Aito asiakaspalvelu ei ole neuvoteltavissa

Tohtori Rita Trak, Dental & Skin Clinicin omistaja ja päähammaslääkäri, sanoo, että nykypäivän hammaslääkäriasiakkaat voivat haistaa epärehellisyyttä mailin päästä.

By Danny Chan

Tohtori Rita Trak ei välttele haastetta. Kun Rita opiskeli neljättä vuotta yliopistossa Australian Victorian alueella, hän tapasi perheväkivallan uhrin.

Hammaslääketieteen perustutkinto-opiskelija taisteli kynsin ja hampain ansaitakseen oikeuden tehdä kosmeettista hammashoitoa potilaalle, joka hymyili vinossa väkivaltaisen kumppaninsa lyötyä häntä.

RItan täytyi todistaa kykynsä tuolin vieressä toimittamalla useita malleja eri kliinisille demonstroijille. Se ei ollut pelottava kokemus, ei siksi, että hän piti tapausta vaikeana – vaikka hänen esimiehensä luuli niin – vaan siksi, että arvioijat vaihtuivat koko viikon. Yksi mielenosoittajista teki riittävän vaikutuksen ennustaakseen tulevaisuutensa kosmeettisena hammaslääkärinä Toorakissa, Melbournen hyvässä sisäkaupungissa Australiassa.

Hänestä tuli kosmeettinen hammaslääkäri Toorakissa ja myöhemmin St Kilda Eastissa ja Burwoodissa. Mutta hänen todellinen kutsumuksensa, tohtori Trak uskoi, oli nostaa asiakkaidensa "onnellisuus" -osuutta. Ja se olisi mahdollista vain, jos hän kutsuisi laukauksia.

Vain "mukava" on sovellettava

Tohtori Rita Trak puhuu nyt esimiehenä Hammas- ja ihoklinikka (D&SC), ainutlaatuinen käytäntö, joka yhdistää hammaslääketieteen ammattimaisiin ihonhoitopalveluihin. Jälkimmäisessä ei myöskään puhuta kasvojen perusruiskeista, vaan kaikista yhdeksän jaardin ihonhoitopalveluista, mukaan lukien ihon neulaus, mikrohionta, kemiallinen kuorinta, monolangat jne.

Itse asiassa D&SC on yksi harvoista hammaslääkäreistä maailmassa, josta on tullut kliininen kumppani Skinceuticalsille, amerikkalaiselle brändille, joka on perinteisesti linjassa plastiikkakirurgien ja ihotautilääkäreiden kanssa.

Jälleen kerran Rita on osoittanut, ettei hän pelkää poiketa syrjäytyneiltä raiteilta tai ottaa vastaan ​​epätavallinen haaste. D&SC tuo esille myös kliinikon empatian ympärillään olevia ihmisiä kohtaan – he ovat hänen työnsä yhteydessä hänen omistautunut henkilökuntansa ja asiakkaitaan.

Tämä näkyy jopa hänen palkkaamisprosessissaan, jossa hänen ainoa "ei-neuvoteltavuutensa" on, että heidän "on oltava mukavia".

”Kaikkea muuta voidaan harjoitella. Tulen töihin vapaapäivinä sanoakseni "hei" upealle henkilökunnalleni", hän lisää.

"Jokainen, jonka tapaat klinikalla, ilmentää filosofiaamme."

Lue Hammas- ja ihoklinikka in Iho pelissä by Danny Chan @ Joen puu.

Et voi teeskennellä tätä

"Autenttiseen asiakaspalveluun" uskova tohtori Trak sanoo, että 50 % hänen työstään liittyy ihmisen psykologiaan – mikä viittaa suhdeprosessiin, jota ei voi kiirehtiä. Hän syyttää esimerkiksi keskimääräisen 30 minuutin hammaslääkärikäynnin pikaruoka-mentaliteettia, joka estää riittävän suhteen rakentamisen kosmeettisen potilaan kanssa.

