Autentický zákaznický servis je nesmlouvavý

Dr Rita Trak, majitelka a hlavní zubařka Dental & Skin Clinic, říká, že dnešní zubní zákazníci cítí neupřímnost na míle daleko.

By Danny Chan

Dr Rita Trak není někdo, kdo by se vyhýbal výzvě. Když byla čtvrtým rokem na univerzitě a studovala v regionální Victorii v Austrálii, Rita se setkala s obětí domácího násilí.

Vysokoškolačka zubního lékařství bojovala zuby nehty, aby si vysloužila právo provádět kosmetickou stomatologii na pacientce, která se tvářila s pokřiveným úsměvem poté, co ji praštil její násilnický partner.

RIta musela prokázat své schopnosti u židle tím, že dodala několik modelů různým klinickým demonstrátorům. Byla to skličující zkušenost ne proto, že by případ považovala za obtížný – ačkoli si to její nadřízení mysleli – ale proto, že se posuzovatelé během týdne neustále měnili. Jedna z demonstrujících byla ohromena natolik, že předpověděla její budoucnost jako kosmetická zubařka v Tooraku, na předměstí australského Melbourne s dobrými podpatky.

Stala se kosmetickou zubařkou v Tooraku a později v St Kilda East a Burwood. Ale jejím skutečným posláním, jak věřila doktorka Trak, bylo zvýšit kvocient „štěstí“ svých klientů. A to by bylo možné pouze tehdy, pokud by byla ona.

Musí platit pouze „to hezké“.

Dr. Rita Trak nyní mluví jako šéf Zubní a kožní klinika (D&SC), jedinečná praxe, která kombinuje stomatologii s profesionálními službami v oblasti zdraví kůže. U posledně jmenovaného se nebavíme ani o základních injekcích na obličej, ale o celých devět yardů služeb péče o pleť, včetně kožních jehel, mikrodermální abraze, chemického peelingu, mono nití atd.

Ve skutečnosti je D&SC jednou z mála zubních ordinací na světě, která se stala klinickým partnerem Skinceuticals, americké značky tradičně spojované s plastickými chirurgy a dermatology.

Rita opět ukázala, že se nebojí vybočit ze zajetých kolejí nebo přijmout nevšední výzvu. D&SC také staví do popředí empatii lékařky vůči lidem kolem ní – v kontextu její práce jsou to její oddaní zaměstnanci a zákazníci.

To je patrné i v jejím náborovém procesu, kde její jediné „nesmlouvavé“ je, že „musí být milí“.

„Všechno ostatní se dá natrénovat. Přicházím do práce ve dnech volna, abych pozdravil své úžasné zaměstnance,“ dodává.

"Každý, koho na klinice potkáte, ztělesňuje naši filozofii."

Přečtěte si o Zubní a kožní klinika in Kůže ve hře by Danny Chan @ Říční strom.

Tohle nemůžeš předstírat

Dr. Trak, která je velkým zastáncem „autentických služeb zákazníkům“, říká, že 50 % její práce se týká lidské psychologie – což naznačuje vztahový proces, který nelze uspěchat. Například obviňuje z průměrné 30minutové návštěvy zubaře mentalitu rychlého občerstvení, která vylučuje vytvoření dostatečného vztahu s kosmetickým pacientem.

„Pro mě zákaznický servis znamená řešení každého kontaktního bodu na cestě zákazníka,“ říká.

„Nejde jen o jednu nebo dvě věci, ale o nahromadění. Není to o zaškrtnutí políčka. Musíte být opravdoví a autentičtí, od začátku zákaznické cesty až do konce.“

Domácí mazlíček se vzteká

Před založením D&SC si Rita vytvořila seznam všech věcí, které nenáviděla na návštěvě zubaře, což poskytlo základ silného étosu kliniky postaveného na zákaznické zkušenosti.

Cokoli se jí nelíbilo, zajistila si zlepšení v D&SC:

• Nedostatek transparentnosti s cenami: Ceny jsou vytištěny na jejich webových stránkách;
• Zašlý vzhled: Účelová klinika s lázeňským dekorem;
• Zvuk syčícího vrtáku: Zvuk kabelové televize „Stan“ procházející reproduktory na stropě maskuje nepříjemné zvuky během procedur;
• Zubař vždy chodí pozdě: D&SC běží včas;
• Bolest z jehly: Klinika používá DentaPen jako alternativní metodu k tradiční dentální injekci;
• Nedostatek cenové dostupnosti: Dostupné bezúročné financování;
• Nenávistný nákup: Silné zaměření na sebeobsluhu – „je pro nás potěšením se k nám přijít podívat“.

Přestože je Zubní a kožní klinika známá svou kosmetickou stomatologií, konkrétně porcelánovými fazetami, služba druhých houslí neexistuje. Každý zákazník je jedinečný, stejně jako každé předepsané ošetření.

