Autentisk kundeservice er ikke omsettelig

Dr Rita Trak, eier og hovedtannlege ved Dental & Skin Clinic, sier at dagens tannlegekunder kan lukte urettferdig fra en mil unna.

By Danny Chan

Dr Rita Trak er ikke noen som viker unna en utfordring. Da hun var fjerdeårs universitetsstudent og studerte i regionale Victoria i Australia, møtte Rita et offer for vold i hjemmet.

Tannlegestudenten kjempet med nebb og klør for å få retten til å utføre kosmetisk tannbehandling på pasienten som presenterte seg med et skjevt smil etter å ha blitt slått av sin voldelige partner.

RIta måtte bevise sin dyktighet ved å levere flere modeller til forskjellige kliniske demonstranter. Det var en skremmende opplevelse, ikke fordi hun syntes saken var vanskelig – selv om veilederne trodde det var det – men fordi assessorene endret seg gjennom uken. En av demonstrantene var imponert nok til å forutsi fremtiden hennes som kosmetisk tannlege i Toorak, den velstelte indre forstaden til Melbourne, Australia.

Hun ble kosmetisk tannlege i Toorak, og senere i St Kilda East og Burwood. Men hennes sanne kall, mente Dr. Trak, var å øke "lykke"-kvotienten til hennes klienter. Og det ville bare vært mulig hvis hun var i gang.

Det er kun «det fine» som skal gjelde

Dr Rita Trak er nå sjef for Tann- og hudklinikk (D&SC), en unik praksis som kombinerer tannbehandling med profesjonelle hudhelsetjenester. Med sistnevnte snakker vi heller ikke om grunnleggende ansiktsinjiserbare, men hele ni meter med hudpleietjenester, inkludert hudnåling, mikroderm-slitasje, kjemisk peeling, monotråder, etc.

Faktisk er D&SC en av få tannlegepraksiser i verden som har blitt en klinisk partner av Skinceuticals, et amerikansk merke som tradisjonelt er samkjørt med plastikkirurger og hudleger.

Nok en gang har Rita vist at hun ikke er redd for å gå utenfor allfarvei eller ta på seg en uvanlig utfordring. D&SC bringer også frem klinikerens empati overfor menneskene rundt henne – i sammenheng med arbeidet hennes er de hennes hengivne ansatte og kunder.

Dette er tydelig selv i ansettelsesprosessen hennes, der hennes eneste "ikke-omsettelige" er at de "må være hyggelige".

"Alt annet kan trenes. Jeg kommer på jobb på fridagene mine for å si «hei» til det fantastiske personalet mitt,” legger hun til.

"Alle du møter på klinikken legemliggjør vår filosofi."

Les om den Tann- og hudklinikk in Hud i spillet by Danny Chan @ Elvetreet.

Du kan ikke forfalske dette

Dr Trak, en stor tro på "autentisk kundeservice", sier at 50 % av arbeidet hennes er relatert til menneskelig psykologi – noe som antyder en relasjonsprosess som ikke kan forhastes. For eksempel skylder hun den gjennomsnittlige 30-minutters tannlegetimen på fastfood-mentaliteten som utelukker å bygge tilstrekkelig kontakt med en kosmetisk pasient.

"For meg betyr kundeservice å adressere alle berøringspunkter på kundereisen," sier hun.

«Det er ikke bare én eller to ting, men en opphopning. Det handler ikke om å krysse av. Du må være ekte og autentisk, fra starten av kundereisen til slutten.»

Det verste en vet

Før hun satte opp D&SC, laget Rita en vaskeliste over alle tingene hun hatet med å gå til tannlegen, noe som ga grunnlaget for klinikkens sterke etos bygget rundt kundeopplevelsen.

Uansett hva hun mislikte, sørget hun for å forbedre seg i D&SC:

• Mangel på åpenhet med priser: Prisene skrives ut på nettsiden deres;
• Nedslitt utseende: Spesialbygd klinikk med spa-lignende innredning;
• Lyden av hvesende drill: 'Stan' Kabel-TV-lyd som sendes gjennom takmonterte høyttalere maskerer ubehagelige lyder under prosedyrer;
• Tannlegen kommer alltid for sent: D&SC kjører i tide;
• Smerter fra nålen: Klinikken bruker DentaPen som en alternativ metode til den tradisjonelle tanninjeksjonen;
• Mangel på rimelighet: Rentefri finansiering tilgjengelig;
• Grudge-kjøp: Sterkt fokus på egenomsorg – «vi gjør det til en fornøyelse å komme og se oss».

Selv om Tann- og hudklinikken er kjent for sin kosmetiske tannbehandling, nærmere bestemt porselensfiner, er det ikke noe slikt som en andrefeletjeneste. Hver kunde er unik, og det samme er hver eneste foreskrevet behandling.

