Authentieke klantenservice is niet onderhandelbaar

Dr. Rita Trak, eigenaar en hoofdtandarts van Dental & Skin Clinic, zegt dat de tandheelkundige klanten van tegenwoordig onoprechtheid van een mijl afstand kunnen ruiken.

By Danny Chan

Dr Rita Trak is niet iemand die een uitdaging uit de weg gaat. Toen ze een vierdejaarsstudent was aan de universiteit en studeerde in het regionale Victoria in Australië, ontmoette Rita een slachtoffer van huiselijk geweld.

De tandheelkundige student vocht met hand en tand om het recht te verdienen om cosmetische tandheelkunde uit te voeren bij de patiënt die met een scheve glimlach verscheen nadat ze door haar gewelddadige partner was geslagen.

RIta moest haar moed aan de stoel bewijzen door meerdere mock-ups te leveren aan verschillende klinische demonstranten. Het was een ontmoedigende ervaring, niet omdat ze de casus moeilijk vond – hoewel haar begeleiders dachten van wel – maar omdat de beoordelaars de hele week door veranderden. Een van de demonstranten was voldoende onder de indruk om haar toekomst als cosmetisch tandarts in Toorak, de welgestelde buitenwijk van Melbourne, Australië, te voorspellen.

Ze werd cosmetisch tandarts in Toorak en later in St Kilda East en Burwood. Maar haar echte roeping, meende Dr. Trak, was om het 'geluk'-quotiënt van haar cliënten te verhogen. En dat zou alleen mogelijk zijn als zij de dienst uitmaakte.

Alleen "het aardige" hoeft van toepassing te zijn

Dr Rita Trak voert nu het woord als baas van Tand- en huidkliniek (D&SC), een unieke praktijk die tandheelkunde combineert met professionele huidgezondheidsdiensten. Met dat laatste hebben we het ook niet over basisinjectables voor het gezicht, maar over de hele negen meter aan huidverzorgingsdiensten, inclusief huidnaalden, microderm-abrasie, chemische peeling, monothreads, enz.

D&SC is zelfs een van de weinige tandartspraktijken ter wereld die een klinische partner wordt van Skinceuticals, een Amerikaans merk dat traditioneel is afgestemd op plastisch chirurgen en dermatologen.

Nogmaals, Rita heeft laten zien dat ze niet bang is om buiten de gebaande paden te gaan of een ongewone uitdaging aan te gaan. D&SC brengt ook de empathie van de arts met de mensen om haar heen naar voren – in de context van haar werk zijn dat haar toegewijde medewerkers en klanten.

Dit is zelfs duidelijk in haar wervingsproces, waar haar enige "niet-onderhandelbare" is dat ze "aardig moeten zijn".

“Al het andere kan worden getraind. Ik kom op mijn vrije dagen naar mijn werk om 'hallo' te zeggen tegen mijn geweldige personeel”, voegt ze eraan toe.

"Iedereen die je in de kliniek ontmoet, belichaamt onze filosofie."

Lees over de Tand- en huidkliniek in Huid in het spel by Danny Chan @ De rivierboom.

Dit kun je niet faken

Dr. Trak is een groot voorstander van "authentieke klantenservice", zegt dat 50% van haar werk betrekking heeft op de menselijke psychologie - wat een relationeel proces suggereert dat niet overhaast kan worden. Zo wijt ze de gemiddelde tandartsafspraak van 30 minuten aan de fastfood-mentaliteit die het onmogelijk maakt om voldoende verstandhouding op te bouwen met een cosmetisch patiënt.

"Voor mij betekent klantenservice dat je elk contactpunt van de klantreis aanpakt", zegt ze.

“Het zijn niet slechts een of twee dingen, maar een opeenstapeling. Het gaat niet om het aanvinken van een hokje. Je moet oprecht en authentiek zijn, van het begin van de klantreis tot het einde.”

Huisdier ergernissen

Voordat ze D&SC oprichtte, maakte Rita een waslijst van alle dingen die ze niet leuk vond aan het naar de tandarts gaan, wat de basis vormde voor het sterke ethos van de kliniek rond de klantervaring.

Wat ze ook niet leuk vond, ze zorgde ervoor dat ze verbeterde in D&SC:

• Gebrek aan transparantie met prijzen: prijzen worden afgedrukt op hun website;
• Vervallen uiterlijk: speciaal gebouwde kliniek met spa-achtige inrichting;
• Geluid van de sissende boor: 'Stan' Kabel-tv-audio die door luidsprekers aan het plafond wordt geleid, maskeert onaangename geluiden tijdens procedures;
• Tandarts altijd te laat: D&SC loopt op tijd;
• Pijn van de naald: de kliniek gebruikt de DentaPen als alternatieve methode voor de traditionele tandheelkundige injectie;
• Gebrek aan betaalbaarheid: renteloze financiering mogelijk;
• Wrok kopen: Sterke focus op zelfzorg - "we maken het een plezier om ons te komen zien".

Hoewel de Tand- en Huidkliniek bekend staat om zijn cosmetische tandheelkunde, met name porseleinen veneers, bestaat er niet zoiets als een tweederangs service. Elke klant is uniek, zo ook elke voorgeschreven behandeling.