"Minulle asiakaspalvelu tarkoittaa asiakaspolun jokaiseen kosketuspisteeseen vastaamista", hän sanoo.

”Se ei ole vain yksi tai kaksi asiaa, vaan kertyminen. Kyse ei ole ruudun rastittamisesta. Sinun on oltava aito ja autenttinen asiakaspolun alusta loppuun.”

Lemmikkipiikit

Ennen D&SC:n perustamista Rita teki pesulistan kaikista asioista, joita hän vihasi hammaslääkärissä käymisessä, mikä loi pohjan klinikan vahvalle asiakaskokemuksen ympärille rakentuneelle eetolle.

Mistä tahansa hän ei pitänyt, hän varmisti kehittyvänsä D&SC:ssä:

• Hinnoittelun läpinäkyvyyden puute: Hinnat on painettu heidän verkkosivuillaan;
• Huono ulkonäkö: Tarkoituksenmukaisesti rakennettu klinikka kylpylämäisellä sisustuksella;
• Suhisevan harjoituksen ääni: kattoon asennettujen kaiuttimien kautta johdettu Stan-kaapelitelevision ääni peittää epämiellyttävät äänet toimenpiteiden aikana;
• Hammaslääkäri aina myöhässä: D&SC toimii ajallaan;
• Neulan aiheuttama kipu: Klinikka käyttää DentaPen-kynää vaihtoehtona perinteiselle hammasinjektiolle;
• Kohtuuhintaisuuden puute: Korotonta rahoitusta saatavilla;
• Grudge osto: Vahva keskittyminen itsehoitoon – "meistä on ilo tulla tapaamaan meitä".

Vaikka Hammas- ja ihoklinikka tunnetaan kosmeettisesta hammashoidosta, erityisesti posliiniviiluista, ei ole olemassa sellaista asiaa kuin kakkosviulupalvelu. Jokainen asiakas on ainutlaatuinen, samoin jokainen määrätty hoito.

"Meillä on potilaita, jotka matkustavat osavaltioiden välillä tai tuntikausia hymynmuutoksiin", hän lisää.

”Hampaiden valkaisu on myös suosittu kosmeettinen hammashoito. Tietysti asiakkaat pitävät myös ihohoidoistamme, kuten mikrodermabrasio, mikrokuorinta, mikroneulaus ja LED-terapia.

Aktivoi kaikki viisi aistia

Vaikka useimmat hammaslääkärit ovat tyytyväisiä kodikkaan ja mukavan ympäristön tarjoamiseen, tohtori Trak loi rauhoittavan pakopaikan, joka vetoaa kaikkiin viiteen aistiin. Ei ihme, miksi D&SC oli esillä useissa muotilehdissä ja uutisjulkaisuissa Australiassa – monet asiakkaat raivosivat klinikasta!

"Asiakas on nykyään erittäin tarkkaavainen ja pystyy haistamaan epärehellisyyden kilometrin päästä", hän lisää.

"Se, miten puhelimeen vastataan, miten potilasta tervehditään, miten hammaslääkäri kohtelee potilasta, kaikki laskee yhteen."

Rita jakoi vinkkejä siitä, kuinka hän ei jättänyt aisteja käsittelemättä: kosketus, maku, ääni, haju ja näkö.

"Klinikallamme sisustuksessa leikitään tekstuureilla ja potilaat voivat leikkiä ihonhoitotuotteiden tarjoamilla erilaisilla tekstuureilla", hän sanoo.

”Makuhermoille tarjoamme juomia ja omana välipalanamme on popcornia. Syy siihen, miksi tarjoamme ruokaa, johtuu siitä, että monet asiakkaamme matkustavat melko kauas tullakseen tapaamaan meitä. He joko saapuvat nälkäisinä tai heillä on pitkä matka kotiin hoidon jälkeen."

