English
简体中文
繁體中文
English
Filipino
हिन्दी
Hmong
Bahasa Indonesia
日本語
Basa Jawa
한국어
ພາສາລາວ
Bahasa Melayu
മലയാളം
ဗမာစာ
سنڌي
தமிழ்
ไทย
Tiếng Việt
Afrikaans
Shqip
العربية
አማርኛ
Հայերեն
Azərbaycan dili
Euskara
Беларуская мова
বাংলা
Bosanski
Български
Català
Cebuano
Chichewa
Corsu
Italiano
Hrvatski
Čeština
Dansk
Nederlands
Esperanto
Eesti
Suomi
Frysk
Galego
ქართული
Ελληνικά
ગુજરાતી
Kreyol ayisyen
Deutsch
Français
Harshen Hausa
Ōlelo Hawaiʻi
עִבְרִית
Magyar
Íslenska
Igbo
Gaeilge
ಕನ್ನಡ
Қазақ тілі
ភាសាខ្មែរ
كوردی
Кыргызча
Latin
Latviešu valoda
Lietuvių kalba
Lëtzebuergesch
Македонски јазик
Malagasy
Maltese
Te Reo Māori
मराठी
Монгол
नेपाली
Norsk bokmål
پښتو
فارسی
Polski
Português
ਪੰਜਾਬੀ
Română
Русский
Samoan
Gàidhlig
Српски језик
Sesotho
Shona
සිංහල
Slovenčina
Slovenščina
Afsoomaali
Español
Basa Sunda
Kiswahili
Svenska
Тоҷикӣ
తెలుగు
Türkçe
Українська
اردو
O‘zbekcha
Cymraeg
isiXhosa
יידיש
Yorùbá
ZuluΗ Δρ Rita Trak, ιδιοκτήτρια και κύρια οδοντίατρος της Dental & Skin Clinic, λέει ότι οι σημερινοί πελάτες οδοντιάτρων μπορούν να μυρίσουν ανειλικρίνεια από ένα μίλι μακριά.
By Ντάνι Τσαν
Η Dr Rita Trak δεν είναι κάποιος που αποφεύγει μια πρόκληση. Όταν ήταν στο τέταρτο έτος του πανεπιστημίου και σπούδαζε στην περιφερειακή Βικτώρια της Αυστραλίας, η Ρίτα συνάντησε ένα θύμα ενδοοικογενειακής κακοποίησης.
Η προπτυχιακή οδοντιατρική πάλεψε με νύχια και με δόντια για να κερδίσει το δικαίωμα να κάνει αισθητική οδοντιατρική στην ασθενή που εμφανίστηκε με ένα στραβό χαμόγελο μετά από γροθιά από τον βίαιο σύντροφό της.
Η RIta έπρεπε να αποδείξει τη δυναμική της δίπλα στην καρέκλα, παραδίδοντας πολλαπλές μακέτες σε διαφορετικούς κλινικούς επίδειξης. Ήταν μια τρομακτική εμπειρία όχι επειδή βρήκε την υπόθεση δύσκολη –αν και οι προϊστάμενοί της πίστευαν ότι ήταν– αλλά επειδή οι αξιολογητές συνέχιζαν να αλλάζουν όλη την εβδομάδα. Μία από τις διαδηλωτές εντυπωσιάστηκε αρκετά ώστε να προβλέψει το μέλλον της ως κοσμητική οδοντίατρος στο Toorak, το γεμάτο τακούνια εσωτερικό προάστιο της Μελβούρνης της Αυστραλίας.
Έγινε κοσμητική οδοντίατρος στο Toorak και αργότερα στο St Kilda East και στο Burwood. Αλλά η αληθινή της κλήση, πίστευε η Dr Trak, ήταν να αυξήσει το πηλίκο της «ευτυχίας» των πελατών της. Και αυτό θα ήταν δυνατό μόνο αν καλούσε τους πυροβολισμούς.
Μόνο «τα ωραία» πρέπει να ισχύουν
Η Dr Rita Trak κάνει τώρα την ομιλία ως αφεντικό Οδοντιατρική & Δερματική Κλινική (D&SC), ένα μοναδικό ιατρείο που συνδυάζει την οδοντιατρική με τις επαγγελματικές υπηρεσίες υγείας του δέρματος. Με το τελευταίο, δεν μιλάμε ούτε για βασικά ενέσιμα για το πρόσωπο, αλλά για τις εννέα υάρδες των υπηρεσιών περιποίησης δέρματος, συμπεριλαμβανομένων των skin needling, microderm-abrasion, χημικό peeling, mono threads κ.λπ.
