本物の顧客サービスは譲れない

Dental & Skin Clinic のオーナー兼主任歯科医である Rita Trak 博士は、今日の歯科医の顧客は XNUMX マイルも離れたところから不誠実さを感じることができると述べています。

By ダニー・チャン

Rita Trak 博士は挑戦をためらう人ではありません。 彼女がオーストラリアのビクトリア地方で大学の XNUMX 年生だったとき、リタは家庭内暴力の被害者に出会いました。

歯科の学部生は、虐待的なパートナーに殴られた後、曲がった笑顔で現れた患者に美容歯科を施す権利を得るために、必死に戦いました.

RIta は、さまざまな臨床デモンストレーターに複数のモックアップを提供することで、チェアサイドでの気概を証明しなければなりませんでした。 彼女のケースが難しいと感じたからではなく (彼女の監督者は難しいと思っていましたが)、それは気が遠くなるような経験でした。 デモ参加者の XNUMX 人は、オーストラリアのメルボルン郊外の裕福なトゥーラックで美容歯科医としての将来を予測するのに十分なほど感銘を受けました。

彼女はトゥーラックで美容歯科医になり、後にセントキルダイーストとバーウッドで歯科医になりました. しかし、トラク博士は、彼女の本当の使命は、クライアントの「幸福度」を高めることだと信じていました。 そして、それは彼女がショットを呼んでいた場合にのみ可能になります.

「素敵な」人だけが適用する必要があります

Rita Trak 博士が、 デンタル＆スキンクリニック (D&SC) は、歯科と専門的な皮膚の健康サービスを組み合わせたユニークな治療法です。 後者では、基本的な顔の注射剤についても話していませんが、皮膚のニードリング、マイクロダームの研磨、ケミカルピーリング、モノスレッドなどを含むXNUMXヤードのスキンケアサービス全体.

実際、D&SC は、伝統的に形成外科医や皮膚科医と提携しているアメリカのブランド、Skinceuticals のクリニカル パートナーになる世界でも数少ない歯科診療所の XNUMX つです。

繰り返しになりますが、リタは人里離れた道を外れたり、珍しい挑戦に挑戦したりすることを恐れていないことを示しました. D&SC はまた、臨床医の周囲の人々に対する共感を前面に押し出します。彼女の仕事の文脈では、彼らは彼女の献身的なスタッフであり顧客です。

これは、彼女の採用プロセスでも明らかであり、彼女の唯一の「交渉の余地がない」ことは、「親切でなければならない」ということです。

「それ以外はすべてトレーニングできます。 素晴らしいスタッフに「こんにちは」と言うために、休日に出勤しています」と彼女は付け加えます。

「クリニックで出会うすべての人が、私たちの哲学を体現しています。」

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これを偽造することはできません

「本物のカスタマー サービス」を信奉する Trak 博士は、自分の仕事の 50% が人間の心理学に関連していると述べています。 たとえば、彼女は平均 30 分の歯科予約を、美容患者との十分な信頼関係を築くことを妨げているファーストフードの考え方のせいにしています。

「私にとってカスタマー サービスとは、カスタマー ジャーニーのすべての接点に対応することを意味します」と彼女は言います。

「一つや二つのことではなく、積み重ねです。 ボックスにチェックを入れることではありません。 カスタマー ジャーニーの最初から最後まで、誠実で誠実でなければなりません。」

イライラする

D&SC を設立する前に、Rita は歯科医に行くのが嫌いなことをすべて書き出したリストを作成しました。これが、顧客体験を中心に構築されたクリニックの強い精神の基盤となりました。

彼女が嫌いなものは何でも、彼女は D&SC で確実に改善しました。

• 価格の透明性の欠如: 価格は Web サイトに印刷されています。
• 荒廃した外観: スパのような装飾が施された専用のクリニック。
• シューというドリルの音: 天井に取り付けられたスピーカーから送られる「スタン」ケーブル テレビの音声が、手術中の不快な音を遮断します。
• 歯医者はいつも遅れる：D&SCは時間通りに走る。
• 針による痛み: 診療所では、従来の歯科用注射に代わる方法として DentaPen を使用しています。
• 手頃な価格の欠如: 無利子融資が利用可能。
• 恨みの購入: セルフケアに重点を置いています。

デンタル アンド スキン クリニックは審美歯科、特にポーセリン ベニアで知られていますが、二の次のようなサービスはありません。 すべての顧客はユニークであり、処方された治療法もそれぞれ異なります。

