Authentischer Kundenservice ist nicht verhandelbar

Dr. Rita Trak, Besitzerin und Chefzahnärztin der Dental & Skin Clinic, sagt, dass die heutigen Zahnarztkunden Unaufrichtigkeit aus einer Meile Entfernung riechen können.

By Danny Chan

Dr. Rita Trak ist niemand, der Herausforderungen scheut. Als sie im vierten Studienjahr in der Region Victoria in Australien studierte, lernte Rita ein Opfer häuslicher Gewalt kennen.

Die Studentin der Zahnmedizin kämpfte mit Händen und Füßen, um sich das Recht zu verdienen, kosmetische Zahnheilkunde an der Patientin durchzuführen, die sich mit einem schiefen Lächeln präsentierte, nachdem sie von ihrem missbräuchlichen Partner geschlagen worden war.

RIta musste ihr Können unter Beweis stellen, indem sie verschiedene klinische Demonstratoren mit mehreren Mock-ups versorgte. Es war eine beängstigende Erfahrung, nicht weil sie den Fall schwierig fand – obwohl ihre Vorgesetzten das für schwierig hielten – sondern weil die Gutachter im Laufe der Woche ständig wechselten. Eine der Demonstranten war beeindruckt genug, um ihre Zukunft als kosmetische Zahnärztin in Toorak, dem wohlhabenden Vorort von Melbourne, Australien, vorherzusagen.

Sie wurde kosmetische Zahnärztin in Toorak und später in St. Kilda East und Burwood. Aber ihre wahre Berufung, glaubte Dr. Trak, bestand darin, den „Glücks“-Quotienten ihrer Kunden zu erhöhen. Und das wäre nur möglich, wenn sie das Sagen hätte.

Es müssen nur „die Schönen“ gelten

Dr. Rita Trak tritt nun als Chefin in Erscheinung Zahn- und Hautklinik (D&SC), eine einzigartige Praxis, die Zahnheilkunde mit professionellen Hautgesundheitsdiensten kombiniert. Bei letzterem sprechen wir auch nicht über einfache Gesichtsinjektionen, sondern über die gesamten neun Meter Hautpflegedienste, einschließlich Hautnadelung, Mikroderm-Abrasion, chemisches Peeling, Monofäden usw.

Tatsächlich ist D&SC eine der wenigen Zahnarztpraxen weltweit, die klinischer Partner von Skinceuticals geworden ist, einer amerikanischen Marke, die traditionell auf plastische Chirurgen und Dermatologen ausgerichtet ist.

Wieder einmal hat Rita bewiesen, dass sie keine Angst davor hat, ausgetretene Pfade zu verlassen oder sich einer ungewöhnlichen Herausforderung zu stellen. D&SC bringt auch die Empathie der Klinikerin gegenüber den Menschen um sie herum zum Vorschein – im Kontext ihrer Arbeit sind sie ihre hingebungsvollen Mitarbeiter und Kunden.

Dies zeigt sich sogar in ihrem Einstellungsprozess, wo für sie nur „nicht verhandelbar“ ist, dass sie „nett sein müssen“.

„Alles andere lässt sich trainieren. An meinen freien Tagen komme ich zur Arbeit, um meinen großartigen Mitarbeitern „Hallo“ zu sagen“, fügt sie hinzu.

„Jeder, dem Sie in der Klinik begegnen, verkörpert unsere Philosophie.“

Lesen Sie mehr über die Zahn- und Hautklinik in Haut im Spiel by Danny Chan @ Der Flussbaum.

Das kannst du nicht vortäuschen

Als große Verfechterin des „authentischen Kundenservice“ sagt Dr. Trak, dass sich 50 % ihrer Arbeit auf die menschliche Psychologie bezieht – was auf einen Beziehungsprozess hindeutet, der nicht überstürzt werden darf. Zum Beispiel macht sie die Fast-Food-Mentalität für den durchschnittlich 30-minütigen Zahnarzttermin verantwortlich, die es unmöglich macht, eine ausreichende Beziehung zu einem Kosmetikpatienten aufzubauen.