Στην πραγματικότητα, το D&SC είναι ένα από τα λίγα οδοντιατρεία στον κόσμο που έγινε κλινικός συνεργάτης της Skinceuticals, μιας αμερικανικής μάρκας που παραδοσιακά ευθυγραμμίζεται με πλαστικούς χειρουργούς και δερματολόγους.
Για άλλη μια φορά, η Ρίτα έδειξε ότι δεν φοβάται να ξεφύγει από την πεπατημένη ή να αντιμετωπίσει μια ασυνήθιστη πρόκληση. Η D&SC φέρνει επίσης στο προσκήνιο την ενσυναίσθηση της κλινικής ιατρού προς τους ανθρώπους γύρω της – στο πλαίσιο της δουλειάς της, είναι το αφοσιωμένο προσωπικό και οι πελάτες της.
Αυτό είναι εμφανές ακόμη και στη διαδικασία πρόσληψής της, όπου το μόνο «αδιαπραγμάτευτο» της είναι ότι «πρέπει να είναι καλοί».
«Όλα τα άλλα μπορούν να εκπαιδευτούν. Έρχομαι στη δουλειά τις ρεπό μου για να πω «γεια» στο καταπληκτικό προσωπικό μου», προσθέτει.
Κάντε κλικ για επίσκεψη ιστοσελίδα του κορυφαίου κατασκευαστή οδοντιατρικών υλικών παγκόσμιας κλάσης της Ινδίας, που εξάγονται σε 90+ χώρες.
«Όλοι όσοι συναντάτε στην κλινική ενσαρκώνουν τη φιλοσοφία μας».
Διαβάστε για το Οδοντιατρική & Δερματική Κλινική in Δέρμα στο παιχνίδι by Ντάνι Τσαν @ Το δέντρο του ποταμού.
Δεν μπορείς να το παραποιήσεις αυτό
Η Δρ Trak πιστεύει πολύ στην «αυθεντική εξυπηρέτηση πελατών», λέει ότι το 50% της δουλειάς της σχετίζεται με την ανθρώπινη ψυχολογία – κάτι που υποδηλώνει μια σχεσιακή διαδικασία που δεν μπορεί να βιαστεί. Για παράδειγμα, κατηγορεί το μέσο ραντεβού των 30 λεπτών στον οδοντίατρο στη νοοτροπία του φαστ φουντ που αποκλείει τη δημιουργία επαρκούς σχέσης με έναν αισθητικό ασθενή.
«Για μένα, η εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει την αντιμετώπιση κάθε σημείου επαφής του ταξιδιού του πελάτη», λέει.
«Δεν είναι μόνο ένα ή δύο πράγματα αλλά μια συσσώρευση. Δεν είναι να τσεκάρεις ένα πλαίσιο. Πρέπει να είσαι γνήσιος και αυθεντικός, από την αρχή του ταξιδιού του πελάτη μέχρι το τέλος».
Κατσικάκια
Πριν από τη δημιουργία του D&SC, η Rita έφτιαξε μια λίστα με όλα τα πράγματα που μισούσε να πηγαίνει στον οδοντίατρο, κάτι που αποτέλεσε τη βάση του ισχυρού ήθους της κλινικής που χτίστηκε γύρω από την εμπειρία του πελάτη.
Ό,τι δεν της άρεσε, φρόντισε να βελτιωθεί στο D&SC:
- Έλλειψη διαφάνειας με την τιμολόγηση: Οι τιμές είναι τυπωμένες στον ιστότοπό τους.
- Υποβαθμισμένη εμφάνιση: Ειδική κλινική με διακόσμηση που μοιάζει με σπα.
- Ήχος του συριστικού τρυπανιού: Ο ήχος της καλωδιακής τηλεόρασης 'Stan' που διοχετεύεται μέσω των ηχείων που είναι τοποθετημένα στην οροφή καλύπτουν δυσάρεστους ήχους κατά τη διάρκεια των διαδικασιών.
- Ο οδοντίατρος αργεί πάντα: Το D&SC λειτουργεί στην ώρα του.
- Πόνος από τη βελόνα: Η κλινική χρησιμοποιεί το DentaPen ως εναλλακτική μέθοδο στην παραδοσιακή οδοντιατρική ένεση.
- Έλλειψη προσιτότητας: Διατίθεται άτοκη χρηματοδότηση.
- Αγορά μνησικακίας: Ισχυρή εστίαση στη φροντίδα του εαυτού μας – «κάνουμε ευχαρίστηση να έρθουμε και να μας δούμε».
Παρόλο που η Οδοντιατρική και Δερματική Κλινική είναι γνωστή για την αισθητική της οδοντιατρική, συγκεκριμένα για τις όψεις πορσελάνης, δεν υπάρχει υπηρεσία δεύτερου βιολιού. Κάθε πελάτης είναι μοναδικός, όπως και κάθε συνταγογραφούμενη θεραπεία.
