Un service client authentique n'est pas négociable

Le Dr Rita Trak, propriétaire et dentiste principale de Dental & Skin Clinic, affirme que les clients dentaires d'aujourd'hui peuvent sentir la malhonnêteté à un kilomètre de distance.

By Danny Chan

Dr Rita Trak n'est pas quelqu'un qui hésite à relever un défi. Alors qu'elle était en quatrième année de premier cycle universitaire dans la région de Victoria en Australie, Rita a rencontré une victime de violence conjugale.

L'étudiante en médecine dentaire s'est battue bec et ongles pour obtenir le droit de pratiquer la dentisterie esthétique sur la patiente qui s'est présentée avec un sourire en coin après avoir été frappée par son partenaire violent.

RIta a dû prouver son courage au fauteuil en livrant plusieurs maquettes à différents démonstrateurs cliniques. Ce fut une expérience intimidante non pas parce qu'elle trouvait le cas difficile – même si ses superviseurs pensaient que c'était le cas – mais parce que les évaluateurs n'arrêtaient pas de changer tout au long de la semaine. L'une des manifestantes a été suffisamment impressionnée pour prédire son avenir en tant que dentiste cosmétique à Toorak, la banlieue aisée de Melbourne, en Australie.

Elle est devenue dentiste cosmétique à Toorak, puis à St Kilda East et Burwood. Mais sa véritable vocation, selon le Dr Trak, était d'augmenter le quotient de « bonheur » de ses clients. Et cela ne serait possible que si elle menait la barque.

Seul "le gentil" doit s'appliquer

Le Dr Rita Trak prêche maintenant en tant que patron de Clinique dentaire et de la peau (D&SC), une pratique unique qui combine la dentisterie avec des services professionnels de santé de la peau. Avec ce dernier, on ne parle pas non plus des injectables faciaux de base, mais de l'ensemble des neuf mètres de services de soins de la peau, y compris l'aiguilletage de la peau, la microdermabrasion, le peeling chimique, les fils mono, etc.

En fait, D&SC est l'un des rares cabinets dentaires au monde à devenir un partenaire clinique de Skinceuticals, une marque américaine traditionnellement alignée sur les chirurgiens plasticiens et les dermatologues.

Encore une fois, Rita a montré qu'elle n'avait pas peur de sortir des sentiers battus ou de relever un défi hors du commun. D&SC met également en avant l'empathie de la clinicienne envers les gens qui l'entourent – ​​dans le cadre de son travail, ce sont son personnel et ses clients dévoués.

Cela est évident même dans son processus d'embauche, où son seul "non négociable" est qu'ils "doivent être gentils".

« Tout le reste peut être formé. Je viens au travail pendant mes jours de congé pour saluer mon incroyable personnel », ajoute-t-elle.

"Tous ceux que vous rencontrez à la clinique incarnent notre philosophie."

Lisez à propos de la Clinique dentaire et de la peau in La peau dans le jeu by Danny Chan @ L'arbre de la rivière.

Tu ne peux pas faire semblant

Fervente adepte du « service client authentique », le Dr Trak affirme que 50 % de son travail concerne la psychologie humaine, ce qui suggère un processus relationnel qui ne peut pas être précipité. Par exemple, elle attribue le rendez-vous dentaire moyen de 30 minutes à la mentalité de la restauration rapide qui empêche d'établir une relation suffisante avec un patient esthétique.

"Pour moi, le service client signifie aborder chaque point de contact du parcours client", dit-elle.

« Ce n'est pas juste une ou deux choses, mais une accumulation. Il ne s'agit pas de cocher une case. Vous devez être sincère et authentique, du début à la fin du parcours client. »

Les bêtes noires

Avant de créer D&SC, Rita a dressé une longue liste de toutes les choses qu'elle détestait dans le fait d'aller chez le dentiste, ce qui a constitué la base de la forte philosophie de la clinique basée sur l'expérience client.

Quoi qu'elle n'aime pas, elle s'est assurée de s'améliorer en D&SC :

• Manque de transparence avec les prix : les prix sont imprimés sur leur site Web ;
• Apparence délabrée : clinique construite à cet effet avec un décor de type spa ;
• Bruit de la perceuse sifflante : le son de la télévision par câble « Stan » via des haut-parleurs montés au plafond masque les sons désagréables pendant les procédures ;
• Le dentiste est toujours en retard : le D&SC est ponctuel ;
• Douleur de l'aiguille : La clinique utilise le DentaPen comme méthode alternative à l'injection dentaire traditionnelle ;
• Manque d'abordabilité : Financement sans intérêt disponible ;
• Achat de rancune : Accent mis sur les soins personnels – « nous nous faisons un plaisir de venir nous voir ».

Bien que la clinique dentaire et cutanée soit connue pour sa dentisterie esthétique, en particulier les facettes en porcelaine, il n'existe pas de service de second violon. Chaque client est unique, tout comme chaque traitement prescrit.

