Dịch vụ khách hàng đích thực là không thể thương lượng

Tiến sĩ Rita Trak, chủ sở hữu và nha sĩ chính của Phòng khám Nha khoa & Da, cho biết khách hàng nha khoa ngày nay có thể ngửi thấy mùi khó chịu từ cách đó một dặm.

By Danny Chan

Tiến sĩ Rita Trak không phải là người trốn tránh thử thách. Khi còn là sinh viên năm thứ tư đại học, học ở vùng Victoria ở Úc, Rita đã gặp một nạn nhân của lạm dụng gia đình.

Cô gái đại học nha khoa đã chiến đấu với răng và móng tay để giành quyền thực hiện nha khoa thẩm mỹ cho bệnh nhân có nụ cười méo mó sau khi bị bạn tình bạo hành của cô ta đấm.

RIta đã phải chứng minh dũng khí trên ghế của mình bằng cách cung cấp nhiều bản mô phỏng cho những người trình diễn lâm sàng khác nhau. Đó là một trải nghiệm khó khăn không phải vì cô ấy thấy trường hợp khó khăn - mặc dù những người giám sát của cô ấy nghĩ vậy - mà bởi vì những người đánh giá liên tục thay đổi trong suốt cả tuần. Một trong những người biểu tình đã đủ ấn tượng để dự đoán tương lai của cô ấy là một nha sĩ thẩm mỹ ở Toorak, vùng ngoại ô nội ô của Melbourne, Australia.

Cô ấy đã trở thành một nha sĩ thẩm mỹ ở Toorak, và sau đó ở St Kilda East và Burwood. Nhưng lời kêu gọi thực sự của cô ấy, Tiến sĩ Trak tin rằng, là nâng cao thương số "hạnh phúc" cho khách hàng của cô ấy. Và điều đó sẽ chỉ có thể xảy ra nếu cô ấy gọi các mũi tiêm.

Chỉ áp dụng nhu cầu "tốt đẹp"

Tiến sĩ Rita Trak hiện đang nói chuyện với tư cách là ông chủ của Phòng khám nha khoa & da (D&SC), một phương pháp thực hành độc đáo kết hợp nha khoa với các dịch vụ chăm sóc da chuyên nghiệp. Với phương pháp thứ hai, chúng tôi không nói về các mũi tiêm cơ bản trên khuôn mặt, mà là toàn bộ chín thước dịch vụ chăm sóc da, bao gồm lăn kim da, mài mòn vi da, lột da bằng hóa chất, chỉ đơn sắc, v.v.

Trên thực tế, D&SC là một trong số ít cơ sở nha khoa trên thế giới trở thành đối tác lâm sàng của Skinceuticals, một thương hiệu của Mỹ liên kết truyền thống với các bác sĩ phẫu thuật thẩm mỹ và bác sĩ da liễu.

Tuy nhiên, một lần nữa, Rita đã cho thấy rằng cô ấy không sợ hãi khi vượt khỏi đường đua đã đánh bại hoặc thực hiện một thử thách không phổ biến. D&SC cũng đề cao sự đồng cảm của bác sĩ đối với những người xung quanh cô ấy - trong bối cảnh công việc của cô ấy, họ là những nhân viên và khách hàng tận tâm của cô ấy.

Điều này được thể hiện rõ ràng ngay cả trong quá trình tuyển dụng của cô ấy, nơi cô ấy “không thể thương lượng” duy nhất là họ “phải tốt”.

“Mọi thứ khác đều có thể được đào tạo. Tôi đến làm việc vào những ngày nghỉ để nói 'xin chào' với những nhân viên tuyệt vời của mình, "cô nói thêm.

“Tất cả những ai bạn gặp tại phòng khám đều thể hiện triết lý của chúng tôi.”

Đọc về Phòng khám nha khoa & da in Skin trong trò chơi by Danny Chan @ Cây sông.

Bạn không thể giả mạo cái này

Là một người tin tưởng lớn vào “dịch vụ khách hàng đích thực”, Tiến sĩ Trak nói rằng 50% công việc của bà liên quan đến tâm lý con người - điều này cho thấy một quá trình quan hệ không thể vội vàng. Ví dụ, cô ấy đổ lỗi cho cuộc hẹn khám răng trung bình 30 phút là do tâm lý ăn nhanh mà không tạo được mối quan hệ đầy đủ với một bệnh nhân thẩm mỹ.

