Ang tunay na serbisyo sa customer ay hindi mapag-usapan

Sinabi ni Dr Rita Trak, may-ari at punong dentista ng Dental & Skin Clinic, na ang mga customer ng ngipin ngayon ay nakakaamoy ng kawalang-kasiyahan mula sa isang milya ang layo.

By Danny Chan

Si Dr Rita Trak ay hindi isang taong umiiwas sa isang hamon. Noong siya ay nasa ika-apat na taon na undergrad sa unibersidad na nag-aaral sa rehiyonal na Victoria sa Australia, nakilala ni Rita ang isang biktima ng pang-aabuso sa tahanan.

Ang dental undergraduate ay lumaban nang husto upang makakuha ng karapatang magsagawa ng cosmetic dentistry sa pasyente na nagpakita ng isang baluktot na ngiti pagkatapos na suntukin ng kanyang mapang-abusong partner.

Kinailangan ni RIta na patunayan ang kanyang katapangan sa upuan sa pamamagitan ng paghahatid ng maraming mock-up sa iba't ibang clinical demonstrators. Ito ay isang nakakatakot na karanasan hindi dahil nahirapan siya sa kaso - kahit na inakala ng kanyang mga superbisor - ngunit dahil ang mga tagasuri ay patuloy na nagbabago sa buong linggo. Ang isa sa mga demonstrador ay lubos na humanga upang mahulaan ang kanyang hinaharap bilang isang kosmetikong dentista sa Toorak, ang mahusay na takong na panloob na suburb ng Melbourne, Australia.

Naging cosmetic dentist siya sa Toorak, at nang maglaon sa St Kilda East at Burwood. Ngunit ang kanyang tunay na pagtawag, naniniwala si Dr Trak, ay itaas ang "happiness" quotient ng kanyang mga kliyente. At iyon ay magiging posible lamang kung siya ay tumatawag sa mga pag-shot.

Tanging "ang maganda" ang kailangang ilapat

Si Dr Rita Trak ngayon ang namumuno bilang boss ng Dental at Skin Clinic (D&SC), isang natatanging kasanayan na pinagsasama ang dentistry sa mga propesyonal na serbisyo sa kalusugan ng balat. Sa huli, hindi rin namin pinag-uusapan ang tungkol sa mga pangunahing injectable sa mukha, ngunit ang buong siyam na yarda ng mga serbisyo sa pangangalaga sa balat, kabilang ang skin needling, microderm-abrasion, chemical peel, mono thread, atbp.

Sa katunayan, ang D&SC ay isa sa ilang mga kasanayan sa ngipin sa mundo upang maging isang klinikal na kasosyo ng Skinceuticals, isang American brand na tradisyonal na nakahanay sa mga plastic surgeon at dermatologist.

Muli, ipinakita ni Rita na hindi siya natatakot na lumihis sa landas o humarap sa isang hindi karaniwang hamon. Inilalahad din ng D&SC ang empatiya ng clinician sa mga taong nakapaligid sa kanya – sa konteksto ng kanyang trabaho, sila ang kanyang tapat na kawani at mga customer.

Kitang-kita ito kahit sa proseso ng pag-hire niya, kung saan ang tanging "non-negotiable" niya ay "kailangan nilang maging mabait".

“Lahat ng iba ay maaaring sanayin. Pumapasok ako sa trabaho sa aking mga araw na walang pasok upang mag-'hi' sa aking mga kahanga-hangang staff,” dagdag niya.

"Lahat ng taong nakakasalamuha mo sa klinika ay naglalaman ng aming pilosopiya."

Basahin ang tungkol sa Dental at Skin Clinic in Balat sa Laro by Danny Chan @ Ang Puno ng Ilog.

Hindi mo maaaring pekein ito

Isang malaking naniniwala sa "tunay na serbisyo sa customer", sabi ni Dr Trak na 50% ng kanyang trabaho ay nauugnay sa sikolohiya ng tao - na nagmumungkahi ng isang proseso ng relasyon na hindi maaaring minamadali. Halimbawa, sinisisi niya ang average na 30 minutong appointment sa ngipin sa mentalidad ng fast-food na humahadlang sa pagbuo ng sapat na kaugnayan sa isang kosmetikong pasyente.

