خدمة العملاء الأصيلة غير قابلة للتفاوض

تقول الدكتورة ريتا تراك ، مالكة وطبيب الأسنان الرئيسي لعيادة الأسنان والبشرة ، إن عملاء طب الأسنان اليوم يمكنهم شم رائحة الخداع من على بعد ميل واحد.

By داني تشان

ريتا تراك ليست شخصًا يبتعد عن التحدي. عندما كانت ريتا طالبة جامعية في السنة الرابعة تدرس في فيكتوريا الإقليمية في أستراليا ، التقت ريتا بضحية للعنف المنزلي.

قاتلت طالبة طب الأسنان الجامعية الأسنان والأظافر لكسب الحق في إجراء طب الأسنان التجميلي للمريضة التي قدمت ابتسامة ملتوية بعد أن تعرضت للكم من قبل شريكها الذي أساء لها.

كان على RIta أن تثبت قدرتها على جانب كرسيها من خلال تقديم نماذج متعددة إلى متظاهرين سريريين مختلفين. لقد كانت تجربة مروعة ليس لأنها وجدت القضية صعبة - على الرغم من أن المشرفين اعتقدوا أنها كذلك - ولكن لأن المقيّمين ظلوا يتغيرون طوال الأسبوع. تأثرت إحدى المتظاهرين بما يكفي لتوقع مستقبلها كطبيبة تجميل في توراك ، ضاحية ملبورن الداخلية الثرية في أستراليا.

أصبحت طبيبة تجميل أسنان في توراك ، ولاحقًا في سانت كيلدا إيست وبوروود. لكن هدفها الحقيقي ، حسب اعتقاد الدكتورة تراك ، هو رفع معدل "السعادة" لعملائها. ولن يكون ذلك ممكنًا إلا إذا كانت هي من يطلق النار.

فقط "اللطيف" بحاجة لتطبيق

تقوم الدكتورة ريتا تراك الآن بالتحدث كرئيسة لـ عيادة الأسنان والجلدية (D&SC) ، وهي ممارسة فريدة تجمع بين طب الأسنان وخدمات صحة الجلد الاحترافية. مع هذا الأخير ، نحن لا نتحدث عن حقن الوجه الأساسية أيضًا ، ولكن التسعة ياردات الكاملة من خدمات العناية بالبشرة ، بما في ذلك الوخز بالإبر ، وكشط الجلد ، والتقشير الكيميائي ، والخيوط الأحادية ، وما إلى ذلك.

في الواقع ، تعد D&SC واحدة من ممارسات طب الأسنان القليلة في العالم التي أصبحت شريكًا إكلينيكيًا لـ Skinceuticals ، وهي علامة تجارية أمريكية تتماشى تقليديًا مع جراحي التجميل وأطباء الأمراض الجلدية.

مرة أخرى ، أظهرت ريتا أنها لا تخشى الانحراف عن المسار المطروق أو مواجهة تحدٍ غير مألوف. تبرز D&SC أيضًا تعاطف الطبيبة تجاه الأشخاص من حولها - في سياق عملها ، فهم موظفوها وعملائها المخلصون.

يتضح هذا حتى في عملية التوظيف الخاصة بها ، حيث يكون "غير قابل للتفاوض" الوحيد لديها هو أنه "يجب أن يكون لطيفًا".

"يمكن تدريب كل شيء آخر. آتي إلى العمل في أيام إجازتي لأقول "مرحبًا" لموظفيي الرائعين ".

"كل من تقابله في العيادة يجسد فلسفتنا."

قرأت عن عيادة الأسنان والجلدية in جلد في اللعبة by داني تشان @ شجرة النهر.

لا يمكنك تزييف هذا

تقول الدكتورة تراك ، وهي من أشد المؤمنين بـ "خدمة العملاء الأصيلة" ، إن 50٪ من عملها يتعلق بعلم النفس البشري - مما يشير إلى عملية علائقية لا يمكن التعجيل بها. على سبيل المثال ، تلوم متوسط ​​موعد طبيب الأسنان لمدة 30 دقيقة على عقلية الوجبات السريعة التي تمنع بناء علاقة كافية مع مريض التجميل.

