A hiteles ügyfélszolgálat nem alku tárgya

Dr. Rita Trak, a Dental & Skin Clinic tulajdonosa és fő fogorvosa szerint a mai fogászati ​​ügyfeleink egy mérföldről érezhetik a hamisság szagát.

By Danny Chan

Dr. Trak Rita nem olyan ember, aki visszariad a kihívásoktól. Amikor negyedik éves egyetemista volt, és az ausztráliai Victoria régióban tanult, Rita családon belüli bántalmazás áldozatával találkozott.

A fogorvosi egyetemista foggal-körömmel küzdött azért, hogy kiérdemelje a kozmetikai fogászat elvégzésének jogát a páciensen, aki görbe mosollyal jelentkezett, miután bántalmazó partnere megütötte.

RItának be kellett bizonyítania a szék melletti rátermettségét azáltal, hogy több makett adott át különböző klinikai demonstrátoroknak. Ez nem azért volt ijesztő élmény, mert nehéznek találta az esetet – bár a felügyelői úgy gondolták –, hanem azért, mert az értékelők egész héten cserélődtek. Az egyik tüntetőt eléggé lenyűgözte ahhoz, hogy megjósolja jövőjét kozmetikai fogorvosként Toorakban, az ausztráliai Melbourne jó sarkú belső elővárosában.

Kozmetikai fogorvos lett Toorakban, majd később St Kilda Eastben és Burwoodban. Dr. Trak azonban úgy vélte, hogy igazi hivatása az volt, hogy növelje ügyfelei „boldogság” hányadosát. És ez csak akkor lenne lehetséges, ha ő hívná a lövést.

Csak a „szép” kell alkalmazni

Dr. Rita Trak most főnökeként járja a beszédet Fogászati ​​és bőrklinika (D&SC), egy egyedülálló gyakorlat, amely egyesíti a fogászatot a professzionális bőregészségügyi szolgáltatásokkal. Utóbbinál nem is az alapvető arcinjekciókról beszélünk, hanem a bőrápolási szolgáltatások teljes kilenc yardjáról, beleértve a bőrtűzést, mikrodermálást, kémiai hámlasztást, monoszálakat stb.

Valójában a D&SC azon kevés fogászati ​​praxisok egyike a világon, amelyek a Skinceuticals klinikai partnerévé váltak, egy amerikai márkához, amely hagyományosan a plasztikai sebészek és bőrgyógyászok körébe tartozik.

Rita ismét megmutatta, hogy nem fél attól, hogy letérjen a kitaposott útról, vagy elvállaljon egy szokatlan kihívást. A D&SC emellett előtérbe helyezi a klinikus empátiáját a körülötte lévő emberek iránt – munkája keretében ők az odaadó munkatársai és ügyfelei.

Ez még a felvételi folyamatában is nyilvánvaló, ahol egyetlen „nem alkuképes” az, hogy „kedvesnek kell lenniük”.

„Minden mást lehet edzeni. Szabadnapjaimon azért jövök dolgozni, hogy köszöntsem csodálatos személyzetemet” – teszi hozzá.

„Mindenki, akivel a klinikán találkozik, megtestesíti filozófiánkat.”

Olvassa el a Fogászati ​​és bőrklinika in Bőr a játékban by Danny Chan @ A folyó fa.

Ezt nem hamisíthatod

A „hiteles ügyfélszolgálat” nagy híve, Dr. Trak azt mondja, hogy munkájának 50%-a az emberi pszichológiához kapcsolódik – ami egy olyan kapcsolati folyamatra utal, amelyet nem lehet elsietni. Például az átlagos 30 perces fogorvosi rendelést a gyorséttermi mentalitásnak okolja, amely kizárja a kellő kapcsolat kialakítását egy kozmetikai pácienssel.

„Számomra az ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy az ügyfélút minden érintkezési pontjával foglalkozunk” – mondja.

„Ez nem csak egy vagy két dolog, hanem egy halmozódás. Nem arról van szó, hogy kipipáljunk egy négyzetet. Valódinak és hitelesnek kell lennie, az ügyfélút kezdetétől a végéig.”

Kisállat piszkál

A D&SC létrehozása előtt Rita összeállított egy listát azokról a dolgokról, amelyeket utált a fogorvoshoz járás során, ami megalapozta a klinika erős, az ügyfélélmény köré épülő szellemiségét.

Bármi is nem tetszett neki, gondoskodott arról, hogy fejlődjön a D&SC-ben:

• Az árképzés átláthatóságának hiánya: Az árakat a weboldalukon nyomtatják;
• Leromlott megjelenés: Speciálisan épített klinika fürdőszerű dekorációval;
• A sziszegő fúró hangja: a mennyezetre szerelt hangszórókon átvezetett „Stan” kábeltelevízió hangja elfedi a kellemetlen hangokat az eljárások során;
• A fogorvos mindig késik: a D&SC időben fut;
• Fájdalom a tűtől: A klinika a DentaPen-t a hagyományos fogászati ​​injekció alternatív módszereként használja;
• Megfizethetőség hiánya: Kamatmentes finanszírozás elérhető;
• Rosszindulatú vásárlás: Erőteljes összpontosítás az öngondoskodásra – „öröm lesz, ha eljön hozzánk”.

Bár a Fogászati ​​és Bőrklinika kozmetikai fogászatáról, konkrétan porcelán héjáról ismert, másodhegedűs szolgáltatás nem létezik. Minden ügyfél egyedi, így minden egyes előírt kezelés is egyedi.

