Подлинное обслуживание клиентов не подлежит обсуждению

Доктор Рита Трак, владелица и главный стоматолог клиники Dental & Skin Clinic, говорит, что сегодняшние клиенты стоматологии чуют неискренность за милю.

By Дэнни Чан

Доктор Рита Трак не из тех, кто уклоняется от вызова. Когда она была студенткой четвертого курса университета штата Виктория в Австралии, Рита встретила жертву домашнего насилия.

Студентка-стоматолог боролась изо всех сил, чтобы заслужить право проводить косметическую стоматологию пациентке, у которой была кривая улыбка после того, как ее жестокий партнер ударил ее кулаком.

Рита должна была доказать свою храбрость, представив несколько макетов различным клиническим демонстрантам. Это был пугающий опыт не потому, что дело показалось ей трудным — хотя ее начальники так считали, — а потому, что оценщики менялись в течение недели. Одна из демонстрантов была достаточно впечатлена, чтобы предсказать свое будущее в качестве косметического дантиста в Тураке, богатом внутреннем пригороде Мельбурна, Австралия.

Она стала косметическим стоматологом в Тураке, а затем в Сент-Килда-Ист и Бервуде. Но ее истинное призвание, по мнению доктора Трак, заключалось в том, чтобы повышать «счастье» своих клиентов. А это было бы возможно только в том случае, если бы она командовала.

Нужно применять только «хорошее»

Доктор Рита Трак теперь говорит как руководитель Стоматологическая и кожная клиника (D&SC), уникальная практика, сочетающая стоматологию с профессиональными услугами по уходу за кожей. В последнем случае мы говорим не об основных инъекциях для лица, а о целых девяти ярдах услуг по уходу за кожей, включая иглы, микродермабразию, химический пилинг, мононити и т. д.

На самом деле, D&SC — одна из немногих стоматологических практик в мире, которая стала клиническим партнером Skinceuticals, американского бренда, традиционно связанного с пластическими хирургами и дерматологами.

И снова Рита показала, что она не боится свернуть с проторенной дорожки или принять необычный вызов. D&SC также выдвигает на передний план эмпатию клинициста по отношению к окружающим ее людям – в контексте ее работы они являются ее преданными сотрудниками и клиентами.

Это видно даже в ее процессе найма, где ее единственное «неоспоримое» — это то, что они «должны быть милыми».

«Всему остальному можно научиться. Я прихожу на работу в выходные дни, чтобы поздороваться с моими замечательными сотрудниками», — добавляет она.

«Каждый, кого вы встречаете в клинике, воплощает нашу философию».

Читайте о Стоматологическая и кожная клиника in Скин в игре by Дэнни Чан @ Речное дерево.

Вы не можете подделать это

Доктор Трак, большой сторонник «подлинного обслуживания клиентов», говорит, что 50% ее работы связано с человеческой психологией, что предполагает процесс взаимоотношений, который нельзя торопить. Например, она винит в среднем 30-минутный прием у стоматолога из-за менталитета фаст-фуда, который препятствует установлению достаточного контакта с косметическим пациентом.

«Для меня обслуживание клиентов означает обращение к каждой точке взаимодействия с клиентом», — говорит она.

«Это не просто одна или две вещи, а накопление. Дело не в том, чтобы поставить галочку. Вы должны быть искренними и аутентичными с самого начала пути клиента до конца».

Мозоли домашних животных

Перед тем, как основать D&SC, Рита составила подробный список всех вещей, которые она ненавидела при посещении стоматолога, что послужило основой сильной этики клиники, построенной на клиентском опыте.

Все, что ей не нравилось, она старалась улучшить в D&SC:

• Отсутствие прозрачности в ценообразовании: цены указаны на их веб-сайте;
• Обветшалый вид: специально построенная клиника с декором в стиле спа;
• Звук шипящей дрели: звук кабельного телевидения «Стэн», воспроизводимый через потолочные динамики, маскирует неприятные звуки во время процедур;
• Стоматолог всегда опаздывает: D&SC работает вовремя;
• Боль от иглы: клиника использует DentaPen в качестве альтернативы традиционной стоматологической инъекции;
• Отсутствие доступности: доступно беспроцентное финансирование;
• Неудачная покупка: Сильный акцент на уходе за собой – «нам приятно приходить и навещать нас».

Хотя стоматологическая и кожная клиника известна своей косметической стоматологией, в частности фарфоровыми винирами, второстепенных услуг здесь не бывает. Каждый клиент уникален, как и каждое предписанное лечение.

«У нас есть пациенты, которые путешествуют между штатами или часами, чтобы трансформировать улыбку», — добавляет она.