„Für mich bedeutet Kundenservice, jeden Berührungspunkt der Customer Journey anzusprechen“, sagt sie.

„Es sind nicht nur ein oder zwei Dinge, sondern eine Ansammlung. Es geht nicht darum, ein Kästchen anzukreuzen. Man muss echt und authentisch sein, vom Beginn der Customer Journey bis zum Ende.“

Pet nervt

Vor der Gründung von D&SC führte Rita eine Wäscheliste mit all den Dingen, die sie am Zahnarztbesuch hasste, was die Grundlage für das starke Ethos der Klinik bildete, das auf dem Kundenerlebnis aufbaut.

Was auch immer sie nicht mochte, sie stellte sicher, dass sie sich in D&SC verbesserte:

• Mangelnde Transparenz bei der Preisgestaltung: Die Preise sind auf ihrer Website abgedruckt;
• Heruntergekommenes Aussehen: Zweckgebaute Klinik mit Spa-ähnlichem Dekor;
• Geräusche des zischenden Bohrers: „Stan“ Kabel-TV-Audio, das durch Deckenlautsprecher geleitet wird, maskiert unangenehme Geräusche während des Eingriffs;
• Zahnarzt kommt immer zu spät: D&SC läuft pünktlich;
• Schmerzen durch die Nadel: Die Klinik verwendet den DentaPen als alternative Methode zur herkömmlichen zahnärztlichen Injektion;
• Mangelnde Erschwinglichkeit: Zinslose Finanzierung möglich;
• Grollkauf: Starker Fokus auf Selbstfürsorge – „Wir machen es uns eine Freude, zu uns zu kommen“.

Obwohl die Zahn- und Hautklinik für ihre kosmetische Zahnheilkunde bekannt ist, insbesondere für Porzellanfurniere, gibt es keinen Service aus zweiter Hand. Jeder Kunde ist einzigartig, jede verschriebene Behandlung ist es auch.

„Wir haben Patienten, die für unsere Lächelntransformationen zwischenstaatlich oder stundenlang unterwegs sind“, fügt sie hinzu.

„Zahnaufhellung ist auch eine beliebte kosmetische Zahnbehandlung. Natürlich lieben Kunden auch unsere Hautbehandlungen wie Mikrodermabrasion, Mikropeelings, Microneedling und LED-Therapie.“

Alle fünf Sinne ansprechen

Während die meisten Zahnarztbesitzer damit zufrieden sind, eine gemütliche und komfortable Umgebung zu schaffen, hat Dr. Trak einen beruhigenden Rückzugsort geschaffen, der alle fünf Sinne anspricht. Kein Wunder, dass D&SC in mehreren Modemagazinen und Nachrichtenpublikationen in Australien vorgestellt wurde – viele Kunden schwärmen von der Klinik!

„Der Kunde ist heutzutage sehr schlau und kann Unaufrichtigkeit aus einer Meile Entfernung riechen“, fügt sie hinzu.

„Wie das Telefon beantwortet wird, wie der Patient begrüßt wird, wie der Zahnarzt den Patienten behandelt, alles summiert sich.“

Rita teilte einige Tipps, wie sie keine Sinne unberücksichtigt ließ: Fühlen, Schmecken, Hören, Riechen und Sehen.

„Das Innendesign unserer Klinik spielt mit Texturen, und die Patienten können mit den verschiedenen Texturen spielen, die die Hautpflegeprodukte bieten“, sagt sie.

„Um den Gaumen zu verwöhnen, bieten wir Getränke an und unser charakteristischer Snack ist Popcorn. Der Grund, warum wir Essen anbieten, ist, dass viele unserer Kunden ziemlich weit reisen, um uns zu besuchen. Sie kommen entweder hungrig an oder haben nach der Behandlung eine lange Heimreise hinter sich.“

Wie bereits erwähnt, schweben die Geräusche Ihrer Lieblingsfernsehsendung in der Luft. Eine süße, berauschende Mischung aus Vanille und Kokosnuss durchdringt ihre Klinik, kaum ein Hauch medizinischer Gerüche.