„Vannak pácienseink, akik az államok között vagy órákon át utaznak mosolyunk átalakulása miatt” – teszi hozzá.

„A fogfehérítés is népszerű kozmetikai fogászati ​​kezelés. Természetesen a vásárlók is szeretik bőrkezeléseinket, mint például a mikrodermabráziót, a mikropeelingeket, a mikrotűzést és a LED-terápiát.”

Mind az öt érzékszerv bevonása

Míg a legtöbb fogorvos elégedett azzal, hogy otthonos és kényelmes környezetet biztosít, Dr. Trak olyan megnyugtató menedéket hozott létre, amely mind az öt érzékszervre hat. Nem csoda, hogy a D&SC miért szerepelt több divatmagazinban és hírlapban Ausztráliában – rengeteg ügyfél áradozott a klinikáról!

„A vásárlók manapság nagyon okosak, és egy mérföldről is megérzik a hamisság szagát” – teszi hozzá.

"Hogyan veszik a telefont, hogyan fogadják a pácienst, hogyan bánik a fogorvos a pácienssel, mindez összeadódik."

Rita megosztott néhány tippet, hogyan hagyott szó nélkül egyetlen érzékszervét sem: tapintást, ízlelést, hangot, szaglást és látást.

„Klinikánk belső kialakítása a textúrákon játszik szerepet, és a betegek játszhatnak a bőrápoló termékek által kínált különböző textúrákkal” – mondja.

„Az ízlelőbimbók kényeztetésére italokat kínálunk, és jellegzetes snackünk a pattogatott kukorica. Azért kínálunk ételt, mert sok ügyfelünk elég messzire utazik, hogy meglátogasson minket. Vagy éhesen érkeznek, vagy hosszú út vár haza a kezelés után.”

Ahogy már említettük, kedvenc tévéműsorának hangjai lebegnek a levegőben. Vanília és kókuszdió édes, bódító keveréke hatja át klinikáját, egy leheletnyi orvosi illat.

„Kozmetikai fogászati ​​klinikaként a megjelenés és a belsőépítészet nagyon fontos szempont volt. A falszínek és a műalkotások választéka az egész klinikán – még a terápiás szemüvegek is, amelyeket a páciensek számára a fogászati ​​kezelés során viselhetnek, a dekorációhoz igazodva vannak színben.”

Az érzékszervek kényeztetése attól a pillanattól kezdődik, amikor a vásárló belép a helyiségbe. Mint egy 5 csillagos wellness-fürdőben, üdvözlőlevéllel és itallal kezdődik, és a kényeztetett vendég bizsergő érzésével ér véget egy bőrfiatalító arckezelés után. A különbség talán egy fogfehérítés vagy fogtisztítás és -ellenőrzés, amely szorosan illeszkedik a kettő közé – de soha nem a helyén.

Természetes fejlődés

Rita elmondása szerint a fogászati ​​furnér-konzultációra érkező vásárlóinak 90%-a bőrkezelésben is részesül. Rita „természetes fejlődésnek” nevezve azt mondja, hogy a kapcsolatteremtés egyszerű, ha valódi kapcsolatokat létesít.

„A tudásból az önbizalom, a magabiztosságból pedig a vágy, hogy segíteni akarjunk valakin” – mosolyog.

„Természetes fejlődés, ha megvan a bizalom, és a páciens rájön, hogy Ön a segítség forrása.”

A szájról szájra történő ajánlások, ahogy azt el is képzelheti, élénkek és egészségesek. Vessen egy pillantást elsöprően pozitív Google-véleményeire.

„Ha valaki más csodálatos dolgokat mond rólad, az a marketing legjobb formája” – lelkendezik.

„Ahhoz, hogy elérje ezt a marketingszintet, túl kell lépnie valaki elvárásain ahhoz, hogy el akarja mondani a barátainak és a családjának. Folyamatosan beutalót kérünk pácienseinktől. Nagyon sok szóbeli ajánlást kapunk, ezért hálásak vagyunk ezért. Mindazonáltal 18 hónapos vállalkozás vagyunk, ezért nem vagyunk abban a helyzetben, hogy kizárólag szájról szájra történő ajánlásokra hagyatkozzunk.”

A fontos dolgokat

Rita ügyfelei megjegyezték, hogy a klinika inkább szállodának vagy menedékhelynek tűnik. A nagy keresletnek köszönhetően a heti kétnapos művelet a nyitást követő nyolc héten belül négynapossá vált. A harmadik hónapra már szilárdan lefoglalták a helyet.

Nem meglepő módon határozottan precíz volt, amikor arra kérték, hogy nevezze meg az ügyfélszolgálat három legfontosabb aspektusát. Azoknak, akik ugyanarra az ügyfélkapcsolatra és véleményekre vágyunk, jegyzetelniük kell.

1. A személyzet minden tagjának üdvözölnie kell a beteget, amikor az épületben tartózkodik. Ez egy egyszerű dolog, de úgy érzi, hogy a beteg látható.
2. Késni nem jó. Az emberek túlságosan értékelik az idejüket ahhoz, hogy 20 percet akarjanak várni a kezelésre.
3. Mutasson empátiát, és ne alkosson feltételezéseket vagy ítéleteket az emberekről. A klinika bírótól mentes, biztonságos tér. Ha hiányzik belőled az empátia, valószínűleg rossz iparágban jársz.

Kattints itt további információkért a Fogászati ​​és bőrklinika.