناسی انسان مربوط می شود - که حاکی از یک فرآیند رابطه ای است که نمی توان عجله کرد. به عنوان مثال، او میانگین 30 دقیقه قرار ملاقات دندانپزشکی را به خاطر ذهنیت فست فود که مانع ایجاد رابطه کافی با یک بیمار زیبایی می شود، مقصر می داند.

او می‌گوید: «برای من، خدمات مشتری به معنای پرداختن به تمام نقاط تماس سفر مشتری است.

«این فقط یک یا دو چیز نیست، بلکه یک انباشتگی است. این در مورد تیک زدن یک جعبه نیست. شما باید از ابتدای سفر مشتری تا انتها واقعی و معتبر باشید.»

پف پت

قبل از راه‌اندازی D&SC، ریتا فهرستی از تمام چیزهایی که از رفتن به دندان‌پزشک متنفر بود، تهیه کرد که پایه و اساس اخلاق قوی کلینیک مبتنی بر تجربه مشتری را فراهم کرد.

هر چیزی را که دوست نداشت، مطمئن شد که در D&SC پیشرفت می کند:

• عدم شفافیت در قیمت گذاری: قیمت ها در وب سایت آنها چاپ شده است.
• ظاهر فرسوده: کلینیک هدفمند با دکوراسیون آبگرم.
• صدای مته خش خش: صدای تلویزیون کابلی «Stan» که از بلندگوهای سقفی لوله می شود، صداهای ناخوشایند را در حین انجام عمل پوشانده است.
• دندانپزشک همیشه دیر اجرا می شود: D&SC به موقع اجرا می شود.
• درد ناشی از سوزن: این کلینیک از DentaPen به عنوان روشی جایگزین برای تزریق سنتی دندان استفاده می کند.
• عدم مقرون به صرفه بودن: تأمین مالی بدون بهره در دسترس است.
• خرید کینه: تمرکز شدید بر خودمراقبتی - "ما از آمدن و دیدن ما لذت می بریم".

اگرچه کلینیک دندان و پوست به دلیل دندانپزشکی زیبایی، به ویژه ونیرهای چینی شناخته شده است، اما چیزی به نام سرویس کمانچه دوم وجود ندارد. هر مشتری منحصر به فرد است، و هر درمان تجویز شده نیز منحصر به فرد است.

او می‌افزاید: «ما بیمارانی داریم که برای تغییر لبخند ما به خارج از ایالت یا ساعاتی متوالی سفر می‌کنند.

سفید کردن دندان همچنین یک درمان زیبایی دندانپزشکی محبوب است. البته، مشتریان همچنین عاشق درمان های پوستی ما مانند میکرودرم ابریژن، میکروپیلینگ، میکرونیدلینگ و درمان LED هستند.

درگیر کردن هر پنج حواس

در حالی که اکثر صاحبان دندانپزشکی از ارائه یک محیط دنج و راحت راضی هستند، دکتر تراک یک خلوت آرامش بخش ایجاد کرد که برای هر پنج حواس جذاب است. جای تعجب نیست که چرا D&SC در مجلات مد و نشریات خبری متعدد در استرالیا به نمایش گذاشته شد - مشتریان زیادی در مورد کلینیک هیجان زده می شوند!

او می‌افزاید: «مشتری این روزها بسیار زیرک است و می‌تواند از یک مایل دورتر بوی نابخردی را حس کند.

"چگونه به تلفن پاسخ داده می شود، چگونه از بیمار استقبال می شود، چگونه دندانپزشک با بیمار رفتار می کند، همه اینها جمع می شوند."

ریتا نکاتی را در مورد اینکه چگونه هیچ حسی را بدون توجه به حال خود رها نکرد به اشتراک گذاشت: لامسه، چشایی، صدا، بویایی و بینایی.

او می گوید: «طراحی داخلی کلینیک ما روی بافت ها بازی می کند و بیماران می توانند با بافت های مختلف ارائه شده توسط محصولات مراقبت از پوست بازی کنند.

ما برای جلب ذائقه، نوشیدنی‌هایی ارائه می‌دهیم و میان‌وعده ما پاپ کورن است. دلیل اینکه ما غذا ارائه می دهیم این است که بسیاری از مشتریان ما برای دیدن ما بسیار دور سفر می کنند. آن‌ها یا گرسنه می‌رسند یا پس از درمان، یک سفر طولانی به خانه دارند.»

