Autentyczna obsługa klienta nie podlega negocjacjom

Dr Rita Trak, właścicielka i główny dentysta Dental & Skin Clinic, mówi, że dzisiejsi klienci stomatologiczni mogą wyczuć nieszczery zapach z odległości mili.

By Danny'ego Chana

Dr Rita Trak nie jest kimś, kto boi się wyzwań. Kiedy była na czwartym roku studiów licencjackich na uniwersytecie w regionalnej Wiktorii w Australii, Rita spotkała ofiarę przemocy domowej.

Studentka stomatologii walczyła zębami i paznokciami o prawo do wykonywania stomatologii estetycznej u pacjentki, która miała krzywy uśmiech po tym, jak została uderzona przez jej agresywnego partnera.

RIta musiała udowodnić swoje umiejętności w fotelu, dostarczając wiele makiet różnym demonstratorom klinicznym. Było to zniechęcające doświadczenie nie dlatego, że uznała sprawę za trudną – chociaż jej przełożeni tak uważali – ale dlatego, że asesorzy zmieniali się przez cały tydzień. Jedna z demonstrantów była pod takim wrażeniem, że przewidziała swoją przyszłość jako dentysta kosmetyczny w Toorak, dobrze sytuowanym wewnętrznym przedmieściu Melbourne w Australii.

Została dentystką kosmetyczną w Toorak, a później w St Kilda East i Burwood. Ale jej prawdziwym powołaniem, jak wierzył dr Trak, było podnoszenie ilorazu „szczęśliwości” swoich klientów. A to byłoby możliwe tylko wtedy, gdyby zawołała.

Tylko „ładni” muszą się ubiegać

Dr Rita Trak prowadzi teraz rozmowę jako szef Klinika stomatologiczna i skórna (D&SC), unikalną praktykę, która łączy stomatologię z profesjonalnymi usługami w zakresie zdrowia skóry. W przypadku tych ostatnich nie mówimy też o podstawowych wstrzyknięciach do twarzy, ale o całych dziewięciu jardach usług pielęgnacyjnych, w tym igłowaniu skóry, mikrodermie-ścieraniu, peelingu chemicznym, mononitkach itp.

W rzeczywistości D&SC jest jedną z niewielu praktyk dentystycznych na świecie, która została partnerem klinicznym Skinceuticals, amerykańskiej marki tradycyjnie związanej z chirurgami plastycznymi i dermatologami.

Po raz kolejny Rita pokazała, że ​​nie boi się zboczyć z utartych szlaków lub podjąć niecodziennego wyzwania. D&SC wysuwa również na pierwszy plan empatię klinicysty wobec otaczających ją ludzi – w kontekście jej pracy są to jej oddani pracownicy i klienci.

Jest to widoczne nawet w jej procesie rekrutacji, gdzie jej jedynym „niepodlegającym negocjacjom” jest to, że „muszą być mili”.

„Wszystko inne można wyszkolić. W wolne dni przychodzę do pracy, aby przywitać się z moim niesamowitym personelem” – dodaje.

„Każdy, kogo spotykasz w klinice, ucieleśnia naszą filozofię”.

Przeczytaj o Klinika stomatologiczna i skórna in Skóra w grze by Danny'ego Chana @ Drzewo Rzeczne.

Nie możesz tego udawać

Dr Trak, wielbicielka „autentycznej obsługi klienta”, mówi, że 50% jej pracy dotyczy psychologii człowieka – co sugeruje relacyjny proces, którego nie można przyspieszyć. Na przykład obwinia przeciętną 30-minutową wizytę u dentysty na mentalność fast-foodów, która uniemożliwia budowanie wystarczających relacji z pacjentem kosmetycznym.

„Dla mnie obsługa klienta oznacza zajmowanie się każdym punktem kontaktu z klientem” – mówi.

„To nie jedna czy dwie rzeczy, ale kumulacja. Nie chodzi o zaznaczanie pola. Musisz być autentyczny i autentyczny od początku do końca podróży klienta.”

Zirytowany zwierzak

Przed założeniem D&SC Rita sporządziła listę rzeczy, których nie znosiła w wizytach u dentysty, co stanowiło podstawę silnego etosu kliniki opartego na doświadczeniu klienta.

Cokolwiek jej się nie podobało, zadbała o poprawę w D&SC:

• Brak przejrzystości cen: Ceny są drukowane na ich stronie internetowej;
• Zaniedbany wygląd: Specjalnie zbudowana klinika z wystrojem przypominającym spa;
• Dźwięk syczącego wiertła: dźwięk z telewizji kablowej „Stan” płynący z głośników zamontowanych na suficie maskuje nieprzyjemne dźwięki podczas zabiegów;
• Dentysta zawsze się spóźnia: D&SC przyjeżdża na czas;
• Ból od igły: Klinika używa DentaPen jako metody alternatywnej do tradycyjnego zastrzyku dentystycznego;
• Brak przystępności: dostępne nieoprocentowane finansowanie;
• Zakup urazy: Silny nacisk na dbanie o siebie – „sprawiamy, że przyjście i zobaczenie nas jest przyjemnością”.

Chociaż Klinika Stomatologiczno-Skóra jest znana ze swojej stomatologii estetycznej, a konkretnie licówek porcelanowych, nie ma czegoś takiego jak druga usługa. Każdy klient jest wyjątkowy, podobnie jak każdy przepisany zabieg.