"Nous avons des patients qui voyagent d'un État à l'autre ou des heures et des heures pour nos transformations de sourire", ajoute-t-elle.

« Le blanchiment des dents est également un traitement dentaire cosmétique populaire. Bien sûr, les clients adorent également nos traitements de la peau tels que la microdermabrasion, les micropeels, le microneedling et la thérapie LED.

Faire appel aux cinq sens

Alors que la plupart des propriétaires de dentistes sont satisfaits d'offrir un environnement douillet et confortable, le Dr Trak a créé une retraite apaisante qui fait appel aux cinq sens. Il n'est pas étonnant que D&SC ait été présenté dans plusieurs magazines de mode et publications d'actualités en Australie - de nombreux clients s'extasient sur la clinique !

"Le client est très astucieux ces jours-ci et il est capable de sentir la malhonnêteté à un kilomètre de distance", ajoute-t-elle.

"Comment le téléphone obtient une réponse, comment le patient est accueilli, comment le dentiste traite le patient, tout s'additionne."

Rita a partagé quelques conseils sur la façon dont elle ne négligeait aucun sens : le toucher, le goût, l'ouïe, l'odorat et la vue.

« Le design intérieur de notre clinique joue sur les textures et les patients peuvent jouer avec les différentes textures offertes par les produits de soin », dit-elle.

« Pour ravir les papilles, nous proposons des boissons et notre collation signature est le pop-corn. La raison pour laquelle nous offrons de la nourriture est que beaucoup de nos clients se déplacent assez loin pour venir nous voir. Soit ils arrivent affamés, soit ils doivent faire un long voyage de retour après leur traitement. »

Comme mentionné, les sons de votre émission de télévision préférée flottent dans les airs. Un doux mélange enivrant de vanille et de noix de coco imprègne sa clinique, à peine une bouffée d'odeur médicale.

"En tant que clinique dentaire cosmétique, l'apparence et le design intérieur étaient des aspects très importants. La sélection de la couleur des murs et des œuvres d'art dans toute la clinique - même les lunettes de thérapie que nous proposons aux patients de porter pendant leur traitement dentaire sont de couleur coordonnée pour correspondre au décor.

Le chouchoutage des sens commence dès le moment où le client entre dans les locaux. Comme dans un spa de bien-être 5 étoiles, cela commence par une note de bienvenue et une boisson, et se termine par une sensation de picotement pour l'invité choyé après un soin du visage rajeunissant. Ce qui est différent, c'est peut-être un blanchiment des dents ou un nettoyage et un examen dentaires qui s'intègrent parfaitement entre les deux, mais jamais à leur place.

Progression naturelle

Selon Rita, 90 % de ses clients qui viennent pour une consultation de facettes dentaires finissent également par recevoir un traitement de la peau. Appelant cela une « progression naturelle », Rita dit qu'il est facile d'établir des relations lorsque vous établissez des liens authentiques.

« De la connaissance vient la confiance et de la confiance vient le désir de vouloir aider quelqu'un », sourit-elle.

"C'est une progression naturelle une fois qu'il y a un élément de confiance et que le patient réalise que vous êtes une ressource d'aide."

Les références de bouche à oreille, comme vous pouvez l'imaginer, sont rapides et saines. Jetez un coup d'œil à ses critiques extrêmement positives sur Google.

"Que quelqu'un d'autre dise des choses merveilleuses sur vous est la meilleure forme de marketing", s'enthousiasme-t-elle.

« Afin d'atteindre ce niveau de marketing, vous devez dépasser les attentes de quelqu'un pour qu'il veuille en parler à ses amis et à sa famille. Nous demandons constamment à nos patients des références. Nous recevons beaucoup de recommandations de bouche à oreille, nous sommes donc reconnaissants à cet égard. Cependant, nous sommes une entreprise de 18 mois, nous ne sommes donc pas en mesure de nous fier uniquement au bouche à oreille.

Les choses importantes

Les clients de Rita ont fait remarquer que la clinique ressemble plus à un hôtel ou à une retraite. En raison de la demande populaire, ce qui a commencé comme une opération de deux jours par semaine est devenu quatre jours dans les huit semaines suivant l'ouverture. Au troisième mois, l'endroit était complet.

Sans surprise, elle a été extrêmement précise lorsqu'on lui a demandé de nommer les trois aspects les plus importants du service à la clientèle. Ceux d'entre nous qui aspirent au même rapport client et aux mêmes avis devraient prendre des notes.

1. Chaque membre du personnel doit saluer le patient lorsqu'il est dans le bâtiment. C'est une chose simple à faire, mais cela permet au patient de se sentir vu.
2. Être en retard n'est pas acceptable. Les gens apprécient trop leur temps pour vouloir attendre 20 minutes pour leur traitement.
3. Faites preuve d'empathie et ne faites pas d'hypothèses ou de jugements sur les gens. La clinique est un espace sécuritaire et sans juge. Si vous manquez d'empathie, vous êtes probablement dans le mauvais secteur.

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