O autentičnoj korisničkoj službi nema pregovaranja

Dr. Rita Trak, vlasnica i glavna zubarica Dental & Skin Clinic, kaže da današnji klijenti stomatologa mogu namirisati neiskrenost na kilometar udaljenosti.

By Danny Chan

Dr Rita Trak nije netko tko bježi od izazova. Dok je bila četvrta godina sveučilišnog dodiplomskog studija u regionalnoj Victoriji u Australiji, Rita je upoznala žrtvu obiteljskog zlostavljanja.

Studentica stomatologije borila se zubima i noktima kako bi stekla pravo na kozmetičku stomatologiju pacijentice koja se pojavila s iskrivljenim osmijehom nakon što ju je udario njezin nasilni partner.

RIta je morala dokazati svoju sposobnost stolice isporukom više maketa različitim kliničkim demonstratorima. Bilo je to zastrašujuće iskustvo ne zato što je njoj slučaj bio težak – iako su njezini nadređeni mislili da jest – već zato što su se procjenitelji mijenjali tijekom tjedna. Jedna od prosvjednica bila je dovoljno impresionirana da predvidi svoju budućnost kao kozmetičke zubarice u Tooraku, dobrostojećem predgrađu Melbournea u Australiji.

Postala je kozmetička zubarica u Tooraku, a kasnije u St Kilda Eastu i Burwoodu. Ali njezin pravi poziv, vjerovao je dr. Trak, bio je povećati kvocijent "sreće" svojih klijenata. A to bi bilo moguće samo ako bi ona odlučivala.

Treba primijeniti samo "lijepo".

Dr Rita Trak sada vodi razgovor kao šefica Klinika za zube i kožu (D&SC), jedinstvena ordinacija koja kombinira stomatologiju s profesionalnim uslugama za zdravlje kože. S potonjim, ne govorimo ni o osnovnim injekcijama za lice, već o cijelih devet metara usluga njege kože, uključujući iglanje kože, mikrodermnu abraziju, kemijski piling, mono niti itd.

Zapravo, D&SC je jedna od rijetkih stomatoloških ordinacija u svijetu koja je postala klinički partner Skinceuticalsa, američkog brenda koji je tradicionalno povezan s plastičnim kirurzima i dermatolozima.

Još jednom, Rita je pokazala da se ne boji skrenuti s utabane staze ili prihvatiti neobičan izazov. D&SC također stavlja u prvi plan empatiju kliničara prema ljudima oko sebe – u kontekstu njezina rada, oni su njezino predano osoblje i kupci.

To je vidljivo čak iu njezinom procesu zapošljavanja, gdje je jedino o čemu se "ne može pregovarati" to da "moraju biti ljubazni".

“Sve ostalo se može trenirati. Dolazim na posao slobodnim danima kako bih pozdravila svoje sjajno osoblje,” dodaje ona.

“Svatko koga sretnete u klinici utjelovljuje našu filozofiju.”

Pročitajte o Klinika za zube i kožu in Koža u igri by Danny Chan @ Riječno drvo.

Ne možete ovo lažirati

Velika vjernica "autentične korisničke usluge", dr. Trak kaže da se 50% njezina rada odnosi na ljudsku psihologiju - što sugerira proces odnosa koji se ne može žuriti. Na primjer, ona za prosječan 30-minutni pregled kod zubara krivi mentalitet brze hrane koji onemogućuje stvaranje dovoljnog odnosa s kozmetičkim pacijentom.

"Za mene korisnička služba znači obraćanje svakoj dodirnoj točki korisničkog putovanja", kaže ona.

“Ne radi se samo o jednoj ili dvije stvari, već o gomilanju. Ne radi se o označavanju polja. Morate biti iskreni i autentični, od početka do kraja puta kupca.”

Kućni ljubimci

Prije nego što je osnovala D&SC, Rita je napravila popis stvari koje je mrzila kod odlaska zubaru, što je predstavljalo temelj snažnog etosa klinike izgrađenog oko korisničkog iskustva.

Što god da joj se nije sviđalo, pobrinula se da poboljša u D&SC-u:

• Nedostatak transparentnosti s cijenama: Cijene su tiskane na njihovoj web stranici;
• Zapušteni izgled: namjenski izgrađena klinika s dekorom nalik toplicama;
• Zvuk šištajuće bušilice: 'Stan' zvuk kabelske televizije doveden kroz stropne zvučnike maskira neugodne zvukove tijekom postupaka;
• Zubar uvijek kasni: D&SC radi na vrijeme;
• Bol od igle: Klinika koristi DentaPen kao alternativnu metodu tradicionalnim zubnim injekcijama;
• Nedostatak priuštivosti: Dostupno beskamatno financiranje;
• Neprijatna kupnja: Snažan fokus na brigu o sebi – „za nas je zadovoljstvo doći i vidjeti nas“.

Iako je Dental and Skin Clinic poznata po svojoj estetskoj stomatologiji, točnije porculanskim ljuskicama, ne postoji usluga druge violine. Svaki kupac je jedinstven, pa tako i svaki propisani tretman.

