שירות לקוחות אותנטי אינו ניתן למשא ומתן

ד"ר ריטה טראק, הבעלים ורופאת השיניים הראשית של מרפאת השיניים והעור, אומרת שלקוחות רפואת השיניים של היום יכולים להריח חוסר הגיון ממרחק של מייל.

By דני צ'אן

ד"ר ריטה טראק היא לא מישהי שנרתעת מאתגר. כשהייתה תואר ראשון באוניברסיטה שנה רביעית שלמדה בויקטוריה האזורית באוסטרליה, ריטה פגשה קורבן של התעללות במשפחה.

הבוגרת לרפואת שיניים נאבקה בשיניים כדי לזכות בביצוע רפואת שיניים קוסמטית למטופלת שהוצגה בחיוך עקום לאחר שחטפה אגרוף על ידי בן זוגה המתעלל.

RIta נאלצה להוכיח את כושר הכיסא שלה על ידי מסירת דגמים מרובים למדגמים קליניים שונים. זו הייתה חוויה מרתיעה לא בגלל שהיא מצאה את המקרה קשה - למרות שהממונים עליה חשבו שכן - אלא בגלל שהמעריכים המשיכו להשתנות במהלך השבוע. אחת המפגינות התרשמה מספיק כדי לחזות את עתידה כרופאת שיניים קוסמטית ב-Toorak, הפרבר הפנימי עם העקב של מלבורן, אוסטרליה.

היא אכן הפכה לרופאת שיניים קוסמטית בטוראק, ואחר כך בסנט קילדה מזרח ובבורווד. אבל הייעוד האמיתי שלה, סבר ד"ר טראק, היה להעלות את מנת ה"אושר" של לקוחותיה. וזה היה אפשרי רק אם היא הייתה מבצעת את היריות.

רק "הנחמד" צריך לחול

ד"ר ריטה טראק מנהלת כעת את הדיבור כבוסית של מרפאת שיניים ועור (D&SC), מרפאה ייחודית המשלבת רפואת שיניים עם שירותי בריאות עור מקצועיים. עם האחרון, אנחנו גם לא מדברים על הזרקות בסיסיות לפנים, אלא על כל תשעת המטרים של שירותי טיפוח העור, כולל מחטת עור, שחיקה במיקרודרמה, פילינג כימי, חוטי מונו וכו'.

למעשה, D&SC היא אחת ממרפאות השיניים הבודדות בעולם שהפכה לשותפה קלינית של Skinceuticals, מותג אמריקאי המיישר באופן מסורתי עם מנתחים פלסטיים ורופאי עור.

שוב, ריטה הראתה שהיא לא מפחדת לסטות מהמסלול או להתמודד עם אתגר לא שכיח. D&SC מביאה לידי ביטוי גם את האמפתיה של הקלינאית כלפי האנשים הסובבים אותה – בהקשר של עבודתה, הם הצוות והלקוחות המסור שלה.

זה ניכר אפילו בתהליך הגיוס שלה, שבו ה"לא ניתן למשא ומתן" היחיד שלה הוא שהם "חייבים להיות נחמדים".

"כל השאר אפשר לאמן. אני באה לעבודה בימי החופש שלי כדי להגיד 'היי' לצוות המדהים שלי", היא מוסיפה.

"כל מי שאתה פוגש בקליניקה מגלם את הפילוסופיה שלנו".

קראו על מרפאת שיניים ועור in עור במשחק by דני צ'אן @ עץ הנהר.

אתה לא יכול לזייף את זה

ד"ר טראק, מאמינה גדולה ב"שירות לקוחות אותנטי", אומרת ש-50% מהעבודה שלה מתייחסת לפסיכולוגיה אנושית - מה שמרמז על תהליך יחסי שאי אפשר לזרז אותו. לדוגמה, היא מאשימה את הפגישה הממוצעת לרופא שיניים של 30 דקות במנטליות של מזון מהיר שמונעת בניית קשר מספק עם מטופל קוסמטי.

"בעיני, שירות לקוחות פירושו התייחסות לכל נקודת מגע במסע הלקוח", היא אומרת.

"זה לא רק דבר אחד או שניים אלא הצטברות. זה לא עניין של סימון תיבה. אתה צריך להיות אמיתי ואותנטי, מתחילת מסע הלקוח ועד סופו”.

טורפים לחיות מחמד

לפני הקמת D&SC, ריטה הכינה רשימת כביסה של כל הדברים שהיא שנאה ביציאה לרופא השיניים, מה שסיפק את הבסיס לאתוס החזק של המרפאה שנבנה סביב חווית הלקוח.

מה שלא אהבה, היא דאגה להשתפר ב-D&SC:

• חוסר שקיפות בתמחור: המחירים מודפסים באתר האינטרנט שלהם;
• מראה מוזנח: מרפאה ייעודית עם עיצוב דמוי ספא;
• צליל של תרגיל הלחישה: אודיו של טלוויזיה בכבלים 'Stan' המוזרם דרך רמקולים צמודי תקרה מסווה צלילים לא נעימים במהלך ההליכים;
• רופא השיניים תמיד מאחר: D&SC פועל בזמן;
• כאבים מהמחט: המרפאה משתמשת ב-DentaPen כשיטה חלופית להזרקת השיניים המסורתית;
• חוסר סבירות: מימון ללא ריבית זמין;
• רכישת טינה: התמקדות חזקה בטיפול עצמי - "אנחנו עושים את זה לתענוג לבוא לראות אותנו".

למרות שמרפאת השיניים והעור ידועה ברפואת השיניים הקוסמטית שלה, במיוחד ציפויי חרסינה, אין דבר כזה שירות כינור שני. כל לקוח הוא ייחודי, וכך גם כל טיפול וטיפול שנקבע.