"بالنسبة لي ، تعني خدمة العملاء معالجة كل نقطة اتصال في رحلة العميل" ، كما تقول.

"إنه ليس مجرد شيء أو شيئين ولكن تراكم. لا يتعلق الأمر بوضع علامة في المربع. يجب أن تكون حقيقيًا وأصليًا ، من بداية رحلة العميل حتى النهاية ".

الحيوانات الأليفة يزعج

قبل إنشاء D&SC ، أعدت Rita قائمة غسيل لجميع الأشياء التي تكرهها بشأن الذهاب إلى طبيب الأسنان ، والتي وفرت الأساس لروح العيادة القوية المبنية حول تجربة العميل.

مهما كانت تكره ، فقد حرصت على تحسين D&SC:

• الافتقار إلى الشفافية في الأسعار: تتم طباعة الأسعار على موقع الويب الخاص بهم ؛
• مظهر متهالك: عيادة مبنية لغرض معين مع ديكور يشبه السبا ؛
• صوت تدريبات الهسهسة: يخفي صوت تلفزيون الكابل "ستان" عبر مكبرات الصوت المثبتة في السقف الأصوات غير السارة أثناء الإجراءات ؛
• يتأخر طبيب الأسنان دائمًا: يعمل D&SC في الوقت المحدد ؛
• ألم الإبرة: تستخدم العيادة قلم DentaPen كطريقة بديلة لحقن الأسنان التقليدي ؛
• عدم القدرة على تحمل التكاليف: التمويل بدون فوائد متاح ؛
• شراء الحقد: تركيز قوي على الرعاية الذاتية - "نسعد بالحضور ورؤيتنا".

على الرغم من أن عيادة طب الأسنان والبشرة معروفة بطب الأسنان التجميلي ، وتحديداً قشور البورسلين ، إلا أنه لا يوجد شيء مثل خدمة كمان ثانٍ. كل عميل فريد من نوعه ، وكذلك كل علاج موصوف.

وتضيف: "لدينا مرضى يسافرون بين الولايات أو لساعات متتالية من أجل تحولات ابتسامتنا".

"تبييض الأسنان هو أيضًا علاج شائع لتجميل الأسنان. وبالطبع ، يحب العملاء أيضًا علاجات البشرة مثل التقشير الدقيق ، والحلقات الدقيقة ، وعلاج الوخز بالإبر الدقيقة وعلاج LED. "

إشراك جميع الحواس الخمس

في حين أن معظم مالكي الأسنان راضون عن توفير بيئة مريحة ودافئة ، ابتكر الدكتور تراك ملاذًا مريحًا يلبي جميع الحواس الخمس. لا عجب لماذا ظهرت D&SC في العديد من مجلات الموضة والمنشورات الإخبارية في أستراليا - الكثير من العملاء يهتمون بالعيادة!

وتضيف: "الزبون ذكي للغاية هذه الأيام ويستطيع شم رائحة الخداع من على بعد ميل واحد".

"كيف يتم الرد على الهاتف ، وكيف يتم الترحيب بالمريض ، وكيف يعامل طبيب الأسنان المريض ، كل ذلك يضيف".

شاركت ريتا بعض النصائح حول كيف أنها لم تترك أي حواس دون معالجة: اللمس والذوق والصوت والشم والبصر.

"التصميم الداخلي لعيادتنا له تأثير على القوام ويمكن للمرضى اللعب بالمواد المختلفة التي توفرها منتجات العناية بالبشرة" ، كما تقول.

“لإثارة الأذواق ، نقدم المشروبات ووجباتنا الخفيفة المميزة هي الفشار. السبب في تقديمنا للطعام هو أن العديد من عملائنا يسافرون لمسافات طويلة لرؤيتنا. إما أن يصلوا وهم جوعى أو لديهم رحلة طويلة إلى المنزل بعد العلاج ".