„Mamy pacjentów, którzy podróżują międzystanami lub godzinami w celu przemiany naszego uśmiechu” – dodaje.

„Wybielanie zębów jest również popularnym zabiegiem kosmetycznym w stomatologii. Oczywiście klienci uwielbiają również nasze zabiegi na skórę, takie jak mikrodermabrazja, mikropeelingi, mikronakłuwanie i terapia LED.”

Angażuje wszystkie pięć zmysłów

Podczas gdy większość właścicieli stomatologów jest usatysfakcjonowana zapewnianiem przytulnego i wygodnego środowiska, Dr Trak stworzył kojący ośrodek, który działa na wszystkie pięć zmysłów. Nic dziwnego, że D&SC pojawiło się w wielu magazynach modowych i publikacjach prasowych w Australii – wielu klientów zachwyca się kliniką!

„Klient jest w dzisiejszych czasach bardzo bystry i potrafi wyczuć nieszczerość z odległości mili” – dodaje.

„Jak odbiera się telefon, jak wita się pacjent, jak dentysta traktuje pacjenta, to wszystko się sumuje”.

Rita podzieliła się kilkoma wskazówkami, jak nie pozostawiać żadnych zmysłów bez odpowiedzi: dotyk, smak, dźwięk, węch i wzrok.

„Projekt wnętrza naszej kliniki polega na grze tekstur, a pacjenci mogą bawić się różnymi teksturami oferowanymi przez produkty do pielęgnacji skóry”, mówi.

„Aby kusić kubki smakowe, oferujemy napoje, a naszą popisową przekąską jest popcorn. Powodem, dla którego oferujemy jedzenie, jest to, że wielu naszych klientów podróżuje dość daleko, aby nas zobaczyć. Albo przyjeżdżają głodni, albo mają długą drogę powrotną do domu po leczeniu”.

Jak wspomniano, w powietrzu unoszą się dźwięki ulubionego programu telewizyjnego. Słodka, upojna mieszanka wanilii i kokosa przenika jej klinikę, bez zapachu medycznego zapachu.

„Jako kosmetyczna klinika stomatologiczna wygląd i aranżacja wnętrz były bardzo ważnymi aspektami. Wybór koloru ścian i grafiki w całej klinice – nawet okulary terapeutyczne, które oferujemy pacjentom do noszenia podczas leczenia stomatologicznego, są dopasowane kolorystycznie do wystroju”.

Rozpieszczanie zmysłów zaczyna się od momentu wejścia klienta do lokalu. Jak w 5-gwiazdkowym spa wellness, zaczyna się od powitania i napoju, a kończy na rozpieszczonym gościu, który czuje się mrowienie po odmładzającej skórze twarzy. To, co się różni, to może wybielanie zębów lub czyszczenie zębów i kontrola, które dobrze pasują – ale nigdy nie są nie na miejscu.

Naturalna progresja

Według Rity, 90% jej klientów, którzy przychodzą na konsultację dotyczącą licówki dentystycznej, otrzymuje również leczenie skóry. Nazywając to „naturalnym postępem”, Rita mówi, że budowanie relacji jest łatwe, gdy nawiązujesz prawdziwe kontakty.

„Z wiedzy pochodzi pewność siebie, az pewności chęć pomocy komuś” – uśmiecha się.

„To naturalny postęp, gdy pojawia się element zaufania, a pacjent zdaje sobie sprawę, że jesteś źródłem pomocy”.

Jak można sobie wyobrazić, skierowania z ust do ust są energiczne i zdrowe. Wystarczy spojrzeć na jej zdecydowanie pozytywne recenzje Google.

„Najlepszą formą marketingu jest skłonienie kogoś, kto mówi o tobie wspaniałe rzeczy”, zachwyca się.

„Aby osiągnąć ten poziom marketingu, trzeba przekroczyć czyjeś oczekiwania, aby chciał powiedzieć o tym swoim przyjaciołom i rodzinie. Cały czas prosimy naszych pacjentów o skierowania. Otrzymujemy wiele skierowań z ust do ust, więc jesteśmy w tym wdzięczni. Jednak jesteśmy firmą, która ma 18 miesięcy, dlatego nie możemy polegać wyłącznie na poleceniach przekazywanych z ust do ust”.

Ważne rzeczy

Klienci Rity stwierdzili, że klinika bardziej przypomina hotel lub rekolekcje. Ze względu na duże zapotrzebowanie, to, co zaczęło się od dwóch dni w tygodniu, przekształciło się w cztery dni w ciągu ośmiu tygodni od otwarcia. W trzecim miesiącu miejsce było już zarezerwowane.

Nic dziwnego, że poproszona o wymienienie trzech najważniejszych aspektów obsługi klienta była bardzo precyzyjna. Ci z nas, którzy tęsknią za tymi samymi relacjami z klientami i recenzjami, powinni robić notatki.

1. Każdy członek personelu powinien przywitać się z pacjentem w budynku. To prosta rzecz, ale sprawia, że ​​pacjent czuje się widziany.
2. Spóźnianie się nie jest w porządku. Ludzie zbyt cenią swój czas, aby chcieć czekać 20 minut na leczenie.
3. Okazuj empatię i nie formułuj założeń ani osądów na temat ludzi. Klinika to wolna od sędziów, bezpieczna przestrzeń. Jeśli brakuje ci empatii, prawdopodobnie pracujesz w złej branży.

Kliknij tutaj aby uzyskać więcej informacji na temat Klinika stomatologiczna i skórna.