Il servizio clienti autentico non è negoziabile

La dottoressa Rita Trak, proprietaria e principale dentista della Dental & Skin Clinic, afferma che i clienti dentali di oggi possono sentire l'odore della falsità a un miglio di distanza.

By Danny Chan

La dottoressa Rita Trak non è una persona che evita una sfida. Quando era una studentessa universitaria del quarto anno che studiava nella regione del Victoria in Australia, Rita ha incontrato una vittima di abusi domestici.

La studentessa di odontoiatria ha combattuto con le unghie e con i denti per guadagnarsi il diritto di eseguire l'odontoiatria estetica sulla paziente che si è presentata con un sorriso storto dopo essere stata presa a pugni dal suo partner violento.

RIta ha dovuto dimostrare il suo coraggio alla poltrona fornendo più modelli a diversi dimostratori clinici. È stata un'esperienza scoraggiante non perché trovasse il caso difficile, sebbene i suoi supervisori pensassero che lo fosse, ma perché i valutatori hanno continuato a cambiare per tutta la settimana. Una delle dimostranti è rimasta abbastanza colpita da predire il suo futuro come dentista cosmetica a Toorak, il sobborgo benestante di Melbourne, in Australia.

È diventata una dentista cosmetica a Toorak, e successivamente a St Kilda East e Burwood. Ma la sua vera vocazione, secondo la dott.ssa Trak, era quella di aumentare il quoziente di "felicità" dei suoi clienti. E questo sarebbe possibile solo se fosse lei a chiamare i colpi.

Solo "il simpatico" deve essere applicato

La dottoressa Rita Trak ora parla come capo di Clinica dentale e della pelle (D&SC), uno studio unico che combina l'odontoiatria con i servizi professionali per la salute della pelle. Con quest'ultimo, non stiamo parlando nemmeno di iniettabili facciali di base, ma di tutti i nove metri di servizi di cura della pelle, tra cui agugliatura, microabrasione, peeling chimico, fili mono, ecc.

In effetti, D&SC è uno dei pochi studi dentistici al mondo a diventare un partner clinico di Skinceuticals, un marchio americano tradizionalmente allineato con chirurghi plastici e dermatologi.

Ancora una volta, Rita ha dimostrato di non aver paura di deviare dai sentieri battuti o di affrontare una sfida insolita. D&SC mette anche in primo piano l'empatia del clinico nei confronti delle persone che la circondano: nel contesto del suo lavoro, sono il suo personale devoto e i suoi clienti.

Questo è evidente anche nel suo processo di assunzione, dove il suo unico "non negoziabile" è che "devono essere gentili".

“Tutto il resto può essere addestrato. Vengo al lavoro nei miei giorni liberi per salutare il mio fantastico staff”, aggiunge.

"Tutti quelli che incontri alla clinica incarnano la nostra filosofia."

Leggi l' Clinica dentale e della pelle in Pelle nel gioco by Danny Chan @ L'albero del fiume.

Non puoi fingere questo

Una grande sostenitrice del "servizio clienti autentico", la dott.ssa Trak afferma che il 50% del suo lavoro riguarda la psicologia umana, il che suggerisce un processo relazionale che non può essere affrettato. Ad esempio, incolpa l'appuntamento dal dentista medio di 30 minuti sulla mentalità da fast food che preclude la costruzione di un rapporto sufficiente con un paziente cosmetico.

"Per me, il servizio clienti significa affrontare ogni punto di contatto del percorso del cliente", afferma.

“Non sono solo una o due cose, ma un accumulo. Non si tratta di spuntare una casella. Devi essere genuino e autentico, dall'inizio del percorso del cliente fino alla fine".

Pet pix

Prima di fondare D&SC, Rita ha stilato una lista di tutte le cose che odiava di andare dal dentista, che ha fornito le basi della forte etica della clinica costruita attorno all'esperienza del cliente.

Qualunque cosa non le piacesse, si è assicurata di migliorare in D&SC:

• Mancanza di trasparenza con i prezzi: i prezzi sono stampati sul loro sito web;
• Aspetto fatiscente: clinica appositamente costruita con arredamento simile a una spa;
• Suono del trapano sibilante: l'audio della TV via cavo "Stan" convogliato attraverso altoparlanti montati sul soffitto maschera i suoni sgradevoli durante le procedure;
• Dentista sempre in ritardo: D&SC è puntuale;
• Dolore da ago: la clinica utilizza il DentaPen come metodo alternativo alla tradizionale iniezione dentale;
• Mancanza di accessibilità: finanziamento senza interessi disponibile;
• Acquisto di rancore: forte attenzione alla cura di sé - "rendiamo un piacere venire a trovarci".

Sebbene la Dental and Skin Clinic sia nota per la sua odontoiatria estetica, in particolare per le faccette in porcellana, non esiste un servizio di secondo violino. Ogni cliente è unico, così come ogni trattamento prescritto.

