O atendimento ao cliente autêntico não é negociável

A Dra. Rita Trak, proprietária e dentista principal da Dental & Skin Clinic, diz que os clientes odontológicos de hoje podem sentir o cheiro de ingenuidade a um quilômetro de distância.

By Danny Chan

A Dra. Rita Trak não é alguém que foge de um desafio. Quando ela estava cursando o quarto ano da universidade, estudando na região regional de Victoria, na Austrália, Rita conheceu uma vítima de abuso doméstico.

A graduanda de odontologia lutou com unhas e dentes para conquistar o direito de realizar odontologia estética na paciente que apresentava um sorriso torto após levar um soco do parceiro abusivo.

RIta teve que provar sua coragem ao entregar vários modelos para diferentes demonstradores clínicos. Foi uma experiência assustadora não porque ela achou o caso difícil – embora seus supervisores pensassem que era – mas porque os avaliadores ficavam mudando ao longo da semana. Uma das manifestantes ficou impressionada o suficiente para prever seu futuro como dentista cosmética em Toorak, o próspero subúrbio de Melbourne, na Austrália.

Ela se tornou dentista cosmética em Toorak, e mais tarde em St Kilda East e Burwood. Mas sua verdadeira vocação, acreditava o Dr. Trak, era aumentar o quociente de “felicidade” de seus clientes. E isso só seria possível se ela estivesse dando as cartas.

Apenas “o bom” precisa se aplicar

A Dra Rita Trak agora fala como chefe da Clínica Odontológica e Pele (D&SC), uma prática única que combina a odontologia com serviços profissionais de saúde da pele. Com este último, também não estamos falando de injetáveis ​​faciais básicos, mas de todos os nove metros de serviços de cuidados com a pele, incluindo agulhamento da pele, microderm-abrasão, peeling químico, monofios, etc.

De fato, a D&SC é uma das poucas clínicas odontológicas do mundo a se tornar parceira clínica da Skinceuticals, marca americana tradicionalmente alinhada com cirurgiões plásticos e dermatologistas.

Mais uma vez, Rita mostrou que não tem medo de sair do caminho comum ou enfrentar um desafio incomum. A D&SC também traz à tona a empatia do clínico para com as pessoas ao seu redor – no contexto de seu trabalho, são seus funcionários e clientes dedicados.

Isso fica evidente até mesmo em seu processo de contratação, onde seu único “não negociável” é que eles “têm que ser legais”.

“Todo o resto pode ser treinado. Venho trabalhar nos meus dias de folga para dizer 'oi' à minha equipe incrível”, acrescenta ela.

“Todo mundo que você conhece na clínica incorpora nossa filosofia.”

Leia sobre o Clínica Odontológica e Pele in Pele no jogo by Danny Chan @ A árvore do rio.

Você não pode fingir isso

Uma grande crente do “atendimento ao cliente autêntico”, a Dra. Trak diz que 50% de seu trabalho está relacionado à psicologia humana – o que sugere um processo relacional que não pode ser apressado. Por exemplo, ela atribui a média de consulta odontológica de 30 minutos à mentalidade de fast-food que impede a construção de um relacionamento suficiente com um paciente cosmético.

“Para mim, atendimento ao cliente significa abordar todos os pontos de contato da jornada do cliente”, diz ela.

“Não é apenas uma ou duas coisas, mas um acúmulo. Não se trata de marcar uma caixa. Você precisa ser genuíno e autêntico, desde o início da jornada do cliente até o fim.”

Aborrecimentos de estimação

Antes de montar a D&SC, Rita fez uma lista de todas as coisas que ela odiava em ir ao dentista, o que forneceu a base do forte ethos da clínica construído em torno da experiência do cliente.

Tudo o que ela não gostou, ela fez questão de melhorar em D&SC:

• Falta de transparência com os preços: Os preços são impressos em seu site;
• Aparência degradada: Clínica construída propositadamente com decoração de spa;
• Som da broca sibilante: O áudio da TV a cabo 'Stan' canalizado através de alto-falantes montados no teto mascara sons desagradáveis ​​durante os procedimentos;
• Dentista sempre atrasado: D&SC funciona na hora;
• Dor da agulha: A clínica utiliza o DentaPen como método alternativo à injeção odontológica tradicional;
• Falta de acessibilidade: Financiamento sem juros disponível;
• Compra rancorosa: Forte foco no autocuidado – “tornamos um prazer vir nos ver”.

Embora a Dental and Skin Clinic seja conhecida por sua odontologia estética, especificamente facetas de porcelana, não existe um serviço secundário. Cada cliente é único, assim como cada tratamento prescrito.