「私たちの笑顔の変化のために、患者が州間を移動したり、何時間も移動したりしています」と彼女は付け加えます。

「歯のホワイトニングも人気の審美歯科治療です。 もちろん、顧客は、マイクロダーマブレーション、マイクロピール、マイクロニードル、LED 療法などの当社のスキン トリートメントも気に入っています。」

五感をフル活用

ほとんどの歯科所有者は居心地の良い快適な環境を提供することに満足していますが、トラック博士は五感すべてに訴える心地よい隠れ家を作りました。 D&SC がオーストラリアの複数のファッション雑誌やニュース出版物で取り上げられたのも不思議ではありません。多くのクライアントがこのクリニックを絶賛しています。

「最近の顧客は非常に鋭敏で、XNUMX マイル離れたところから不誠実さを嗅ぎ分けることができます」と彼女は付け加えます。

「電話がどのように応答されるか、患者がどのように挨拶されるか、歯科医が患者をどのように扱うか、すべてが積み重なっていきます。」

Rita は、触覚、味覚、音、嗅覚、視覚など、感覚を無視しない方法についていくつかのヒントを共有しました。

「私たちの診療所のインテリア デザインはテクスチャーに遊び心を持たせており、患者はスキンケア製品が提供するさまざまなテクスチャーで遊ぶことができます」と彼女は言います。

「味覚を刺激するために、私たちは飲み物を提供しており、特製スナックはポップコーンです。 お料理をご提供する理由は、遠方からお越しいただくお客様が多いからです。 彼らは空腹で到着するか、治療後に長い旅をして家に帰ります。」

前述のように、お気に入りのテレビ番組の音が宙に浮いています。 バニラとココナッツの甘い酔わせるミックスが彼女の診療所に浸透し、医療の匂いはほとんどありません.

「美容歯科医院として、見た目も内装もとても重要なポイントでした。 クリニック全体の壁の色とアートワークの選択 - 歯科治療中に患者に着用させる治療用メガネでさえ、装飾に合わせて色が調整されています。」

お客様が足を踏み入れた瞬間から五感の癒しが始まります。 5 つ星のウェルネス スパのように、ウェルカム メッセージとドリンクで始まり、スキン リジュビネーション フェイシャルの後、甘やかされたゲストは全身うずきます。 異なるのは、歯のホワイトニングまたは歯のクリーニングと健康診断で、その間にぴったりと収まりますが、ずれることはありません。

自然な進行

Rita によると、歯科ベニアの相談に来た彼女の顧客の 90% は、最終的にスキン トリートメントも受けます。 それを「自然な進行」と呼んでいるリタは、本物のつながりを築いていると、信頼関係を築くのは簡単だと言います.

「知識から自信が生まれ、自信から誰かを助けたいという欲求が生まれます」と彼女は微笑みます.

「信頼の要素があり、患者があなたが助けのリソースであることに気付くと、それは自然な進歩です。」

ご想像のとおり、口コミによる紹介は活​​発で健全です。 彼女の圧倒的に好意的な Google レビューを見てみましょう。

「他の人にあなたについて素晴らしいことを言ってもらうことは、マーケティングの最良の形です」と彼女は熱心に語っています.

「そのレベルのマーケティングを達成するためには、友人や家族に伝えたいという期待を超える必要があります。 患者様には随時ご紹介をお願いしております。 口コミでの紹介も多いので、その点はありがたいです。 しかし、私たちは創業から 18 か月のビジネスであるため、口コミの紹介だけに頼ることはできません。」

大切なもの

Rita の顧客は、クリニックがホテルや隠れ家のように感じられるとコメントしています。 人気の高い需要により、週 XNUMX 日から始まった営業は、開店後 XNUMX 週間で XNUMX 日になりました。 XNUMX か月目までに、その場所はしっかりと予約されました。

当然のことながら、カスタマー サービスの最も重要な XNUMX つの側面を挙げるように求められたとき、彼女は非常に正確でした。 同じ顧客関係とレビューを切望している私たちの人々は、メモを取る必要があります.

1. 患者が建物内にいるときは、すべてのスタッフが患者に挨拶する必要があります。 やることは単純ですが、患者さんに見られていると感じさせます。
2. 遅刻はダメです。 人々は自分の時間を大切にしすぎて、治療のために 20 分も待ちたくありません。
3. 共感を示し、人々について推測や判断を下さないでください。 クリニックはジャッジフリーの安全な空間です。 もしあなたが共感に欠けているなら、あなたはおそらく間違った業界にいます。

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