„Máme pacienty, kteří cestují mezi státy nebo celé hodiny kvůli našim proměnám úsměvu,“ dodává.

„Bělení zubů je také oblíbené kosmetické ošetření zubů. Zákazníci samozřejmě milují i ​​naše ošetření pleti, jako je mikrodermabraze, mikropeeling, mikrojehličkování a LED terapie.“

Zapojení všech pěti smyslů

Zatímco většina majitelů zubařů je spokojena s poskytováním útulného a pohodlného prostředí, Dr Trak vytvořil uklidňující útočiště, které oslovuje všech pět smyslů. Není divu, proč se D&SC objevilo v mnoha módních časopisech a novinových publikacích v Austrálii – spousta klientů šílela po klinice!

„Zákazník je v dnešní době velmi bystrý a neupřímnost je schopen cítit na míle daleko,“ dodává.

"Jak se zvedne telefon, jak je pacient pozdraven, jak se zubař k pacientovi chová, to vše se sčítá."

Rita se podělila o několik tipů, jak nenechat žádné smysly neřešené: hmat, chuť, zvuk, čich a zrak.

„Design interiéru naší kliniky si hraje s texturami a pacienti si mohou hrát s různými texturami nabízenými produkty péče o pleť,“ říká.

„Abychom pobavili chuťové buňky, nabízíme nápoje a naším typickým občerstvením je popcorn. Důvodem, proč nabízíme jídlo, je to, že mnoho našich klientů za námi cestuje poměrně daleko. Buď přijedou hladoví, nebo je po léčbě čeká dlouhá cesta domů.“

Jak již bylo zmíněno, zvuky vašeho oblíbeného televizního pořadu se vznášejí ve vzduchu. Její klinikou prostupuje sladká opojná směs vanilky a kokosu, bez závanu lékařské vůně.

„Jako kosmetická zubní klinika byl vzhled a design interiéru velmi důležitými aspekty. Výběr barev stěn a uměleckých děl na klinice – dokonce i terapeutické brýle, které pacientům nabízíme k nošení během zubního ošetření, jsou barevně sladěny tak, aby ladily s dekorem.“

Rozmazlování smyslů začíná v okamžiku, kdy zákazník vstoupí do areálu. Stejně jako v 5hvězdičkových wellness lázních to začíná uvítací poznámkou a nápojem a končí rozmazleným hostem, který po omlazení pleti obličeje pociťuje mravenčení. Co se liší, je možná bělení zubů nebo čištění zubů a kontrola, která mezi to přesně zapadá – ale nikdy není nemístná.

Přirozený vývoj

Podle Rity 90 % jejích zákazníků, kteří přijdou na konzultaci zubní fazety, dostanou také ošetření pleti. Rita tomu říká „přirozený vývoj“ a říká, že budování vztahu je snadné, když vytváříte opravdová spojení.

"Ze znalostí pochází důvěra az důvěry pochází touha chtít někomu pomoci," usmívá se.

"Je to přirozený vývoj, jakmile se objeví prvek důvěry a pacient si uvědomí, že jste zdrojem pomoci."

Ústní doporučení, jak si dokážete představit, jsou svižná a zdravá. Stačí se podívat na její ohromně pozitivní recenze Google.

„To, že o vás někdo jiný říká úžasné věci, je ta nejlepší forma marketingu,“ nadšeně.

„Abyste dosáhli této úrovně marketingu, musíte překonat něčí očekávání, aby to chtěl říct svým přátelům a rodině. Po celou dobu žádáme naše pacienty o doporučení. Dostáváme mnoho ústních doporučení, takže jsme v tomto ohledu vděční. Jsme však 18měsíční firma, a proto se nemůžeme spoléhat pouze na ústní doporučení.“

Důležité věci

Zákazníci Rity poznamenali, že klinika působí spíše jako hotel nebo útočiště. Kvůli populární poptávce se z toho, co začalo jako dvoudenní provoz v týdnu, staly čtyři dny během osmi týdnů od otevření. Do třetího měsíce bylo místo pevně zarezervováno.

Nebylo překvapením, že byla důrazně přesná, když byla požádána, aby jmenovala tři nejdůležitější aspekty zákaznických služeb. Ti z nás, kteří touží po stejném zákaznickém vztahu a recenzích, by si měli dělat poznámky.

1. Každý zaměstnanec by měl pacienta pozdravit, když je v budově. Je to jednoduchá věc, ale pacient se díky tomu cítí vidět.
2. Běhat pozdě není v pořádku. Lidé si příliš váží svého času na to, aby chtěli na ošetření čekat 20 minut.
3. Ukažte empatii a nedělejte si o lidech domněnky ani soudy. Klinika je bezpečný prostor bez soudců. Pokud vám chybí empatie, pravděpodobně jste ve špatné branži.

klikněte zde pro více informací o Zubní a kožní klinika.