"Para sa akin, ang serbisyo sa customer ay nangangahulugan ng pagtugon sa bawat touch point ng paglalakbay ng customer," sabi niya.

“Hindi lang isa o dalawang bagay kundi accumulation. Hindi ito tungkol sa pag-tick sa isang kahon. Kailangan mong maging tunay at tunay, mula sa simula ng paglalakbay ng customer hanggang sa katapusan."

Pag-iinit ng alagang hayop

Bago mag-set up ng D&SC, gumawa si Rita ng listahan ng paglalaba ng lahat ng bagay na kinasusuklaman niya tungkol sa pagpunta sa dentista, na nagbigay ng pundasyon ng malakas na etos ng klinika na binuo sa karanasan ng customer.

Anuman ang hindi niya nagustuhan, tiniyak niyang pagbutihin ang D&SC:

• Kakulangan ng transparency sa pagpepresyo: Ang mga presyo ay naka-print sa kanilang website;
• Run-down na hitsura: Purpose-built clinic na may mala-spa na palamuti;
• Tunog ng sumisitsit na drill: 'Stan' Cable TV audio piped through ceiling-mounted speakers mask unpleasant sounds during procedures;
• Laging nahuhuli ang dentista: Gumagana sa oras ang D≻
• Sakit mula sa karayom: Ginagamit ng klinika ang DentaPen bilang alternatibong paraan sa tradisyonal na iniksyon sa ngipin;
• Kakulangan ng affordability: Available ang walang interes na financing;
• Pagbili ng sama ng loob: Malakas na pagtuon sa pangangalaga sa sarili - "ginagawa naming kasiyahan na pumunta at makita kami".

Bagama't kilala ang Dental and Skin Clinic para sa cosmetic dentistry nito, partikular na ang mga porcelain veneer, walang serbisyong second-fiddle. Ang bawat customer ay natatangi, at gayundin ang bawat iniresetang paggamot.

"Mayroon kaming mga pasyente na naglalakbay sa interstate o mga oras sa pagtatapos para sa aming mga pagbabago sa ngiti," dagdag niya.

"Ang pagpaputi ng ngipin ay isa ring sikat na cosmetic dental treatment. Siyempre, gusto rin ng mga customer ang aming mga skin treatment tulad ng microdermabrasion, micropeels, microneedling at LED therapy.”

Nakikisali sa lahat ng limang pandama

Bagama't ang karamihan sa mga may-ari ng ngipin ay nasisiyahan sa pagbibigay ng maaliwalas at komportableng kapaligiran, gumawa si Dr Trak ng isang nakapapawi na pag-urong na umaakit sa lahat ng limang pandama. Hindi nakapagtataka kung bakit na-feature ang D&SC sa maraming fashion magazine at news publication sa Australia – maraming kliyente ang nag-iisip tungkol sa klinika!

"Ang customer ay napakatalino sa mga araw na ito at nakakaamoy sila ng kawalang-interes mula sa isang milya ang layo," dagdag niya.

"Paano sinasagot ang telepono, kung paano binabati ang pasyente, kung paano tinatrato ng dentista ang pasyente, lahat ay nagdaragdag."

Ibinahagi ni Rita ang ilang mga tip sa kung paano siya nag-iwan ng walang pandama na hindi natugunan: hawakan, panlasa, tunog, amoy at paningin.

"Ang panloob na disenyo ng aming klinika ay may laro sa mga texture at ang mga pasyente ay maaaring maglaro sa iba't ibang mga texture na inaalok ng mga produkto ng skincare," sabi niya.

“Para matuwa ang tastebuds, nag-aalok kami ng mga inumin at ang aming signature snack ay popcorn. Ang dahilan kung bakit kami nag-aalok ng pagkain ay dahil marami sa aming mga kliyente ang bumibiyahe ng medyo malayo para makita kami. Maaari silang dumating nang gutom o mayroon silang mahabang biyahe pauwi pagkatapos ng kanilang paggamot.

Gaya ng nabanggit, lumulutang sa hangin ang mga tunog ng paborito mong palabas sa TV. Isang matamis na nakalalasing na halo ng banilya at niyog ang tumatagos sa kanyang klinika, walang amoy ng medikal na amoy.

