Layanan pelanggan otentik tidak dapat dinegosiasikan

Dr Rita Trak, pemilik dan dokter gigi utama Klinik Gigi & Kulit, mengatakan pelanggan gigi saat ini dapat mencium ketidakjujuran dari jarak satu mil.

By Danny Chan

Dr Rita Trak bukanlah seseorang yang menghindar dari tantangan. Ketika dia adalah seorang sarjana tahun keempat yang belajar di regional Victoria di Australia, Rita bertemu dengan seorang korban kekerasan dalam rumah tangga.

Sarjana kedokteran gigi berjuang mati-matian untuk mendapatkan hak untuk melakukan kedokteran gigi kosmetik pada pasien yang menunjukkan senyum miring setelah ditinju oleh pasangannya yang kasar.

RIta harus membuktikan keberaniannya di kursi dengan memberikan beberapa mock-up kepada demonstran klinis yang berbeda. Itu adalah pengalaman yang menakutkan bukan karena dia merasa kasusnya sulit – meskipun supervisornya berpikir demikian – tetapi karena penilai terus berubah sepanjang minggu. Salah satu demonstran cukup terkesan untuk memprediksi masa depannya sebagai dokter gigi kosmetik di Toorak, pinggiran kota Melbourne, Australia.

Dia memang menjadi dokter gigi kosmetik di Toorak, dan kemudian di St Kilda East dan Burwood. Tapi panggilannya yang sebenarnya, Dr Trak percaya, adalah untuk meningkatkan kecerdasan "kebahagiaan" kliennya. Dan itu hanya akan mungkin jika dia yang memutuskan.

Hanya "yang baik" yang perlu diterapkan

Dr Rita Trak sekarang memimpin pembicaraan sebagai bos Klinik Gigi & Kulit (D&SC), praktik unik yang menggabungkan kedokteran gigi dengan layanan kesehatan kulit profesional. Dengan yang terakhir, kita juga tidak berbicara tentang injeksi wajah dasar, tetapi seluruh sembilan yard layanan perawatan kulit, termasuk tusuk jarum kulit, abrasi mikroderm, pengelupasan kimia, benang mono, dll.

Faktanya, D&SC adalah salah satu dari sedikit praktik kedokteran gigi di dunia yang menjadi mitra klinis Skinceuticals, merek Amerika yang secara tradisional disejajarkan dengan ahli bedah plastik dan dokter kulit.

Sekali lagi, Rita telah menunjukkan bahwa dia tidak takut untuk keluar jalur atau menghadapi tantangan yang tidak biasa. D&SC juga mengedepankan empati klinisi terhadap orang-orang di sekitarnya – dalam konteks pekerjaannya, mereka adalah staf dan pelanggan setianya.

Ini terbukti bahkan dalam proses perekrutannya, di mana satu-satunya "yang tidak dapat dinegosiasikan" adalah bahwa mereka "harus bersikap baik".

“Yang lainnya bisa dilatih. Saya datang untuk bekerja pada hari libur saya untuk menyapa staf saya yang luar biasa,” tambahnya.

“Setiap orang yang Anda temui di klinik mewujudkan filosofi kami.”

Baca tentang Klinik Gigi & Kulit in Kulit dalam Game by Danny Chan @ Pohon Sungai.

Anda tidak bisa memalsukan ini

Seorang yang sangat percaya pada “layanan pelanggan yang otentik”, Dr Trak mengatakan bahwa 50% karyanya berkaitan dengan psikologi manusia – yang menunjukkan proses relasional yang tidak dapat dilakukan dengan tergesa-gesa. Misalnya, dia menyalahkan rata-rata 30 menit janji temu gigi pada mentalitas makanan cepat saji yang menghalangi membangun hubungan yang cukup dengan pasien kosmetik.

“Bagi saya, layanan pelanggan berarti menangani setiap titik kontak dari perjalanan pelanggan,” katanya.

“Ini bukan hanya satu atau dua hal tetapi akumulasi. Ini bukan tentang mencentang kotak. Anda harus tulus dan autentik, dari awal perjalanan pelanggan hingga akhir.”

Kencing hewan peliharaan

Sebelum mendirikan D&SC, Rita membuat daftar cucian dari semua hal yang dia benci tentang pergi ke dokter gigi, yang memberikan fondasi etos kuat klinik yang dibangun di sekitar pengalaman pelanggan.

Apa pun yang tidak disukainya, dia memastikan untuk meningkatkan D&SC:

• Kurangnya transparansi dengan harga: Harga dicetak di situs web mereka;
• Penampilan kumuh: Klinik yang dibangun khusus dengan dekorasi seperti spa;
• Suara bor mendesis: Audio TV kabel 'Stan' yang disalurkan melalui speaker yang dipasang di langit-langit menutupi suara yang tidak menyenangkan selama prosedur;
• Dokter gigi selalu terlambat: D&SC berjalan tepat waktu;
• Sakit karena jarum: Klinik menggunakan DentaPen sebagai metode alternatif dari injeksi gigi tradisional;
• Kurangnya keterjangkauan: Tersedia pembiayaan tanpa bunga;
• Pembelian dendam: Fokus yang kuat pada perawatan diri - "kami membuatnya senang untuk datang dan melihat kami".

Meskipun Klinik Gigi dan Kulit terkenal dengan kedokteran gigi kosmetiknya, khususnya veneer porselen, tidak ada yang namanya layanan second-fiddle. Setiap pelanggan adalah unik, dan begitu juga setiap perawatan yang ditentukan.