«Отбеливание зубов также является популярной косметической стоматологической процедурой. Конечно, клиентам также нравятся наши процедуры по уходу за кожей, такие как микродермабразия, микропилинги, микронидлинг и светодиодная терапия».

Задействование всех пяти чувств

В то время как большинство владельцев стоматологов удовлетворены созданием уютной и комфортной обстановки, доктор Трак создал успокаивающее убежище, которое воздействует на все пять чувств. Неудивительно, почему D&SC была представлена ​​в нескольких модных журналах и новостных изданиях в Австралии — множество клиентов в восторге от клиники!

«Клиенты в наши дни очень проницательны и способны учуять неискренность за милю», — добавляет она.

«Как отвечают на телефонные звонки, как здороваются с пациентом, как стоматолог обращается с пациентом — все это складывается».

Рита поделилась несколькими советами о том, как она не оставила без внимания все чувства: осязание, вкус, звук, обоняние и зрение.

«Дизайн интерьера нашей клиники основан на игре текстур, и пациенты могут играть с различными текстурами средств по уходу за кожей», — говорит она.

«Чтобы возбудить вкусовые рецепторы, мы предлагаем напитки, а наша фирменная закуска — попкорн. Причина, по которой мы предлагаем еду, заключается в том, что многие из наших клиентов путешествуют довольно далеко, чтобы увидеть нас. Они либо приходят голодными, либо им предстоит долгая дорога домой после лечения».

Как уже упоминалось, звуки вашего любимого телешоу витают в воздухе. Сладкая опьяняющая смесь ванили и кокоса пронизывает ее клинику, без малейшего запаха медицины.

«Для косметической стоматологической клиники внешний вид и дизайн интерьера были очень важными аспектами. Выбор цвета стен и произведений искусства по всей клинике — даже терапевтические очки, которые мы предлагаем пациентам надевать во время лечения зубов, подобраны по цвету в соответствии с декором».

Услаждение чувств начинается с того момента, как клиент входит в помещение. Как и в 5-звездочном оздоровительном спа-центре, все начинается с приветственной записки и напитка и заканчивается покалыванием изнеженного гостя после процедуры омоложения кожи лица. Что отличается, так это, возможно, отбеливание зубов или чистка зубов и осмотр, которые плотно вписываются между ними, но никогда не выходят за рамки.

Естественная прогрессия

По словам Риты, 90% ее клиентов, которые приходят на консультацию по установке виниров, в конечном итоге также получают лечение кожи. Называя это «естественным прогрессом», Рита говорит, что установить взаимопонимание легко, когда вы устанавливаете настоящие связи.

«От знаний приходит уверенность, а от уверенности приходит желание помочь кому-то», — улыбается она.

«Это естественный прогресс, когда есть элемент доверия, и пациент понимает, что вы являетесь ресурсом помощи».

Рекомендации из уст в уста, как вы можете себе представить, живы и здоровы. Просто взгляните на ее исключительно положительные отзывы в Google.

«Когда кто-то другой говорит о вас замечательные вещи, это лучшая форма маркетинга», — с энтузиазмом говорит она.

«Чтобы достичь такого уровня маркетинга, вам нужно превзойти чьи-то ожидания, чтобы они захотели рассказать об этом своим друзьям и семье. Мы постоянно просим наших пациентов дать рекомендации. Мы получаем много рекомендаций из уст в уста, поэтому мы благодарны в этом отношении. Однако мы являемся бизнесом, которому уже 18 месяцев, поэтому мы не можем полагаться исключительно на рекомендации из уст в уста».

Важные вещи

Клиенты Риты отмечают, что клиника больше похожа на гостиницу или убежище. По многочисленным просьбам то, что начиналось как работа два дня в неделю, превратилось в четыре дня в течение восьми недель после открытия. К третьему месяцу место было забронировано.

Неудивительно, что она была подчеркнуто точна, когда ее попросили назвать три наиболее важных аспекта обслуживания клиентов. Те из нас, кто жаждет таких же взаимоотношений с клиентами и отзывов, должны делать заметки.

1. Каждый сотрудник должен приветствовать пациента, когда он находится в здании. Это просто сделать, но это заставляет пациента чувствовать себя замеченным.
2. Опаздывать не нормально. Люди слишком ценят свое время, чтобы ждать лечения 20 минут.
3. Проявите сочувствие и не делайте предположений или суждений о людях. Клиника - свободное от судей, безопасное место. Если вам не хватает эмпатии, вы, вероятно, работаете не в той отрасли.

Нажмите здесь для получения дополнительной информации о Стоматологическая и кожная клиника.