همانطور که گفته شد، صداهای برنامه تلویزیونی مورد علاقه شما در هوا شناور است. یک ترکیب مسموم کننده شیرین از وانیل و نارگیل در کلینیک او نفوذ می کند، بویی از بوی پزشکی نمی دهد.

"به عنوان یک کلینیک دندانپزشکی زیبایی، ظاهر و طراحی داخلی جنبه های بسیار مهمی بود. انتخاب رنگ دیوار و آثار هنری در سرتاسر کلینیک – حتی عینک‌های درمانی که ما به بیماران پیشنهاد می‌کنیم در طول درمان دندان‌پزشکی خود استفاده کنند، رنگ‌هایی هماهنگ با دکوراسیون دارند.

نوازش حواس از لحظه ای که مشتری وارد محل می شود آغاز می شود. مانند یک اسپای 5 ستاره سلامتی، با یک یادداشت خوشامدگویی و نوشیدنی شروع می‌شود و با احساس سوزن سوزن شدن در مهمان نوازنده پس از جوان‌سازی پوست به پایان می‌رسد. چیزی که متفاوت است شاید سفید کردن دندان یا تمیز کردن دندان و معاینه دندان است که به خوبی در بین آنها قرار می گیرد - اما هرگز خارج از محل نیست.

پیشرفت طبیعی

به گفته ریتا، 90 درصد از مشتریان او که برای مشاوره روکش دندان مراجعه می کنند، در نهایت تحت درمان پوستی نیز قرار می گیرند. ریتا که آن را «پیشرفت طبیعی» می‌نامد، می‌گوید ایجاد رابطه زمانی آسان است که در حال برقراری ارتباط واقعی هستید.

او لبخند می زند: "از دانش، اعتماد به نفس می آید و از اعتماد به نفس میل به کمک به کسی می آید."

زمانی که یک عنصر اعتماد وجود داشته باشد و بیمار متوجه شود که شما منبع کمک هستید، یک پیشرفت طبیعی است.

ارجاعات دهان به دهان، همانطور که می توانید تصور کنید، سریع و سالم هستند. فقط نگاهی به نظرات بسیار مثبت او در گوگل بیندازید.

او مشتاقانه می گوید: "اینکه شخص دیگری چیزهای شگفت انگیزی در مورد شما بگوید بهترین شکل بازاریابی است."

"برای دستیابی به آن سطح از بازاریابی، باید از انتظارات دیگران فراتر بروید تا آنها بخواهند به دوستان و خانواده خود اطلاع دهند. ما همیشه از بیماران خود برای ارجاع درخواست می کنیم. ما ارجاعات شفاهی زیادی دریافت می کنیم، بنابراین از این نظر سپاسگزار هستیم. با این حال، ما یک کسب و کار 18 ماهه هستیم، بنابراین در موقعیتی نیستیم که فقط به ارجاعات دهان به دهان تکیه کنیم.

چیزهای مهم

مشتریان ریتا گفته اند که این کلینیک بیشتر شبیه یک هتل یا اقامتگاه است. به دلیل تقاضای عمومی، آنچه که به عنوان یک عملیات دو روزه در هفته آغاز شد، در عرض هشت هفته پس از افتتاح به چهار روز تبدیل شد. در ماه سوم، مکان کاملاً رزرو شد.

جای تعجب نیست که وقتی از او خواسته شد سه جنبه مهم خدمات مشتری را نام ببرد، به شدت دقیق بود. کسانی از ما که مشتاق ارتباط و نظرات مشابه با مشتری هستیم، باید یادداشت برداری کنیم.

1. هر کارمند باید زمانی که بیمار در ساختمان است به او سلام کند. این کار ساده ای است اما باعث می شود بیمار احساس کند دیده می شود.
2. دیر دویدن اشکالی ندارد مردم آنقدر برای زمان خود ارزش قائل هستند که بخواهند 20 دقیقه برای درمان خود صبر کنند.
3. همدلی نشان دهید و در مورد افراد فرضیات یا قضاوت نکنید. کلینیک فضای امن و بدون قضاوت است. اگر احساس همدلی ندارید، احتمالاً در صنعت اشتباهی هستید.

کلیک کنید اینجا کلیک نمایید برای اطلاعات بیشتر در مورد کلینیک دندانپزشکی و پوست.