"We hebben patiënten die tussen de staten of uren achter elkaar reizen voor onze glimlachtransformaties", voegt ze eraan toe.

“Het bleken van tanden is ook een populaire cosmetische tandheelkundige behandeling. Natuurlijk houden klanten ook van onze huidbehandelingen zoals microdermabrasie, micropeels, microneedling en led-therapie.”

Alle vijf zintuigen aanspreken

Hoewel de meeste tandartsen tevreden zijn met het bieden van een gezellige en comfortabele omgeving, heeft Dr. Trak een rustgevend toevluchtsoord gecreëerd dat alle vijf zintuigen aanspreekt. Geen wonder dat D&SC in meerdere modetijdschriften en nieuwspublicaties in Australië te zien was - veel klanten waren enthousiast over de kliniek!

"De klant is tegenwoordig erg scherpzinnig en ze kunnen onoprechtheid van een mijl afstand ruiken", voegt ze eraan toe.

"Hoe de telefoon wordt beantwoord, hoe de patiënt wordt begroet, hoe de tandarts de patiënt behandelt, het klopt allemaal."

Rita deelde enkele tips over hoe ze geen zintuigen onbenut liet: tast, smaak, geluid, geur en zicht.

"Het interieurontwerp van onze kliniek speelt met texturen en patiënten kunnen spelen met de verschillende texturen die de huidverzorgingsproducten bieden", zegt ze.

“Om de smaakpapillen te prikkelen, bieden we drankjes aan en onze kenmerkende snack is popcorn. De reden waarom we eten aanbieden is omdat veel van onze klanten vrij ver reizen om ons te komen bezoeken. Ofwel komen ze hongerig aan of hebben ze een lange reis terug naar huis na hun behandeling.”

Zoals gezegd zweven de geluiden van je favoriete tv-programma in de lucht. Een zoete bedwelmende mix van vanille en kokosnoot doordringt haar kliniek, zonder een vleugje medische geur.

“Als cosmetische tandheelkundige kliniek waren uitstraling en interieur erg belangrijke aspecten. De selectie van muurkleuren en kunstwerken in de hele kliniek – zelfs de therapiebrillen die we patiënten aanbieden om te dragen tijdens hun tandheelkundige behandeling, zijn qua kleur afgestemd op het decor.”

De verwennerij van de zintuigen begint vanaf het moment dat de klant het pand binnenstapt. Net als in een 5-sterren wellness-spa begint het met een welkomstbericht en drankje, en eindigt het met een tintelend gevoel van de verwende gast na een huidverjongende gezichtsbehandeling. Wat anders is, is misschien een tanden bleken of tandreiniging en controle die er precies tussenin past - maar nooit misplaatst.

Natuurlijke progressie

Volgens Rita krijgt 90% van haar klanten die voor een tandheelkundige fineerconsult komen, ook een huidbehandeling. Rita noemt het een 'natuurlijke ontwikkeling' en zegt dat het gemakkelijk is om een ​​goede verstandhouding op te bouwen als je echte connecties maakt.

"Van kennis komt vertrouwen en uit vertrouwen komt het verlangen om iemand te willen helpen", glimlacht ze.

"Het is een natuurlijke progressie als er eenmaal een element van vertrouwen is en de patiënt zich realiseert dat je een hulpbron bent."

Mond-tot-mondreclame is, zoals u zich kunt voorstellen, levendig en gezond. Kijk maar eens naar haar overweldigend positieve Google-recensies.

"Iemand anders geweldige dingen over je laten zeggen, is de beste vorm van marketing", zegt ze enthousiast.

“Om dat niveau van marketing te bereiken, moet je iemands verwachtingen overtreffen zodat ze het aan hun vrienden en familie willen vertellen. Wij vragen onze patiënten voortdurend om verwijzingen. We krijgen veel mond-tot-mondreclame, dus daar zijn we dankbaar voor. We zijn echter een bedrijf van 18 maanden oud, daarom kunnen we niet alleen vertrouwen op mond-tot-mondreclame."

De belangrijke dingen

Klanten van Rita hebben opgemerkt dat de kliniek meer aanvoelt als een hotel of toevluchtsoord. Op veler verzoek werd wat begon als een operatie van twee dagen per week, vier dagen binnen acht weken na opening. Tegen de derde maand was de plaats solide geboekt.

Het is niet verwonderlijk dat ze nadrukkelijk precies was toen haar werd gevraagd om de drie belangrijkste aspecten van klantenservice te noemen. Degenen onder ons die verlangen naar hetzelfde klantrapport en dezelfde beoordelingen, zouden aantekeningen moeten maken.

1. Elk personeelslid moet de patiënt begroeten wanneer ze in het gebouw zijn. Het is eenvoudig om te doen, maar de patiënt voelt zich gezien.
2. Te laat komen is niet oké. Mensen hechten te veel waarde aan hun tijd om 20 minuten op hun behandeling te willen wachten.
3. Toon empathie en maak geen aannames of oordelen over mensen. De kliniek is een rechter-vrije, veilige ruimte. Als je geen empathie hebt, zit je waarschijnlijk in de verkeerde branche.

Klik hier voor meer informatie over de Tand- en huidkliniek.