"Bilang isang cosmetic dental clinic, ang hitsura at panloob na disenyo ay napakahalagang aspeto. Ang pagpili ng kulay ng dingding at likhang sining sa buong klinika - kahit na ang mga baso ng therapy na iniaalok namin sa mga pasyente na isusuot sa panahon ng kanilang paggamot sa ngipin ay pinag-ugnay ang kulay upang tumugma sa palamuti."

Ang pagpapalayaw ng mga pandama ay nagsisimula sa sandaling ang customer ay pumasok sa lugar. Tulad ng sa isang 5-star wellness spa, nagsisimula ito sa isang welcome note at inumin, at nagtatapos sa pakiramdam ng pampered na bisita na lahat ng kiliti pagkatapos ng skin rejuvenation facial. Ang pinagkaiba ay marahil ang pagpaputi ng ngipin o paglilinis ng ngipin at pag-check-up na angkop sa pagitan – ngunit hindi nawawala sa lugar.

Natural na pag-unlad

Ayon kay Rita, 90% ng kanyang mga customer na pumapasok para sa isang dental veneer consultation ay nakakatanggap din ng skin treatment. Tinatawag itong "natural na pag-unlad", sabi ni Rita na ang pagbuo ng kaugnayan ay madali kapag gumagawa ka ng mga tunay na koneksyon.

"Mula sa kaalaman ay nagmumula ang pagtitiwala at mula sa pagtitiwala ay nagmumula ang pagnanais na tulungan ang isang tao," ngumiti siya.

"Ito ay natural na pag-unlad kapag may elemento ng pagtitiwala at napagtanto ng pasyente na ikaw ay mapagkukunan ng tulong."

Ang mga sanggunian mula sa bibig, gaya ng maiisip mo, ay mabilis at malusog. Tingnan lang ang kanyang napakapositibong mga review sa Google.

"Ang pagkakaroon ng ibang tao na magsabi ng mga kahanga-hangang bagay tungkol sa iyo ay ang pinakamahusay na paraan ng marketing," siya enthuses.

"Upang maabot ang antas ng marketing na iyon, kailangan mong lampasan ang mga inaasahan ng isang tao para gusto nilang sabihin sa kanilang mga kaibigan at pamilya. Humihingi kami sa aming mga pasyente sa lahat ng oras para sa mga referral. Marami kaming natatanggap na word of mouth referral kaya nagpapasalamat kami sa bagay na iyon. Gayunpaman, kami ay isang 18-buwang gulang na negosyo, samakatuwid wala kami sa posisyon na umasa lamang sa mga referral mula sa bibig.”

Ang mahahalagang bagay

Nagkomento ang mga customer ni Rita na parang hotel o retreat ang clinic. Dahil sa popular na demand, ang nagsimula bilang dalawang araw kada linggo na operasyon ay naging apat na araw sa loob ng walong linggo ng pagbubukas. Sa ikatlong buwan, na-book na ang lugar.

Hindi kataka-taka, siya ay malinaw na tumpak nang hilingin na pangalanan ang tatlong pinakamahalagang aspeto ng serbisyo sa customer. Ang mga sa amin na nagnanais ng parehong kaugnayan sa customer at mga pagsusuri ay dapat na nagsusulat ng mga tala.

1. Bawat miyembro ng kawani ay dapat batiin ang pasyente kapag sila ay nasa gusali. Ito ay isang simpleng bagay na gawin ngunit ito ay nagpaparamdam sa pasyente na nakikita.
2. Ang magpahuli ay hindi ok. Masyadong pinahahalagahan ng mga tao ang kanilang oras kaya gusto nilang maghintay ng 20 minuto para sa kanilang paggamot.
3. Magpakita ng empatiya at huwag gumawa ng mga pagpapalagay o paghuhusga tungkol sa mga tao. Ang klinika ay isang walang hukom, ligtas na lugar. Kung kulang ka sa empatiya, malamang nasa maling industriya ka.

I-click ang dito para sa karagdagang impormasyon tungkol sa Dental at Skin Clinic.