«Έχουμε ασθενείς που ταξιδεύουν διακρατικά ή πολλές ώρες για να αλλάξουν το χαμόγελό μας», προσθέτει.
«Η λεύκανση των δοντιών είναι επίσης μια δημοφιλής αισθητική οδοντιατρική θεραπεία. Φυσικά, οι πελάτες αγαπούν επίσης τις θεραπείες του δέρματος μας, όπως η μικροδερμοαπόξεση, το micropeels, το microneedling και η θεραπεία LED.»
Εμπλοκή και των πέντε αισθήσεων
Ενώ οι περισσότεροι ιδιοκτήτες οδοντιάτρων είναι ικανοποιημένοι παρέχοντας ένα άνετο και άνετο περιβάλλον, ο Dr Trak δημιούργησε ένα καταπραϋντικό καταφύγιο που απευθύνεται και στις πέντε αισθήσεις. Δεν είναι περίεργο γιατί η D&SC εμφανίστηκε σε πολλά περιοδικά μόδας και ειδησεογραφικές εκδόσεις στην Αυστραλία – πολλοί πελάτες τρελάθηκαν για την κλινική!
«Ο πελάτης είναι πολύ οξυδερκής αυτές τις μέρες και μπορεί να μυρίσει ανειλικρίνεια από ένα μίλι μακριά», προσθέτει.
«Πώς απαντάται το τηλέφωνο, πώς χαιρετίζεται ο ασθενής, πώς συμπεριφέρεται ο οδοντίατρος στον ασθενή, όλα αθροίζονται».
Η Ρίτα μοιράστηκε μερικές συμβουλές για το πώς δεν άφησε απαρατήρητες αισθήσεις: αφή, γεύση, ήχο, όσφρηση και όραση.
«Η εσωτερική διακόσμηση της κλινικής μας παίζει ρόλο στις υφές και οι ασθενείς μπορούν να παίξουν με τις διαφορετικές υφές που προσφέρουν τα προϊόντα περιποίησης δέρματος», λέει.
«Για να δελεάζουμε τις γεύσεις, προσφέρουμε ποτά και το χαρακτηριστικό σνακ μας είναι το ποπ κορν. Ο λόγος για τον οποίο προσφέρουμε φαγητό είναι επειδή πολλοί από τους πελάτες μας ταξιδεύουν αρκετά μακριά για να μας δουν. Είτε φτάνουν πεινασμένοι είτε έχουν ένα μακρύ ταξίδι πίσω στο σπίτι μετά τη θεραπεία τους».
Όπως αναφέρθηκε, οι ήχοι της αγαπημένης σας τηλεοπτικής εκπομπής αιωρούνται στον αέρα. Ένα γλυκό μεθυστικό μείγμα βανίλιας και καρύδας διαποτίζει την κλινική της, με μια μυρωδιά ιατρικής μυρωδιάς.
«Ως αισθητική οδοντιατρική κλινική, η εμφάνιση και η εσωτερική διακόσμηση ήταν πολύ σημαντικές πτυχές. Η επιλογή χρώματος τοίχου και έργων τέχνης σε όλη την κλινική – ακόμη και τα γυαλιά θεραπείας που προσφέρουμε στους ασθενείς να φορούν κατά τη διάρκεια της οδοντιατρικής τους θεραπείας είναι χρωματικά συντονισμένα ώστε να ταιριάζουν με τη διακόσμηση.»
Η περιποίηση των αισθήσεων ξεκινά από τη στιγμή που ο πελάτης μπαίνει στο χώρο. Όπως σε ένα σπα ευεξίας 5 αστέρων, ξεκινά με μια νότα καλωσορίσματος και ένα ποτό και τελειώνει με τον περιποιημένο επισκέπτη να νιώθει όλο μυρμήγκιασμα μετά από μια αναζωογόνηση του δέρματος του προσώπου. Αυτό που είναι διαφορετικό είναι ίσως μια λεύκανση δοντιών ή οδοντιατρικός καθαρισμός και έλεγχος που ταιριάζει άνετα στο ενδιάμεσο – αλλά ποτέ ακατάλληλα.
Φυσική εξέλιξη
Σύμφωνα με τη Rita, το 90% των πελατών της που έρχονται για μια συμβουλευτική οδοντιατρικού καπλαμά καταλήγουν να λαμβάνουν και θεραπεία δέρματος. Αποκαλώντας το "φυσική εξέλιξη", η Rita λέει ότι η δημιουργία σχέσεων είναι εύκολη όταν κάνετε γνήσιες συνδέσεις.
«Από τη γνώση πηγάζει η αυτοπεποίθηση και από τη σιγουριά η επιθυμία να θέλεις να βοηθήσεις κάποιον», χαμογελάει.
