Perkhidmatan pelanggan yang tulen tidak boleh dirunding

Dr Rita Trak, pemilik dan doktor pergigian utama Klinik Pergigian & Kulit, berkata pelanggan pergigian hari ini boleh menghidu bau tidak ikhlas dari satu batu jauhnya.

By Danny Chan

Dr Rita Trak bukanlah seorang yang lari daripada cabaran. Semasa dia menjadi pelajar universiti tahun empat yang belajar di wilayah Victoria di Australia, Rita bertemu dengan mangsa penderaan rumah tangga.

Mahasiswa pergigian itu berjuang habis-habisan untuk mendapatkan hak melakukan rawatan pergigian kosmetik ke atas pesakit yang tersenyum senget selepas ditumbuk oleh pasangannya yang kejam.

RIta terpaksa membuktikan kebolehannya di kerusi dengan menyampaikan beberapa mock-up kepada penunjuk perasaan klinikal yang berbeza. Ia adalah satu pengalaman yang menggerunkan bukan kerana dia mendapati kes itu sukar – walaupun penyelianya menyangkanya – tetapi kerana penilai sentiasa berubah sepanjang minggu. Salah seorang penunjuk perasaan cukup kagum untuk meramalkan masa depannya sebagai doktor pergigian kosmetik di Toorak, pinggir bandar Melbourne, Australia.

Dia menjadi doktor pergigian kosmetik di Toorak, dan kemudian di St Kilda East dan Burwood. Tetapi panggilan sebenar beliau, Dr Trak percaya, adalah untuk meningkatkan tahap "kebahagiaan" pelanggannya. Dan itu hanya boleh dilakukan jika dia memanggil tembakan.

Hanya "yang bagus" perlu memohon

Dr Rita Trak kini bercakap sebagai bos Klinik Pergigian & Kulit (D&SC), amalan unik yang menggabungkan pergigian dengan perkhidmatan kesihatan kulit profesional. Dengan yang terakhir, kita tidak bercakap tentang suntikan muka asas sama ada, tetapi keseluruhan sembilan ela perkhidmatan penjagaan kulit, termasuk jarum kulit, lelasan mikroderm, pengelupasan kimia, benang mono, dll.

Malah, D&SC ialah salah satu daripada beberapa amalan pergigian di dunia untuk menjadi rakan kongsi klinikal Skinceuticals, jenama Amerika yang secara tradisinya sejajar dengan pakar bedah plastik dan pakar dermatologi.

Sekali lagi, Rita telah menunjukkan bahawa dia tidak takut untuk menyimpang dari landasan yang terpukul atau mengambil cabaran yang luar biasa. D&SC juga mengetengahkan empati doktor terhadap orang di sekelilingnya – dalam konteks kerjanya, mereka adalah kakitangan dan pelanggannya yang setia.

Ini terbukti walaupun dalam proses pengambilan pekerjanya, di mana satu-satunya "tidak boleh dirunding" ialah mereka "perlu bersikap baik".

“Semuanya boleh dilatih. Saya datang bekerja pada hari cuti saya untuk mengucapkan 'hai' kepada kakitangan saya yang luar biasa,” tambahnya.

"Setiap orang yang anda temui di klinik merangkumi falsafah kami."

Baca mengenai Klinik Pergigian & Kulit in Kulit dalam Permainan by Danny Chan @ Pokok Sungai.

Anda tidak boleh memalsukan ini

Seorang yang sangat percaya dengan "perkhidmatan pelanggan yang tulen", Dr Trak mengatakan bahawa 50% kerjanya berkaitan dengan psikologi manusia - yang mencadangkan proses perhubungan yang tidak boleh tergesa-gesa. Sebagai contoh, dia menyalahkan purata temu janji pergigian selama 30 minit pada mentaliti makanan segera yang menghalang membina hubungan yang mencukupi dengan pesakit kosmetik.

"Bagi saya, perkhidmatan pelanggan bermakna menangani setiap titik sentuhan perjalanan pelanggan," katanya.

“Ia bukan hanya satu atau dua perkara tetapi pengumpulan. Ia bukan tentang menanda kotak. Anda harus tulen dan tulen, dari permulaan perjalanan pelanggan hingga ke penghujungnya.”

Kesal haiwan peliharaan

Sebelum menubuhkan D&SC, Rita membuat senarai dobi tentang semua perkara yang dia tidak suka pergi ke doktor gigi, yang menyediakan asas kepada etos kukuh klinik yang dibina berdasarkan pengalaman pelanggan.

Apa sahaja yang dia tidak suka, dia memastikan untuk menambah baik dalam D&SC:

• Kurang ketelusan dengan penetapan harga: Harga dicetak di tapak web mereka;
• Penampilan buruk: Klinik yang dibina khas dengan hiasan seperti spa;
• Bunyi gerudi mendesis: Audio TV Kabel 'Stan' disalurkan melalui pembesar suara yang dipasang di siling menutup bunyi yang tidak menyenangkan semasa prosedur;
• Doktor gigi sentiasa lewat: D&SC berjalan tepat pada masanya;
• Sakit akibat jarum: Klinik menggunakan DentaPen sebagai kaedah alternatif kepada suntikan pergigian tradisional;
• Kekurangan kemampuan: Pembiayaan tanpa faedah tersedia;
• Pembelian dendam: Tumpuan yang kuat pada penjagaan diri - "kami berbesar hati untuk datang dan berjumpa kami".

Walaupun Klinik Pergigian dan Kulit terkenal dengan pergigian kosmetiknya, khususnya venir porselin, tidak ada yang namanya perkhidmatan second-fiddle. Setiap pelanggan adalah unik, dan begitu juga setiap rawatan yang ditetapkan.

