Autentisk kundservice är inte förhandlingsbar

Dr Rita Trak, ägare och huvudtandläkare på Dental & Skin Clinic, säger att dagens tandvårdskunder kan lukta oseriöst på en mils avstånd.

By Danny Chan

Dr Rita Trak är inte någon som undviker en utmaning. När hon var fjärde året på universitetet och studerade i regionala Victoria i Australien, träffade Rita ett offer för övergrepp i hemmet.

Tandläkarstudenten kämpade med näbbar och naglar för att förtjäna rätten att utföra kosmetisk tandvård på patienten som presenterade sig med ett snett leende efter att ha blivit slagen av sin våldsamma partner.

RIta var tvungen att bevisa sin duglighet vid stolen genom att leverera flera modeller till olika kliniska demonstranter. Det var en skrämmande upplevelse, inte för att hon tyckte att fallet var svårt – även om hennes handledare tyckte det var det – utan för att bedömarna förändrades hela veckan. En av demonstranterna var tillräckligt imponerad för att förutsäga sin framtid som kosmetisk tandläkare i Toorak, den välbärgade inre förorten Melbourne, Australien.

Hon blev kosmetisk tandläkare i Toorak och senare i St Kilda East och Burwood. Men hennes sanna kallelse, trodde Dr Trak, var att höja "lycka"-kvoten för sina klienter. Och det skulle bara vara möjligt om det var hon som gjorde skotten.

Endast "det fina" behöver gälla

Dr Rita Trak talar nu som chef för Tand- och hudklinik (D&SC), en unik praktik som kombinerar tandvård med professionella hudvårdstjänster. Med det sistnämnda pratar vi inte heller om grundläggande ansiktsinjicerbara produkter, utan hela nio meter av hudvårdstjänster, inklusive hudnålning, microderm-nötning, kemisk peeling, monotrådar, etc.

Faktum är att D&SC är en av få tandläkarmottagningar i världen som har blivit en klinisk partner till Skinceuticals, ett amerikanskt varumärke som traditionellt samarbetar med plastikkirurger och hudläkare.

Ännu en gång har Rita visat att hon inte är rädd för att gå utanför allfarvägen eller ta sig an en ovanlig utmaning. D&SC lyfter också fram läkarens empati mot människorna runt omkring henne – i sammanhanget av hennes arbete är de hennes hängivna personal och kunder.

Detta är uppenbart även i hennes anställningsprocess, där hennes enda "icke förhandlingsbara" är att de "måste vara trevliga".

"Allt annat kan tränas. Jag kommer till jobbet på mina lediga dagar för att säga hej till min fantastiska personal”, tillägger hon.

"Alla du möter på kliniken förkroppsligar vår filosofi."

Läs om Tand- och hudklinik in Hud i spelet by Danny Chan @ Flodträdet.

Du kan inte fejka detta

Dr Trak, en stor tro på "äkta kundservice", säger att 50 % av hennes arbete relaterar till mänsklig psykologi – vilket antyder en relationsprocess som inte kan skyndas på. Till exempel, hon skyller det genomsnittliga 30-minuters tandläkarbesöket på snabbmatsmentaliteten som utesluter att bygga en tillräcklig relation med en kosmetisk patient.

"För mig betyder kundservice att ta itu med varje kontaktpunkt på kundresan", säger hon.

”Det är inte bara en eller två saker utan en ansamling. Det handlar inte om att kryssa i en ruta. Du måste vara äkta och autentisk, från början av kundresan till slutet.”

Pet peeves

Innan Rita startade D&SC gjorde Rita en tvättlista över allt hon hatade med att gå till tandläkaren, vilket utgjorde grunden för klinikens starka etos byggt kring kundupplevelsen.

Vad hon än ogillade, såg hon till att förbättra sig i D&SC:

• Brist på transparens med prissättning: Priserna skrivs ut på deras hemsida;
• Nedgånget utseende: Specialbyggd klinik med spa-liknande inredning;
• Ljudet från väsande borr: 'Stan' kabel-TV-ljud som leds genom takmonterade högtalare maskerar obehagliga ljud under procedurer;
• Tandläkaren kommer alltid för sent: D&SC går i tid;
• Smärta från nålen: Kliniken använder DentaPen som en alternativ metod till den traditionella tandinjektionen;
• Brist på överkomlighet: Räntefri finansiering tillgänglig;
• Grudge-köp: Starkt fokus på egenvård – "vi gör det till ett nöje att komma och träffa oss".

Även om tand- och hudkliniken är känd för sin kosmetiska tandvård, särskilt porslinsfasader, finns det inget som heter en andra fioltjänst. Varje kund är unik, och så är varje ordinerad behandling.