Kuten mainittiin, suosikki-TV-ohjelmasi äänet leijuvat ilmassa. Makea huumaava sekoitus vaniljaa ja kookosta läpäisee hänen klinikansa, huumaavan lääketieteellisen tuoksun.

– Kosmeettisena hammaslääkäriasemana ulkonäkö ja sisustus olivat erittäin tärkeitä näkökohtia. Seinien väri- ja taideteosvalikoima koko klinikalla – jopa potilaille tarjoamamme hammashoidon aikana käytettävät terapialasit ovat värisovitettuja sisustukseen sopivaksi.

Aistien hemmottelu alkaa siitä hetkestä, kun asiakas astuu tiloihin. Kuten 5 tähden wellness-kylpylässä, se alkaa tervetuliaislapulla ja juomalla ja päättyy hemmoteltuun vieraan kihelmöintiin ihoa nuorentavan kasvohoidon jälkeen. Eri asia on ehkä hampaiden valkaisu tai hampaiden puhdistus ja tarkastus, joka sopii tiukasti väliin – mutta ei koskaan paikaltaan.

Luonnollinen eteneminen

Ritan mukaan 90 % hänen hammasviilukonsultaatioon tulevista asiakkaistaan ​​päätyy myös ihohoitoon. "Luonnolliseksi edistykseksi" kutsuva Rita sanoo, että yhteyden luominen on helppoa, kun luot aitoja yhteyksiä.

”Tiedosta tulee luottamus ja itseluottamuksesta halu auttaa jotakuta”, hän hymyilee.

"Se on luonnollista etenemistä, kun on olemassa jonkin verran luottamusta ja potilas tajuaa, että olet avun lähde."

Suusta suuhun suuntautuvat viittaukset, kuten voit kuvitella, ovat reipasta ja terveellistä. Katso vain hänen ylivoimaisesti myönteisiä Google-arvostelujaan.

”Se, että joku muu sanoo sinusta upeita asioita, on paras markkinointimuoto”, hän innostuu.

”Tällaisen markkinoinnin tason saavuttamiseksi sinun on ylitettävä jonkun odotukset, jotta he haluavat kertoa ystävilleen ja perheelleen. Pyydämme potilailtamme jatkuvasti lähetteitä. Saamme paljon suullisia suosituksia, joten olemme siitä kiitollisia. Olemme kuitenkin 18 kuukautta vanha yritys, joten emme voi luottaa pelkästään suullisiin suosituksiin."

Tärkeitä asioita

Ritan asiakkaat ovat kommentoineet, että klinikka tuntuu enemmän hotellilta tai pakopaikalta. Yleisön kysynnän vuoksi kaksipäiväisenä viikossa alkavasta toiminnasta tuli neljä päivää kahdeksan viikon sisällä avaamisesta. Kolmannella kuukaudella paikka oli varattu vakaasti.

Ei ole yllättävää, että hän oli painokkaasti tarkka, kun häntä pyydettiin nimeämään kolme tärkeintä asiakaspalvelun näkökohtaa. Niiden meistä, jotka kaipaavat samaa asiakassuhdetta ja arvosteluja, tulisi tehdä muistiinpanoja.

1. Jokaisen henkilökunnan jäsenen tulee tervehtiä potilasta, kun hän on rakennuksessa. Se on yksinkertainen asia, mutta se saa potilaan tuntemaan itsensä nähdyksi.
2. Myöhästyminen ei ole ok. Ihmiset arvostavat aikaansa liikaa, jotta he haluaisivat odottaa 20 minuuttia hoitoaan.
3. Osoita empatiaa äläkä tee oletuksia tai arvioita ihmisistä. Klinikka on tuomarivapaa, turvallinen tila. Jos sinulta puuttuu empatiaa, olet todennäköisesti väärällä alalla.

Napauta tätä saadaksesi lisätietoja Hammas- ja ihoklinikka.