"Abbiamo pazienti che viaggiano da uno stato all'altro o ore e ore per le nostre trasformazioni del sorriso", aggiunge.

“Lo sbiancamento dei denti è anche un popolare trattamento dentale cosmetico. Naturalmente, i clienti adorano anche i nostri trattamenti per la pelle come microdermoabrasione, micropeel, microneedling e terapia a LED”.

Coinvolgere tutti e cinque i sensi

Mentre la maggior parte dei proprietari di dentisti è soddisfatta di fornire un ambiente accogliente e confortevole, il dottor Trak ha creato un rifugio rilassante che fa appello a tutti e cinque i sensi. Non c'è da stupirsi perché D&SC è apparso in diverse riviste di moda e pubblicazioni di notizie in Australia: moltissimi clienti entusiasti della clinica!

"Il cliente è molto astuto in questi giorni e sono in grado di sentire l'odore della falsità da un miglio di distanza", aggiunge.

"Come viene risposto al telefono, come viene accolto il paziente, come il dentista tratta il paziente, tutto torna".

Rita ha condiviso alcuni suggerimenti su come non ha lasciato i sensi indifferenti: tatto, gusto, suono, olfatto e vista.

"Il design degli interni della nostra clinica gioca sulle trame e i pazienti possono giocare con le diverse trame offerte dai prodotti per la cura della pelle", afferma.

“Per stuzzicare le papille gustative, offriamo bevande e il nostro snack caratteristico sono i popcorn. Il motivo per cui offriamo cibo è perché molti dei nostri clienti viaggiano abbastanza lontano per venire a trovarci. O arrivano affamati o fanno un lungo viaggio di ritorno a casa dopo il trattamento”.

Come accennato, i suoni del tuo programma TV preferito fluttuano nell'aria. Un dolce e inebriante mix di vaniglia e cocco permea la sua clinica, senza un soffio di odore medico.

“Come clinica odontoiatrica cosmetica, l'aspetto e il design degli interni erano aspetti molto importanti. La scelta del colore delle pareti e delle opere d'arte in tutta la clinica, anche gli occhiali per la terapia che offriamo ai pazienti da indossare durante il trattamento odontoiatrico, sono coordinati in base al colore per abbinarsi all'arredamento".

Le coccole dei sensi iniziano dal momento in cui il cliente entra nei locali. Come in una spa benessere a 5 stelle, inizia con un biglietto di benvenuto e un drink e termina con l'ospite coccolato che si sente tutto fremente dopo un ringiovanimento della pelle del viso. Ciò che è diverso è forse uno sbiancamento dei denti o una pulizia dentale e un check-up che si adatta perfettamente, ma mai fuori posto.

Progressione naturale

Secondo Rita, il 90% dei suoi clienti che si sottopongono a una consulenza sulle faccette dentali finisce per ricevere anche un trattamento per la pelle. Definendolo una "progressione naturale", Rita dice che costruire un rapporto è facile quando si creano connessioni autentiche.

"Dalla conoscenza viene la fiducia e dalla fiducia deriva il desiderio di voler aiutare qualcuno", sorride.

"È una progressione naturale una volta che c'è un elemento di fiducia e il paziente si rende conto che sei una risorsa di aiuto".

Il passaparola, come puoi immaginare, è rapido e salutare. Dai un'occhiata alle sue recensioni su Google estremamente positive.

"Avere qualcun altro che dice cose meravigliose su di te è la migliore forma di marketing", afferma con entusiasmo.

“Per raggiungere quel livello di marketing, è necessario superare le aspettative di qualcuno che voglia dirlo ai propri amici e familiari. Chiediamo sempre ai nostri pazienti i rinvii. Riceviamo un sacco di passaparola, quindi siamo grati a questo proposito. Tuttavia siamo un'azienda di 18 mesi, quindi non siamo in grado di fare affidamento solo sul passaparola".

Le cose importanti

I clienti di Rita hanno commentato che la clinica sembra più un hotel o un rifugio. A grande richiesta, quella che era iniziata come un'operazione di due giorni a settimana è diventata quattro giorni entro otto settimane dall'apertura. Entro il terzo mese, il posto era al completo.

Non sorprende che sia stata enfaticamente precisa quando le è stato chiesto di nominare i tre aspetti più importanti del servizio clienti. Quelli di noi che desiderano lo stesso rapporto con i clienti e le stesse recensioni dovrebbero prendere appunti.

1. Ogni membro del personale dovrebbe salutare il paziente quando si trova nell'edificio. È una cosa semplice da fare ma fa sentire il paziente visto.
2. Arrivare in ritardo non va bene. Le persone apprezzano troppo il loro tempo per voler aspettare 20 minuti per il loro trattamento.
3. Mostra empatia e non fare supposizioni o giudizi sulle persone. La clinica è uno spazio sicuro e senza giudici. Se ti manca l'empatia, probabilmente sei nel settore sbagliato.

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