"Είναι μια φυσική εξέλιξη όταν υπάρχει ένα στοιχείο εμπιστοσύνης και ο ασθενής συνειδητοποιεί ότι είστε ένας πόρος βοήθειας."
Οι παραπομπές από στόμα σε στόμα, όπως μπορείτε να φανταστείτε, είναι ζωηρές και υγιείς. Απλώς ρίξτε μια ματιά στις συντριπτικά θετικές κριτικές της στο Google.
«Το να έχεις κάποιον άλλο να λέει υπέροχα πράγματα για σένα είναι η καλύτερη μορφή μάρκετινγκ», λέει με ενθουσιασμό.
«Για να επιτύχετε αυτό το επίπεδο μάρκετινγκ, πρέπει να ξεπεράσετε τις προσδοκίες κάποιου για να θέλει να το πει στους φίλους και την οικογένειά του. Ζητάμε από τους ασθενείς μας συνεχώς παραπομπές. Λαμβάνουμε πολλές παραπομπές από στόμα σε στόμα, επομένως είμαστε ευγνώμονες από αυτή την άποψη. Ωστόσο, είμαστε μια επιχείρηση 18 μηνών, επομένως δεν είμαστε σε θέση να βασιζόμαστε αποκλειστικά σε παραπομπές από στόμα σε στόμα».
Τα σημαντικά πράγματα
Οι πελάτες της Rita σχολίασαν ότι η κλινική μοιάζει περισσότερο με ξενοδοχείο ή καταφύγιο. Λόγω της λαϊκής ζήτησης, αυτό που ξεκίνησε ως λειτουργία δύο ημερών την εβδομάδα έγινε τέσσερις ημέρες μέσα σε οκτώ εβδομάδες από το άνοιγμα. Μέχρι τον τρίτο μήνα, το μέρος είχε κλείσει σταθερά.
Όπως ήταν αναμενόμενο, ήταν κατηγορηματικά ακριβής όταν της ζητήθηκε να ονομάσει τις τρεις πιο σημαντικές πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών. Όσοι από εμάς λαχταρούμε για την ίδια σχέση πελατών και τις ίδιες κριτικές θα πρέπει να κρατάμε σημειώσεις.
- Κάθε μέλος του προσωπικού πρέπει να χαιρετήσει τον ασθενή όταν βρίσκεται στο κτίριο. Είναι ένα απλό πράγμα, αλλά κάνει τον ασθενή να αισθάνεται ότι τον βλέπει.
- Το να τρέχεις αργά δεν είναι εντάξει. Οι άνθρωποι εκτιμούν υπερβολικά τον χρόνο τους για να θέλουν να περιμένουν 20 λεπτά για τη θεραπεία τους.
- Δείξτε ενσυναίσθηση και μην κάνετε υποθέσεις ή κρίσεις για τους ανθρώπους. Η κλινική είναι ένας ασφαλής χώρος χωρίς δικαστές. Εάν δεν έχετε ενσυναίσθηση, πιθανότατα βρίσκεστε σε λάθος κλάδο.
Πατήστε εδώ για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το Οδοντιατρική και Δερματική Κλινική.
Οι πληροφορίες και οι απόψεις που παρουσιάζονται στην παραπάνω είδηση ή άρθρο δεν αντικατοπτρίζουν απαραίτητα την επίσημη στάση ή πολιτική της Dental Resource Asia ή του περιοδικού DRA. Ενώ προσπαθούμε να διασφαλίσουμε την ακρίβεια του περιεχομένου μας, το Dental Resource Asia (DRA) ή το DRA Journal δεν μπορεί να εγγυηθεί τη σταθερή ορθότητα, πληρότητα ή επικαιρότητα όλων των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτόν τον ιστότοπο ή το περιοδικό.
Λάβετε υπόψη ότι όλες οι λεπτομέρειες του προϊόντος, οι προδιαγραφές του προϊόντος και τα δεδομένα σε αυτόν τον ιστότοπο ή το περιοδικό ενδέχεται να τροποποιηθούν χωρίς προηγούμενη ειδοποίηση, προκειμένου να ενισχυθεί η αξιοπιστία, η λειτουργικότητα, ο σχεδιασμός ή για άλλους λόγους.
Το περιεχόμενο που συνεισφέρουν οι bloggers ή οι συγγραφείς μας αντιπροσωπεύει τις προσωπικές τους απόψεις και δεν προορίζεται να δυσφημήσει ή να δυσφημήσει οποιαδήποτε θρησκεία, εθνοτική ομάδα, σύλλογο, οργανισμό, εταιρεία, άτομο ή οποιαδήποτε οντότητα ή άτομο.