"יש לנו מטופלים שנוסעים בין-מדינתיים או שעות על גבי שעות לשינויי החיוך שלנו", היא מוסיפה.

"הלבנת שיניים היא גם טיפול שיניים קוסמטי פופולרי. כמובן, הלקוחות אוהבים גם את טיפולי העור שלנו כמו מיקרו-דרמבריישן, מיקרופילינג, מיקרונידלינג וטיפול ב-LED".

הפעלת כל חמשת החושים

בעוד שרוב בעלי רופאי השיניים מרוצים לספק סביבה נעימה ונוחה, ד"ר טראק יצר מפלט מרגיע הפונה לכל חמשת החושים. אין פלא מדוע D&SC הוצג במספר רב של מגזיני אופנה ופרסומי חדשות באוסטרליה - הרבה לקוחות מתלהבים מהקליניקה!

"הלקוח מאוד נבון בימינו והם מסוגלים להריח חוסר הגיון ממרחק של קילומטר", היא מוסיפה.

"איך עונים לטלפון, איך מקבלים את פני המטופל, איך רופא השיניים מתייחס למטופל, הכל מצטבר".

ריטה שיתפה כמה טיפים כיצד היא לא השאירה חושים ללא מענה: מגע, טעם, צליל, ריח וראייה.

"לעיצוב הפנים של הקליניקה שלנו יש משחק במרקמים והמטופלים יכולים לשחק עם המרקמים השונים שמציעים מוצרי הטיפוח", היא אומרת.

"כדי לפתות את בלוטות הטעם, אנו מציעים משקאות והחטיף הייחודי שלנו הוא פופקורן. הסיבה לכך שאנו מציעים אוכל היא בגלל שרבים מהלקוחות שלנו נוסעים די רחוק כדי לבוא לראות אותנו. או שהם מגיעים רעבים או שיש להם נסיעה ארוכה חזרה הביתה לאחר הטיפול שלהם".

כאמור, הצלילים של תוכנית הטלוויזיה האהובה עליך מרחפים באוויר. תערובת משכרת מתוקה של וניל וקוקוס מחלחלת לקליניקה שלה, עם ניחוח של ריח רפואי.

"כמרפאת שיניים קוסמטית, מראה ועיצוב פנים היו היבטים חשובים מאוד. מבחר צבעי הקיר ויצירות האמנות ברחבי המרפאה - אפילו משקפי הטיפול שאנו מציעים למטופלים להרכיב במהלך טיפול השיניים שלהם מתואמים צבע כדי להתאים לעיצוב".

פינוק החושים מתחיל מרגע כניסת הלקוח לחצר. כמו בספא בריאות בדרגת 5 כוכבים, זה מתחיל בהערת קבלת פנים ומשקה, ומסתיים בכך שהאורח המפנק מרגיש את כל העקצוצים לאחר טיפול פנים לחידוש העור. מה ששונה הוא אולי הלבנת שיניים או ניקוי שיניים ובדיקת שיניים שמשתלבים היטב ביניהם - אבל אף פעם לא במקום.

התקדמות טבעית

לדברי ריטה, 90% מהלקוחות שלה שמגיעים לייעוץ ציפוי שיניים מקבלים בסופו של דבר גם טיפול בעור. ריטה קוראת לזה "התקדמות טבעית", אומרת שקל לבנות קרבה כשאתה יוצר קשרים אמיתיים.

"מהידע בא ביטחון ומביטחון בא הרצון לרצות לעזור למישהו", היא מחייכת.

"זו התקדמות טבעית ברגע שיש אלמנט של אמון והמטופל מבין שאתה משאב לעזרה."

הפניות מפה לאוזן, כפי שאתה יכול לדמיין, הן נמרצות ובריאות. פשוט תסתכל על ביקורות הגוגל החיוביות ביותר שלה.

"לאחר שמישהו אחר אומר עליך דברים נפלאים זו צורת השיווק הטובה ביותר", היא מתלהבת.

"כדי להגיע לרמה כזו של שיווק, אתה צריך לחרוג מהציפיות של מישהו כדי שהוא ירצה לספר לחברים ולמשפחה שלו. אנו מבקשים מהמטופלים שלנו כל הזמן הפניות. אנחנו מקבלים הרבה הפניות מפה לאוזן אז אנחנו אסירי תודה בהקשר הזה. עם זאת, אנחנו עסק בן 18 חודשים, ולכן איננו מסוגלים להסתמך רק על הפניות מפה לאוזן".

הדברים החשובים

לקוחותיה של ריטה העירו כי המרפאה מרגישה יותר כמו מלון או מפלט. עקב הביקוש הרב, מה שהחל כמבצע של יומיים בשבוע הפך לארבעה ימים תוך שמונה שבועות מהפתיחה. עד החודש השלישי, המקום היה מסודר.

באופן לא מפתיע, היא דייקה בצורה נחרצת כשהתבקשה למנות את שלושת ההיבטים החשובים ביותר של שירות לקוחות. אלו מאיתנו שכמהים לאותה קרבה וביקורות עם לקוחות צריכים לרשום הערות.

1. כל איש צוות צריך לברך את המטופל כאשר הוא בבניין. זה דבר פשוט לעשות אבל זה גורם למטופל להרגיש שרואים אותו.
2. איחור זה לא בסדר. אנשים מעריכים את הזמן שלהם יותר מדי מכדי לרצות לחכות 20 דקות לטיפול שלהם.
3. הפגינו אמפתיה ואל תניחו הנחות או שיפוטים לגבי אנשים. המרפאה היא מרחב בטוח ללא שופטים. אם חסרה לך אמפתיה, כנראה שאתה בתעשייה הלא נכונה.

נְקִישָׁה כאן למידע נוסף על מרפאת שיניים ועור.