"Kami mempunyai pesakit yang melakukan perjalanan antara negeri atau berjam-jam untuk transformasi senyuman kami," tambahnya.

“Pemutihan gigi juga merupakan rawatan pergigian kosmetik yang popular. Sudah tentu, pelanggan juga menyukai rawatan kulit kami seperti microdermabrasion, micropeels, microneedling dan terapi LED.”

Melibatkan semua lima deria

Walaupun kebanyakan pemilik pergigian berpuas hati dengan menyediakan persekitaran yang selesa dan selesa, Dr Trak mencipta tempat percutian yang menenangkan yang menarik semua pancaindera. Tidak hairanlah mengapa D&SC dipaparkan dalam pelbagai majalah fesyen dan penerbitan berita di Australia – ramai pelanggan yang meracau tentang klinik itu!

"Pelanggan sangat cerdik pada hari ini dan mereka dapat menghidu bau tidak jujur ​​dari satu batu jauhnya," tambahnya.

"Bagaimana telefon dijawab, bagaimana pesakit disambut, bagaimana doktor gigi merawat pesakit, semuanya bertambah."

Rita berkongsi beberapa petua tentang cara dia tidak meninggalkan deria tanpa ditangani: sentuhan, rasa, bunyi, bau dan penglihatan.

"Reka bentuk dalaman klinik kami mempunyai permainan pada tekstur dan pesakit boleh bermain dengan tekstur berbeza yang ditawarkan oleh produk penjagaan kulit," katanya.

“Untuk memikat selera, kami menawarkan minuman dan snek istimewa kami ialah popcorn. Sebab kami menawarkan makanan adalah kerana ramai pelanggan kami melakukan perjalanan agak jauh untuk datang berjumpa kami. Mereka sama ada tiba dalam keadaan lapar atau mereka mempunyai perjalanan panjang pulang ke rumah selepas rawatan mereka.”

Seperti yang dinyatakan, bunyi rancangan TV kegemaran anda terapung di udara. Campuran manis vanila dan kelapa yang memabukkan meresap ke dalam kliniknya, tiada bau perubatan.

“Sebagai klinik pergigian kosmetik, penampilan dan reka bentuk dalaman adalah aspek yang sangat penting. Pemilihan warna dinding dan karya seni di seluruh klinik – malah cermin mata terapi yang kami tawarkan kepada pesakit untuk dipakai semasa rawatan pergigian mereka diselaraskan warna untuk dipadankan dengan hiasan.”

Kemanjaan deria bermula dari saat pelanggan melangkah masuk ke dalam premis. Seperti di spa kesihatan bertaraf 5 bintang, ia bermula dengan ucapan alu-aluan dan minuman, dan berakhir dengan tetamu yang dimanjakan itu berasa geli-geli selepas menjalani rawatan wajah yang meremajakan kulit. Apa yang berbeza adalah mungkin pemutihan gigi atau pembersihan gigi dan pemeriksaan yang sesuai di antaranya – tetapi tidak pernah keluar dari tempatnya.

Perkembangan semula jadi

Menurut Rita, 90% pelanggannya yang datang untuk konsultasi venir pergigian akhirnya menerima rawatan kulit juga. Memanggilnya sebagai "perkembangan semula jadi", Rita berkata membina hubungan adalah mudah apabila anda membuat sambungan yang tulen.

"Dari pengetahuan timbul keyakinan dan dari keyakinan timbul keinginan untuk ingin membantu seseorang," dia tersenyum.

"Ia adalah perkembangan semula jadi apabila terdapat unsur kepercayaan dan pesakit menyedari bahawa anda adalah sumber bantuan."

Rujukan dari mulut ke mulut, seperti yang anda boleh bayangkan, adalah pantas dan sihat. Lihat sahaja ulasan Google beliau yang sangat positif.

"Memiliki orang lain mengatakan perkara yang menarik tentang anda adalah bentuk pemasaran terbaik," dia bersemangat.

“Untuk mencapai tahap pemasaran itu, anda perlu melebihi jangkaan seseorang untuk mereka ingin memberitahu rakan dan keluarga mereka. Kami meminta pesakit kami sepanjang masa untuk rujukan. Kami mendapat banyak rujukan dari mulut ke mulut jadi kami bersyukur dalam hal itu. Walau bagaimanapun kami adalah perniagaan yang berusia 18 bulan, oleh itu kami tidak berada dalam kedudukan untuk bergantung semata-mata pada rujukan dari mulut ke mulut.”

Perkara penting

Pelanggan Rita telah mengulas bahawa klinik itu lebih seperti sebuah hotel atau tempat percutian. Disebabkan permintaan ramai, operasi yang bermula dua hari seminggu menjadi empat hari dalam tempoh lapan minggu selepas dibuka. Menjelang bulan ketiga, tempat itu telah ditempah padat.

Tidak mengejutkan, dia dengan tegasnya tepat apabila diminta untuk menamakan tiga aspek paling penting dalam perkhidmatan pelanggan. Mereka yang mendambakan hubungan dan ulasan pelanggan yang sama harus mengambil nota.

1. Setiap kakitangan hendaklah memberi salam kepada pesakit apabila mereka berada di dalam bangunan. Ia adalah perkara yang mudah untuk dilakukan tetapi ia membuatkan pesakit berasa dilihat.
2. Berlari lewat tidak ok. Orang ramai terlalu menghargai masa mereka sehingga tidak mahu menunggu 20 minit untuk rawatan mereka.
3. Tunjukkan empati dan jangan membuat andaian atau pertimbangan tentang orang. Klinik ini adalah ruang bebas hakim dan selamat. Jika anda kurang empati, anda mungkin berada dalam industri yang salah.

Klik disini untuk maklumat lebih lanjut mengenai Klinik Pergigian dan Kulit.