"Vi har patienter som reser mellanstatliga eller timmar i sträck för våra leendeförvandlingar," tillägger hon.

"Tandblekning är också en populär kosmetisk tandbehandling. Naturligtvis älskar kunderna också våra hudbehandlingar som mikrodermabrasion, mikropeeling, microneedling och LED-terapi.”

Engagerar alla fem sinnena

Medan de flesta tandläkare är nöjda med att tillhandahålla en mysig och bekväm miljö, skapade Dr Trak en lugnande tillflyktsort som tilltalar alla fem sinnen. Det är inte konstigt varför D&SC presenterades i flera modetidningar och nyhetspublikationer i Australien – många kunder tjatar om kliniken!

"Kunden är mycket skarpsinnig nuförtiden och de kan känna lukten av ohederlighet på en mils avstånd", tillägger hon.

"Hur telefonen blir besvarad, hur patienten blir hälsad, hur tandläkaren behandlar patienten, allt stämmer."

Rita delade med sig av några tips om hur hon lämnade inga sinnen oadresserade: känsel, smak, ljud, lukt och syn.

"Inredningen på vår klinik har en lek med texturer och patienter kan leka med de olika texturerna som erbjuds av hudvårdsprodukterna", säger hon.

"För att locka smaklökar erbjuder vi drycker och vårt signaturmellanmål är popcorn. Anledningen till att vi erbjuder mat är att många av våra kunder reser ganska långt för att komma till oss. Antingen kommer de hungriga eller så tar de en lång resa hem efter behandlingen.”

Som nämnts svävar ljuden från ditt favorit-tv-program i luften. En söt berusande blandning av vanilj och kokosnöt genomsyrar hennes klinik, utan en doft av medicinsk lukt.

”Som kosmetisk tandvårdsklinik var utseende och inredning väldigt viktiga aspekter. Urvalet av väggfärg och konstverk på hela kliniken – även de terapiglasögon vi erbjuder patienter att bära under sin tandbehandling är färgkoordinerade för att matcha inredningen.”

Sinnenas bortskämdhet börjar från det ögonblick kunden kliver in i lokalen. Som i ett 5-stjärnigt wellness-spa börjar det med en välkomsthälsning och en drink, och slutar med att den bortskämda gästen känner sig pirrig efter en ansiktsbehandling med hudföryngring. Det som skiljer sig är kanske en tandblekning eller tandrengöring och kontroll som sitter tätt emellan – men aldrig malplacerad.

Naturlig utveckling

Enligt Rita slutar 90 % av hennes kunder som kommer in för en tandfanerkonsultation med att få en hudbehandling också. Rita kallar det en "naturlig utveckling" och säger att det är lätt att bygga relationer när du skapar genuina kontakter.

"Från kunskap kommer självförtroende och från självförtroende kommer viljan att vilja hjälpa någon", ler hon.

"Det är en naturlig utveckling när det väl finns ett element av förtroende och patienten inser att du är en hjälpresurs."

Mun-till-mun-remisser, som du kan föreställa dig, är livliga och hälsosamma. Ta bara en titt på hennes överväldigande positiva Google-recensioner.

"Att låta någon annan säga underbara saker om dig är den bästa formen av marknadsföring", säger hon entusiasmerande.

"För att uppnå den nivån av marknadsföring måste du överträffa någons förväntningar för att de ska vilja berätta för sina vänner och familj. Vi frågar hela tiden våra patienter om remisser. Vi får många remisser från mun till mun så vi är tacksamma i det avseendet. Men vi är ett 18 månader gammalt företag, därför kan vi inte förlita oss enbart på mun till mun-hänvisningar."

Det viktiga

Ritas kunder har kommenterat att kliniken känns mer som ett hotell eller retreat. På grund av stor efterfrågan blev det som började som en operation två dagar i veckan fyra dagar inom åtta veckor efter öppnandet. Den tredje månaden var platsen fullbokad.

Föga överraskande var hon eftertryckligt exakt när hon blev ombedd att nämna de tre viktigaste aspekterna av kundservice. De av oss som längtar efter samma kundrelation och recensioner borde göra anteckningar.

1. Varje personal ska hälsa patienten när de är i byggnaden. Det är en enkel sak att göra men det får patienten att känna sig sedd.
2. Att komma för sent är inte okej. Människor värderar sin tid för mycket för att vilja vänta 20 minuter på sin behandling.
3. Visa empati och gör inte antaganden eller bedömningar om människor. Kliniken är ett domarfritt, säkert utrymme. Om du saknar empati är du förmodligen i fel bransch.

Klicka här. för mer information om Tand- och hudklinik.