“Đối với tôi, dịch vụ khách hàng có nghĩa là giải quyết mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng,” cô nói.

“Đó không chỉ là một hai thứ mà là một sự tích lũy. Nó không phải là đánh dấu vào một hộp. Bạn phải chân thực và xác thực, từ khi bắt đầu hành trình của khách hàng cho đến khi kết thúc. ”

Thói xấu

Trước khi thành lập D&SC, Rita đã lập một danh sách tất cả những điều cô ghét khi đi khám răng, điều này cung cấp nền tảng cho các đặc tính mạnh mẽ của phòng khám được xây dựng dựa trên trải nghiệm của khách hàng.

Bất cứ điều gì cô ấy không thích, cô ấy đảm bảo sẽ cải thiện trong D&SC:

• Thiếu minh bạch trong việc định giá: Giá được in trên trang web của họ;
• Bề ngoài: Phòng khám được xây dựng có mục đích với lối trang trí giống như spa;
• Âm thanh của máy khoan rít: Âm thanh truyền hình cáp 'Stan' qua loa gắn trần che đi âm thanh khó chịu trong quá trình làm thủ tục;
• Nha sĩ luôn đi muộn: D&SC chạy đúng giờ;
• Đau do kim tiêm: Phòng khám sử dụng DentaPen như một phương pháp thay thế cho phương pháp tiêm nha khoa truyền thống;
• Thiếu khả năng chi trả: Có sẵn nguồn tài chính không tính lãi;
• Mua hàng miễn phí: Tập trung mạnh mẽ vào việc tự chăm sóc bản thân - “chúng tôi rất vui được đến gặp chúng tôi”.

Mặc dù Phòng khám Răng hàm mặt được biết đến với nha khoa thẩm mỹ, cụ thể là dán sứ veneer, nhưng không có cái gọi là dịch vụ thứ hai. Mỗi khách hàng là duy nhất, và mỗi điều trị được chỉ định cũng vậy.

“Chúng tôi có bệnh nhân đi du lịch giữa các tiểu bang hoặc hàng giờ liên tục để biến đổi nụ cười của chúng tôi,” cô nói thêm.

“Tẩy trắng răng cũng là một phương pháp điều trị nha khoa thẩm mỹ phổ biến. Tất nhiên, khách hàng cũng yêu thích các phương pháp điều trị da của chúng tôi như mài da vi điểm, vi da, microneedling và trị liệu bằng đèn LED. ”

Thu hút tất cả năm giác quan

Trong khi hầu hết các chủ sở hữu nha khoa đều hài lòng với việc cung cấp một môi trường ấm cúng và thoải mái, Tiến sĩ Trak đã tạo ra một khóa tu nhẹ nhàng thu hút cả năm giác quan. Chút thắc mắc tại sao D&SC lại được giới thiệu trên nhiều tạp chí thời trang và ấn phẩm tin tức ở Úc - rất nhiều khách hàng say mê về phòng khám!

“Những ngày này, khách hàng rất thông minh và họ có thể ngửi thấy mùi khó chịu từ cách xa một dặm,” cô nói thêm.

“Cách điện thoại được trả lời, cách bệnh nhân được chào đón, cách nha sĩ đối xử với bệnh nhân, tất cả đều cộng lại”.

Rita đã chia sẻ một số mẹo về cách cô ấy không có giác quan nào không bị phục hồi: xúc giác, vị giác, âm thanh, khứu giác và thị giác.

Bà nói: “Thiết kế nội thất của phòng khám của chúng tôi có cách chơi về kết cấu và bệnh nhân có thể chơi với các kết cấu khác nhau do các sản phẩm chăm sóc da cung cấp.

“Để kích thích vị giác, chúng tôi cung cấp đồ uống và món ăn nhẹ đặc trưng của chúng tôi là bỏng ngô. Lý do tại sao chúng tôi cung cấp đồ ăn là vì nhiều khách hàng của chúng tôi đi khá xa để đến gặp chúng tôi. Họ hoặc đói hoặc họ có một chuyến đi dài trở về nhà sau khi điều trị. "

Như đã đề cập, âm thanh của chương trình truyền hình yêu thích của bạn đang bay lơ lửng trong không khí. Một hỗn hợp ngọt ngào say đắm của vani và dừa thấm vào phòng khám của cô, phảng phất mùi y tế.