“Temos pacientes viajando interestaduais ou horas a fio para nossas transformações de sorriso”, acrescenta ela.

“O clareamento dos dentes também é um tratamento odontológico cosmético popular. É claro que os clientes também adoram nossos tratamentos de pele, como microdermoabrasão, micropeels, microagulhamento e terapia com LED.”

Envolvendo todos os cinco sentidos

Enquanto a maioria dos proprietários de dentistas está satisfeita em proporcionar um ambiente aconchegante e confortável, o Dr. Trak criou um retiro relaxante que agrada a todos os cinco sentidos. Não é de admirar por que a D&SC foi destaque em várias revistas de moda e publicações de notícias na Austrália - muitos clientes elogiando a clínica!

“O cliente é muito astuto hoje em dia e consegue cheirar a ingenuidade a um quilômetro de distância”, acrescenta ela.

“Como o telefone é atendido, como o paciente é recebido, como o dentista trata o paciente, tudo se soma.”

Rita compartilhou algumas dicas de como não deixou nenhum sentido sem atenção: tato, paladar, audição, olfato e visão.

“O design de interiores da nossa clínica tem um jogo de texturas e os pacientes podem brincar com as diferentes texturas oferecidas pelos produtos para a pele”, diz ela.

“Para encantar o paladar, oferecemos bebidas e nosso lanche exclusivo é a pipoca. A razão pela qual oferecemos comida é porque muitos de nossos clientes viajam muito longe para nos visitar. Eles chegam com fome ou fazem uma longa viagem de volta para casa após o tratamento.”

Como mencionado, os sons do seu programa de TV favorito estão flutuando no ar. Uma mistura doce e inebriante de baunilha e coco permeia sua clínica, sem um cheiro de cheiro médico.

“Como clínica odontológica estética, a aparência e o design de interiores foram aspectos muito importantes. A seleção de cores de parede e obras de arte em toda a clínica – até mesmo os óculos de terapia que oferecemos aos pacientes para usar durante o tratamento odontológico são coordenados por cores para combinar com a decoração.”

O mimo dos sentidos começa a partir do momento em que o cliente entra no local. Como em um spa de bem-estar de 5 estrelas, começa com uma nota de boas-vindas e uma bebida, e termina com o hóspede mimado se sentindo todo formigando após um tratamento facial de rejuvenescimento da pele. A diferença é talvez um clareamento dos dentes ou limpeza dental e check-up que se encaixa perfeitamente no meio - mas nunca fora do lugar.

Progressão natural

De acordo com Rita, 90% de seus clientes que vêm para uma consulta de facetas dentárias acabam recebendo um tratamento de pele também. Chamando isso de “progressão natural”, Rita diz que construir relacionamento é fácil quando você está fazendo conexões genuínas.

“Do conhecimento vem a confiança e da confiança vem o desejo de querer ajudar alguém”, ela sorri.

“É uma progressão natural quando há um elemento de confiança e o paciente percebe que você é um recurso de ajuda.”

As referências boca a boca, como você pode imaginar, são rápidas e saudáveis. Basta dar uma olhada nas avaliações extremamente positivas do Google.

“Ter alguém dizendo coisas maravilhosas sobre você é a melhor forma de marketing”, ela se entusiasma.

“Para atingir esse nível de marketing, você precisa superar as expectativas de alguém para que ele queira contar a seus amigos e familiares. Pedimos referências aos nossos pacientes o tempo todo. Recebemos muitas referências boca a boca, por isso somos gratos a esse respeito. No entanto, somos uma empresa de 18 meses, portanto, não estamos em posição de depender apenas de referências boca a boca.”

As coisas importantes

Os clientes de Rita comentaram que a clínica parece mais um hotel ou retiro. Devido à demanda popular, o que começou como uma operação de dois dias por semana tornou-se quatro dias em oito semanas após a abertura. No terceiro mês, o lugar estava lotado.

Sem surpresa, ela foi enfaticamente precisa quando solicitada a citar os três aspectos mais importantes do atendimento ao cliente. Aqueles de nós que anseiam pelo mesmo relacionamento e comentários com o cliente devem tomar notas.

1. Cada membro da equipe deve cumprimentar o paciente quando estiver no prédio. É uma coisa simples de fazer, mas faz o paciente se sentir visto.
2. Atrasar-se não é bom. As pessoas valorizam muito seu tempo para querer esperar 20 minutos pelo tratamento.
3. Mostre empatia e não faça suposições ou julgamentos sobre as pessoas. A clínica é um espaço seguro e livre de juízes. Se você não tem empatia, provavelmente está no setor errado.

Clique SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA para mais informações sobre o Clínica Odontológica e Pele.