"Imamo pacijente koji putuju međudržavnim cestama ili satima na kraju radi transformacije našeg osmijeha", dodaje ona.

“Izbjeljivanje zubi također je popularan kozmetički stomatološki tretman. Naravno, klijenti također vole naše tretmane kože kao što su mikrodermoabrazija, mikropiling, mikroiglice i LED terapija.”

Uključivanje svih pet osjetila

Dok je većina vlasnika stomatologa zadovoljna pružanjem ugodnog i ugodnog okruženja, Dr Trak je stvorio umirujuće utočište koje privlači svih pet osjetila. Nije ni čudo zašto je D&SC predstavljen u brojnim modnim časopisima i novinskim publikacijama u Australiji – mnoštvo klijenata oduševljeno je klinikom!

"Kupci su ovih dana vrlo pronicljivi i mogu nanjušiti neiskrenost na kilometar udaljenosti", dodaje ona.

“Kako se javlja na telefon, kako se pacijent pozdravlja, kako se stomatolog ponaša prema pacijentu, sve se to zbraja.”

Rita je podijelila nekoliko savjeta o tome kako nijedno osjetilo nije ostavilo neriješeno: dodir, okus, zvuk, miris i vid.

"Unutarnji dizajn naše klinike igra se teksturama i pacijenti se mogu igrati s različitim teksturama koje nude proizvodi za njegu kože", kaže ona.

“Kako bismo razigrali nepce, nudimo pića, a naš prepoznatljiv međuobrok su kokice. Razlog zašto nudimo hranu je taj što mnogi naši klijenti putuju prilično daleko da bi nas posjetili. Ili dolaze gladni ili ih čeka dugo putovanje kući nakon tretmana.”

Kao što je spomenuto, zvukovi vaše omiljene TV emisije lebde u zraku. Slatka opojna mješavina vanilije i kokosa prožima njezinu kliniku, bez daška medicinskog mirisa.

„Kao kozmetičko-dentalnoj klinici, izgled i dizajn interijera bili su vrlo važni aspekti. Odabir boja zidova i umjetnina u cijeloj klinici – čak i terapijske naočale koje nudimo pacijentima da nose tijekom stomatološkog tretmana usklađene su bojama kako bi odgovarale dekoru.”

Maženje osjetila počinje od trenutka kada gost kroči u prostor. Kao u wellnessu s 5 zvjezdica, počinje dobrodošlicom i pićem, a završava tako da razmaženi gost osjeti trnce nakon tretmana za pomlađivanje kože lica. Ono što je drugačije je možda izbjeljivanje zubi ili čišćenje zuba i pregled koji savršeno pristaje između toga – ali nikada nije na mjestu.

Prirodno napredovanje

Prema Ritinim riječima, 90% njezinih kupaca koji dođu na konzultacije o zubnim ljuskicama na kraju dobiju i tretman kože. Nazivajući to "prirodnim napredovanjem", Rita kaže da je lako izgraditi odnos kada uspostavljate istinske veze.

“Iz znanja dolazi povjerenje, a iz povjerenja želja da nekome želimo pomoći”, smiješi se.

"To je prirodno napredovanje nakon što postoji element povjerenja i pacijent shvati da ste izvor pomoći."

Preporuke od usta do usta, kao što možete zamisliti, brze su i zdrave. Samo pogledajte njezine izrazito pozitivne recenzije na Googleu.

“Dobiti da netko drugi govori divne stvari o vama najbolji je oblik marketinga,” oduševljena je.

“Da biste postigli tu razinu marketinga, morate nadmašiti nečija očekivanja da bi to htjeli reći svojim prijateljima i obitelji. Od naših pacijenata cijelo vrijeme tražimo preporuke. Dobivamo mnogo usmenih preporuka pa smo zahvalni u tom pogledu. Međutim, mi smo tvrtka stara 18 mjeseci, stoga nismo u poziciji oslanjati se samo na usmene preporuke.”

Važne stvari

Ritini klijenti komentirali su da klinika više liči na hotel ili utočište. Zbog velike potražnje, ono što je počelo kao operacija od dva dana u tjednu, postalo je četiri dana u roku od osam tjedana od otvaranja. Do trećeg mjeseca mjesto je bilo solidno popunjeno.

Nije iznenađujuće, bila je izrazito precizna kada su je upitali da navede tri najvažnija aspekta korisničke službe. Oni od nas koji žude za istim odnosom kupaca i recenzijama trebali bi voditi bilješke.

1. Svaki član osoblja trebao bi pozdraviti pacijenta kada je u zgradi. To je jednostavno učiniti, ali pacijent se osjeća viđenim.
2. Kasniti nije u redu. Ljudi previše cijene svoje vrijeme da bi htjeli čekati 20 minuta na svoj tretman.
3. Pokažite empatiju i nemojte stvarati pretpostavke ili sudove o ljudima. Klinika je sigurno mjesto bez sudaca. Ako vam nedostaje empatije, vjerojatno ste u pogrešnoj industriji.

Kliknite ovdje za više informacija o Poliklinika za zube i kožu.