“Là một phòng khám nha khoa thẩm mỹ, ngoại hình và thiết kế nội thất là những khía cạnh rất quan trọng. Việc lựa chọn màu tường và tác phẩm nghệ thuật trong toàn bộ phòng khám - thậm chí cả kính trị liệu mà chúng tôi cung cấp cho bệnh nhân để đeo trong quá trình điều trị nha khoa của họ cũng được phối hợp màu sắc để phù hợp với phong cách trang trí. ”

Sự nâng niu các giác quan bắt đầu từ thời điểm khách hàng bước vào cơ sở. Giống như ở một spa chăm sóc sức khỏe 5 sao, nó bắt đầu với một lời chào mừng và đồ uống, và kết thúc với cảm giác rạo rực của vị khách sau liệu trình trẻ hóa da mặt. Điều khác biệt là có thể làm trắng răng hoặc làm sạch răng và kiểm tra răng vừa khít với nhau - nhưng không bao giờ lạc lõng.

Tiến trình tự nhiên

Theo Rita, 90% khách hàng của cô đến để được tư vấn về veneer nha khoa đều được điều trị da. Gọi đó là một “sự tiến triển tự nhiên”, Rita nói rằng việc xây dựng mối quan hệ rất dễ dàng khi bạn tạo được những mối quan hệ chân thành.

“Từ kiến ​​thức đến sự tự tin và từ sự tự tin là mong muốn muốn giúp đỡ ai đó,” cô cười.

“Đó là một diễn tiến tự nhiên khi có yếu tố tin tưởng và bệnh nhân nhận ra bạn là nguồn trợ giúp.”

Các giới thiệu truyền miệng, như bạn có thể tưởng tượng, rất nhanh và lành mạnh. Chỉ cần xem các bài đánh giá tích cực cực kỳ tích cực trên Google của cô ấy.

“Nhờ người khác nói những điều tuyệt vời về bạn là hình thức tiếp thị tốt nhất,” cô say mê.

“Để đạt được mức độ tiếp thị đó, bạn cần phải vượt quá mong đợi của ai đó mà họ muốn nói với bạn bè và gia đình của họ. Chúng tôi yêu cầu bệnh nhân của chúng tôi tất cả các thời gian để giới thiệu. Chúng tôi nhận được rất nhiều lời giới thiệu truyền miệng vì vậy chúng tôi rất biết ơn về vấn đề đó. Tuy nhiên, chúng tôi là một doanh nghiệp mới 18 tháng tuổi, do đó chúng tôi không có khả năng chỉ dựa vào những lời giới thiệu truyền miệng ”.

Những thứ quan trọng

Khách hàng của Rita đã nhận xét rằng phòng khám giống như một khách sạn hoặc nơi nghỉ dưỡng. Do nhu cầu phổ biến, thời gian bắt đầu hoạt động hai ngày một tuần đã trở thành bốn ngày trong vòng tám tuần kể từ khi mở cửa. Đến tháng thứ ba, chỗ đã được đặt chỗ vững chắc.

Không có gì đáng ngạc nhiên, cô ấy hoàn toàn chính xác khi được yêu cầu nêu tên ba khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng. Ai trong chúng ta cũng mong muốn có được mối quan hệ và đánh giá giống nhau của khách hàng nên ghi chú lại.

1. Mọi nhân viên nên chào hỏi bệnh nhân khi họ ở trong tòa nhà. Việc làm đơn giản nhưng lại khiến người bệnh cảm thấy thích thú.
2. Chạy muộn là không ổn. Mọi người coi trọng thời gian của họ quá nhiều khi muốn đợi 20 phút để được điều trị.
3. Thể hiện sự đồng cảm và không đưa ra giả định hoặc đánh giá về mọi người. Phòng khám là một không gian an toàn, không có thẩm phán. Nếu bạn thiếu sự đồng cảm, có lẽ bạn đang làm sai ngành.

Nhấp chuột tại đây để biết thêm thông tin về Phòng khám nha khoa và da.