“Kami memiliki pasien yang bepergian antar negara bagian atau berjam-jam untuk transformasi senyum kami,” tambahnya.

“Pemutihan gigi juga merupakan perawatan gigi kosmetik yang populer. Tentu saja, pelanggan juga menyukai perawatan kulit kami seperti mikrodermabrasi, micropeels, microneedling, dan terapi LED.”

Melibatkan kelima indra

Sementara sebagian besar pemilik gigi puas menyediakan lingkungan yang nyaman dan nyaman, Dr Trak menciptakan retret menenangkan yang menarik bagi kelima indra. Tidak heran mengapa D&SC ditampilkan di berbagai majalah mode dan publikasi berita di Australia – banyak klien yang mengoceh tentang klinik ini!

“Pelanggan sangat cerdik akhir-akhir ini dan mereka dapat mencium ketidakjujuran dari jarak satu mil,” tambahnya.

"Bagaimana telepon dijawab, bagaimana pasien disambut, bagaimana dokter gigi memperlakukan pasien, semuanya bertambah."

Rita membagikan beberapa tips tentang bagaimana dia tidak meninggalkan indra yang tidak tertangani: sentuhan, rasa, suara, penciuman, dan penglihatan.

“Desain interior klinik kami memainkan tekstur dan pasien dapat bermain dengan tekstur berbeda yang ditawarkan oleh produk perawatan kulit,” katanya.

“Untuk menggiurkan selera, kami menawarkan minuman dan kudapan khas kami adalah popcorn. Alasan mengapa kami menawarkan makanan adalah karena banyak klien kami melakukan perjalanan yang cukup jauh untuk datang menemui kami. Mereka tiba dalam keadaan lapar atau mereka harus menempuh perjalanan panjang kembali ke rumah setelah perawatan mereka.”

Seperti yang disebutkan, suara acara TV favorit Anda melayang di udara. Campuran manis vanila dan kelapa yang memabukkan memenuhi kliniknya, tanpa bau medis.

“Sebagai klinik gigi kosmetik, penampilan dan desain interior menjadi aspek yang sangat penting. Pemilihan warna dinding dan karya seni di seluruh klinik – bahkan kacamata terapi yang kami tawarkan kepada pasien untuk dipakai selama perawatan gigi mereka dikoordinasikan warna agar sesuai dengan dekorasi.”

Memanjakan indera dimulai dari saat pelanggan masuk ke tempat. Seperti di spa kesehatan bintang 5, dimulai dengan sambutan dan minuman, dan diakhiri dengan perasaan geli bagi tamu yang dimanjakan setelah perawatan peremajaan kulit wajah. Yang berbeda adalah mungkin pemutihan gigi atau pembersihan gigi dan pemeriksaan yang pas di antara keduanya – tetapi tidak pernah keluar dari tempatnya.

Perkembangan alami

Menurut Rita, 90% pelanggannya yang datang untuk konsultasi veneer gigi akhirnya mendapatkan perawatan kulit juga. Menyebutnya sebagai "perkembangan alami", Rita mengatakan membangun hubungan itu mudah ketika Anda membuat koneksi asli.

“Dari pengetahuan muncul kepercayaan diri dan dari kepercayaan diri muncul keinginan untuk ingin membantu seseorang,” dia tersenyum.

"Ini adalah perkembangan alami begitu ada unsur kepercayaan dan pasien menyadari bahwa Anda adalah sumber bantuan."

Rujukan dari mulut ke mulut, seperti yang dapat Anda bayangkan, cepat dan sehat. Lihat saja ulasan Google-nya yang sangat positif.

“Memiliki orang lain mengatakan hal-hal indah tentang Anda adalah bentuk pemasaran terbaik,” dia antusias.

“Untuk mencapai tingkat pemasaran itu, Anda harus melebihi harapan seseorang agar mereka ingin memberi tahu teman dan keluarga mereka. Kami meminta pasien kami setiap saat untuk rujukan. Kami mendapatkan banyak referensi dari mulut ke mulut sehingga kami berterima kasih dalam hal itu. Namun kami adalah bisnis berusia 18 bulan, oleh karena itu kami tidak dalam posisi untuk hanya mengandalkan rujukan dari mulut ke mulut.”

Hal yang penting

Pelanggan Rita berkomentar bahwa klinik ini terasa lebih seperti hotel atau tempat peristirahatan. Karena banyaknya permintaan, apa yang dimulai sebagai operasi dua hari per minggu menjadi empat hari dalam waktu delapan minggu setelah pembukaan. Pada bulan ketiga, tempat itu dipesan padat.

Tidak mengherankan, dia sangat tepat ketika diminta untuk menyebutkan tiga aspek terpenting dari layanan pelanggan. Kita yang merindukan hubungan dan ulasan pelanggan yang sama harus mencatat.

1. Setiap anggota staf harus menyapa pasien ketika mereka berada di dalam gedung. Ini adalah hal yang sederhana untuk dilakukan tetapi membuat pasien merasa diperhatikan.
2. Terlambat tidak apa-apa. Orang-orang menghargai waktu mereka terlalu banyak untuk mau menunggu 20 menit untuk perawatan mereka.
3. Tunjukkan empati dan jangan membuat asumsi atau penilaian tentang orang lain. Klinik adalah ruang yang aman dan bebas hakim. Jika Anda kurang empati, Anda mungkin berada di industri yang salah.

Klik di sini untuk informasi lebih lanjut tentang Klinik Gigi dan Kulit.