"Vi har pasienter som reiser interstate eller timer i strekk for smileforvandlingene våre," legger hun til.

«Tannbleking er også en populær kosmetisk tannbehandling. Selvfølgelig elsker kundene våre hudbehandlinger som mikrodermabrasjon, mikropeeling, microneedling og LED-terapi.»

Engasjerer alle fem sansene

Mens de fleste tannlegeeiere er fornøyde med å tilby et koselig og behagelig miljø, skapte Dr Trak et beroligende tilfluktssted som appellerer til alle fem sanser. Ikke rart hvorfor D&SC ble omtalt i flere motemagasiner og nyhetspublikasjoner i Australia – mange kunder som er glade for klinikken!

"Kunden er veldig klok i disse dager, og de er i stand til å lukte uoppriktighet på en kilometers avstand," legger hun til.

"Hvordan telefonen blir besvart, hvordan pasienten blir møtt, hvordan tannlegen behandler pasienten, alt henger sammen."

Rita delte noen tips om hvordan hun forlot ingen sanser uadressert: berøring, smak, lyd, lukt og syn.

"Interiørdesignet til klinikken vår har et spill på teksturer og pasienter kan leke med de forskjellige teksturene som tilbys av hudpleieproduktene," sier hun.

«For å friste smaksløkene tilbyr vi drikkevarer, og vår signatursnack er popcorn. Grunnen til at vi tilbyr mat er fordi mange av våre kunder reiser ganske langt for å besøke oss. Enten kommer de sultne eller så tar de en lang tur hjem etter behandlingen.»

Som nevnt svever lydene av favoritt-TV-programmet ditt i luften. En søt berusende blanding av vanilje og kokos gjennomsyrer klinikken hennes, uten en eim av medisinsk lukt.

«Som kosmetisk tannklinikk var utseende og interiørdesign svært viktige aspekter. Utvalget av veggfarger og kunstverk i hele klinikken – selv terapibrillene vi tilbyr pasienter å bruke under tannbehandlingen er fargekoordinert for å matche innredningen.»

Sansene velvære starter fra det øyeblikket kunden trer inn i lokalene. Som i et 5-stjerners velvære-spa, starter det med en velkomstnotat og en drink, og slutter med at den bortskjemte gjesten føler seg kriblende etter en hudforyngende ansiktsbehandling. Det som er annerledes er kanskje en tannbleking eller tannrens og kontroll som sitter tett i mellom – men aldri malplassert.

Naturlig progresjon

I følge Rita ender 90 % av kundene hennes som kommer for en tannfinerkonsultasjon opp med å få en hudbehandling også. Rita kaller det en "naturlig progresjon", og sier at det er enkelt å bygge relasjoner når du knytter ekte forbindelser.

"Fra kunnskap kommer selvtillit og fra selvtillit kommer ønsket om å ville hjelpe noen," smiler hun.

"Det er en naturlig progresjon når det er et element av tillit og pasienten innser at du er en ressurs for hjelp."

Muntlig henvisninger, som du kan forestille deg, er raske og sunne. Bare ta en titt på hennes overveldende positive Google-anmeldelser.

"Å la noen andre si fantastiske ting om deg er den beste formen for markedsføring," sier hun entusiastisk.

"For å oppnå det nivået av markedsføring, må du overgå noens forventninger for at de skal fortelle det til venner og familie. Vi ber våre pasienter hele tiden om henvisninger. Vi får mange jungeltelegraferte henvisninger, så vi er takknemlige i den forbindelse. Men vi er en 18 måneder gammel bedrift, derfor er vi ikke i en posisjon til å stole utelukkende på muntlig henvisninger.»

De viktige tingene

Ritas kunder har kommentert at klinikken føles mer som et hotell eller retreat. På grunn av stor etterspørsel ble det som begynte som en operasjon to dager per uke fire dager innen åtte uker etter åpning. Innen den tredje måneden var stedet booket solid.

Ikke overraskende var hun ettertrykkelig presis da hun ble bedt om å nevne de tre viktigste aspektene ved kundeservice. De av oss som lengter etter den samme kunderapporten og vurderingene bør ta notater.

1. Alle ansatte skal hilse på pasienten når de er i bygningen. Det er en enkel ting å gjøre, men det får pasienten til å føle seg sett.
2. Å komme for sent er ikke greit. Folk verdsetter tiden deres for mye til å ønske å vente 20 minutter på behandlingen.
3. Vis empati og ikke gjør antagelser eller vurderinger om mennesker. Klinikken er et dommerfritt, trygt sted. Hvis du mangler empati, er du sannsynligvis i feil bransje.

Klikk her. for mer informasjon om Tann- og hudklinikk.