„Als kosmetische Zahnklinik waren Aussehen und Innenarchitektur sehr wichtige Aspekte. Die Auswahl an Wandfarben und Kunstwerken in der gesamten Klinik – selbst die Therapiebrillen, die wir den Patienten während ihrer Zahnbehandlung anbieten, sind farblich auf die Einrichtung abgestimmt.“

Die Verwöhnung der Sinne beginnt bereits beim Betreten der Räumlichkeiten. Wie in einem 5-Sterne-Wellness-Spa beginnt es mit einem Willkommensgruß und -getränk und endet mit einem Kribbeln beim verwöhnten Gast nach einer hautverjüngenden Gesichtsbehandlung. Was anders ist, ist vielleicht eine Zahnaufhellung oder Zahnreinigung und -kontrolle, die genau dazwischen passt – aber nie fehl am Platz ist.

Natürlicher Verlauf

Laut Rita erhalten 90 % ihrer Kunden, die zu einer Zahnverblendungsberatung kommen, am Ende auch eine Hautbehandlung. Rita nennt es einen „natürlichen Fortschritt“ und sagt, dass es einfach ist, eine Beziehung aufzubauen, wenn man echte Verbindungen herstellt.

„Aus Wissen entsteht Vertrauen und aus Vertrauen entsteht der Wunsch, jemandem helfen zu wollen“, lächelt sie.

„Es ist ein natürlicher Fortschritt, sobald ein Element des Vertrauens vorhanden ist und der Patient erkennt, dass Sie eine Hilfsquelle sind.“

Mund-zu-Mund-Propaganda ist, wie Sie sich vorstellen können, rege und gesund. Werfen Sie einfach einen Blick auf ihre überwältigend positiven Google-Bewertungen.

„Wenn jemand anderes wunderbare Dinge über einen sagt, ist dies die beste Form des Marketings“, schwärmt sie.

„Um dieses Marketingniveau zu erreichen, muss man die Erwartungen einer Person übertreffen, dass sie es ihren Freunden und ihrer Familie erzählen möchte. Wir bitten unsere Patienten ständig um Überweisungen. Wir bekommen viele Mund-zu-Mund-Propaganda-Empfehlungen, deshalb sind wir in dieser Hinsicht dankbar. Wir sind jedoch ein 18 Monate altes Unternehmen, daher können wir uns nicht nur auf Mundpropaganda verlassen.“

Das Wichtige

Ritas Kunden haben kommentiert, dass sich die Klinik eher wie ein Hotel oder Rückzugsort anfühlt. Aufgrund der großen Nachfrage wurden aus dem Betrieb an zwei Tagen pro Woche innerhalb von acht Wochen nach der Eröffnung vier Tage. Im dritten Monat war der Platz ausgebucht.

Es überrascht nicht, dass sie betont präzise war, als sie gebeten wurde, die drei wichtigsten Aspekte des Kundenservice zu nennen. Diejenigen von uns, die sich nach denselben Kundenbeziehungen und Bewertungen sehnen, sollten sich Notizen machen.

1. Jeder Mitarbeiter sollte den Patienten begrüßen, wenn er im Gebäude ist. Es ist eine einfache Sache, aber der Patient fühlt sich gesehen.
2. Zu spät kommen ist nicht ok. Menschen schätzen ihre Zeit zu sehr, um 20 Minuten auf ihre Behandlung warten zu wollen.
3. Zeigen Sie Empathie und treffen Sie keine Vermutungen oder Urteile über Menschen. Die Klinik ist ein richterfreier, sicherer Raum. Wenn Ihnen Empathie fehlt, sind Sie wahrscheinlich in der falschen Branche.

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