كما ذكرنا ، فإن أصوات برنامجك التلفزيوني المفضل تطفو في الهواء. مزيج مسكر حلو من الفانيليا وجوز الهند يتخلل عيادتها ، نفحة من الرائحة الطبية.

كعيادة تجميل أسنان ، كان المظهر والتصميم الداخلي من الجوانب المهمة للغاية. اختيار لون الجدار والأعمال الفنية في جميع أنحاء العيادة - حتى النظارات العلاجية التي نقدم للمرضى ارتدائها أثناء علاج الأسنان متناسقة الألوان لتتناسب مع الديكور. "

يبدأ تدليل الحواس من لحظة دخول العميل إلى المبنى. كما هو الحال في سبا العافية من فئة 5 نجوم ، يبدأ بملاحظة ترحيب وشراب ، وينتهي بشعور الضيف المدلل بكل خفة بعد جلسة تجديد شباب الجلد. ما هو مختلف ربما هو تبييض الأسنان أو تنظيفها وفحصها الذي يناسب بشكل مريح بينهما - ولكن ليس في غير مكانه أبدًا.

تطور طبيعي

وفقًا لريتا ، فإن 90٪ من عملائها الذين يأتون لاستشارة قشرة الأسنان ينتهي بهم الأمر بتلقي علاج للبشرة أيضًا. تقول ريتا ، التي وصفتها بأنها "تقدم طبيعي" ، إن بناء علاقة أمر سهل عندما تقوم بإجراء اتصالات حقيقية.

"من المعرفة تأتي الثقة ومن الثقة تأتي الرغبة في الرغبة في مساعدة شخص ما" ، تبتسم.

"إنه تقدم طبيعي بمجرد وجود عنصر الثقة ويدرك المريض أنك مورد للمساعدة."

الإحالات الشفوية ، كما يمكنك أن تتخيل ، سريعة وصحية. ما عليك سوى إلقاء نظرة على تقييماتها الإيجابية للغاية على Google.

"إن وجود شخص آخر يقول أشياء رائعة عنك هو أفضل شكل من أشكال التسويق" ، قالت متحمسة.

"من أجل تحقيق هذا المستوى من التسويق ، تحتاج إلى تجاوز توقعات شخص ما ليريد إخبار أصدقائه وعائلته. نسأل مرضانا طوال الوقت للإحالات. نحصل على الكثير من الإحالات الشفوية ، لذلك نحن ممتنون في هذا الصدد. ومع ذلك ، فنحن نعمل منذ 18 شهرًا ، وبالتالي فإننا لسنا في وضع يمكننا من الاعتماد فقط على الإحالات الشفوية ".

الأشياء المهمة

علق عملاء ريتا بأن العيادة تبدو وكأنها فندق أو منتجع. نظرًا للطلب الشعبي ، أصبح ما بدأ كعملية لمدة يومين في الأسبوع أربعة أيام في غضون ثمانية أسابيع من الافتتاح. بحلول الشهر الثالث ، تم حجز المكان بشكل ثابت.

مما لا يثير الدهشة ، أنها كانت دقيقة بشكل قاطع عندما طُلب منها تسمية أهم ثلاثة جوانب لخدمة العملاء. يجب على أولئك الذين يتوقون منا إلى نفس العلاقة والمراجعات مع العملاء تدوين الملاحظات.

1. يجب على كل موظف تحية المريض عندما يكون في المبنى. إنه أمر بسيط ولكنه يجعل المريض يشعر بأنه مرئي.
2. التأخير ليس على ما يرام. يقدّر الناس وقتهم كثيرًا لدرجة الرغبة في الانتظار لمدة 20 دقيقة لتلقي العلاج.
3. أظهر التعاطف ولا تضع افتراضات أو أحكامًا عن الناس. العيادة مكان آمن خالٍ من القضاة. إذا كنت تفتقر إلى التعاطف ، فمن المحتمل أنك في الصناعة الخطأ.

انقر هنا لمزيد من المعلومات حول عيادة الأسنان والجلدية.