真实的客户服务是不可协商的

牙科和皮肤诊所的所有者兼首席牙医 Rita Trak 博士说，今天的牙科客户可以在一英里外闻到不诚实的味道。

By 陈丹尼

Rita Trak 博士不是回避挑战的人。 当她在澳大利亚维多利亚地区读大学四年级时，丽塔遇到了家庭虐待的受害者。

这位牙科本科生与牙齿和指甲进行了斗争，以赢得对被虐待伙伴拳打后露出弯曲笑容的患者进行美容牙科的权利。

RIta 必须通过向不同的临床演示者提供多个模型来证明她在椅子上的勇气。 这是一次令人生畏的经历，不是因为她觉得这个案子很困难——尽管她的主管认为是这样——而是因为评估员整个星期都在不断变化。 其中一名示威者印象深刻，足以预测她在澳大利亚墨尔本富裕的内郊区 Toorak 担任美容牙医的未来。

她确实成为了Toorak的美容牙医，后来在St Kilda East和Burwood。 但 Trak 博士认为，她真正的使命是提高客户的“幸福”商数。 而这只有在她发号施令的情况下才有可能。

只有“好的”需要适用

Rita Trak 博士现在作为 牙科和皮肤诊所 (D&SC)，一种将牙科与专业皮肤健康服务相结合的独特实践。 对于后者，我们也不是在谈论基本的面部注射剂，而是整个九码的护肤服务，包括皮肤针刺、磨皮、化学换肤、单线等。

事实上，D&SC 是世界上少数几家成为 Skinceuticals 临床合作伙伴的牙科诊所之一，Skinceuticals 是一个传统上与整形外科医生和皮肤科医生结盟的美国品牌。

再一次，丽塔表明她不怕偏离常规或接受不寻常的挑战。 D&SC 还突出了临床医生对她周围人的同理心——在她的工作中，他们是她忠诚的员工和客户。

即使在她的招聘过程中，这一点也很明显，她唯一“不可谈判的”是他们“必须表现得很好”。

“其他一切都可以训练。 我在休息日上班是为了向我出色的员工打招呼，”她补充道。

“您在诊所遇到的每个人都体现了我们的理念。”

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你不能伪造这个

Trak 博士是“真正的客户服务”的忠实信徒，她说她 50% 的工作与人类心理有关——这表明一个不能仓促的关系过程。 例如，她将平均 30 分钟的牙科预约归咎于快餐心态，这种心态阻碍了与美容患者建立足够的融洽关系。

“对我来说，客户服务意味着解决客户旅程的每一个接触点，”她说。

“这不仅仅是一两件事，而是一种积累。 这不是勾选一个框。 从客户旅程的开始到结束，你必须是真实的和真实的。”

宠物脾气

在成立 D&SC 之前，Rita 列出了她讨厌去看牙医的所有事情，这为诊所围绕客户体验建立的强大精神奠定了基础。

无论她不喜欢什么，她都确保在 D&SC 中有所改进：

• 定价缺乏透明度：价格印在他们的网站上；
• 破败的外观：专门建造的诊所，具有水疗般的装饰；
• 嘶嘶钻的声音：“斯坦”有线电视音频通过天花板安装的扬声器传输，掩盖了手术过程中令人不快的声音；
• 牙医总是迟到：D&SC 准时上班；
• 针痛：诊所使用 DentaPen 作为传统牙科注射的替代方法；
• 缺乏负担能力：提供免息融资；
• 怨恨购买：强烈关注自我保健——“我们很高兴来看我们”。

虽然牙科和皮肤诊所以其美容牙科而闻名，特别是瓷贴面，但没有次要服务。 每个客户都是独一无二的，每一个处方治疗也是如此。

她补充说：“我们有患者在州际旅行或连续数小时旅行，以进行我们的微笑转变。”

“牙齿美白也是一种流行的美容牙科治疗。 当然，客户也喜欢我们的皮肤护理，例如微晶换肤术、微剥皮、微针和 LED 疗法。”

调动所有五种感官

虽然大多数牙医对提供舒适舒适的环境感到满意，但 Trak 博士创造了一个舒缓的静修处，吸引了所有五种感官。 难怪为什么 D&SC 会出现在澳大利亚的多家时尚杂志和新闻出版物中——很多客户都对这家诊所赞不绝口！

“这些天来，顾客非常精明，他们能够在一英里外闻到不诚实的味道，”她补充道。

“电话如何被接听，病人如何受到问候，牙医如何对待病人，这一切都加起来了。”

丽塔分享了一些关于她如何不遗余力地处理感官的技巧：触觉、味觉、声音、嗅觉和视觉。

“我们诊所的室内设计注重质感，患者可以使用护肤产品提供的不同质感，”她说。

“为了挑逗味蕾，我们提供饮料，我们的招牌小吃是爆米花。 我们提供食物的原因是因为我们的许多客户都跑很远的地方来看我们。 他们要么饿着肚子，要么在治疗后长途跋涉回家。”

如前所述，您最喜欢的电视节目的声音漂浮在空中。 香草和椰子的甜美令人陶醉的混合物弥漫在她的诊所里，没有一丝医疗气味。

“作为一家美容牙科诊所，外观和室内设计是非常重要的方面。 整个诊所的墙壁颜色和艺术品的选择——即使是我们为患者提供牙科治疗期间佩戴的治疗眼镜，颜色也与装饰相匹配。”

感官的呵护从顾客踏入店内的那一刻就开始了。 就像在 5 星级的健康水疗中心一样，它以欢迎信和饮料开始，并以娇嫩的客人在皮肤再生面部护理后全身发麻而结束。 不同之处可能是牙齿美白或牙齿清洁和检查，两者之间恰到好处——但绝不会不合适。

自然进展

根据 Rita 的说法，她 90% 的前来接受牙贴面咨询的顾客最终也会接受皮肤治疗。 丽塔称其为“自然进展”，她说，当你建立真正的联系时，建立融洽的关系很容易。

“知识来自于自信，而自信来自于想要帮助某人的愿望，”她笑着说。

“一旦有信任的元素并且患者意识到你是帮助的资源，这是一个自然的进展。”

可以想象，口碑推荐是活跃而健康的。 看看她在 Google 上的绝对正面评价。

“让别人对你说好话是最好的营销形式，”她热情地说。

“为了达到这种营销水平，你需要超出人们对他们想要告诉他们的朋友和家人的期望。 我们一直要求我们的患者转诊。 我们得到了很多口口相传的推荐，因此我们对此表示感谢。 然而，我们是一家成立 18 个月的企业，因此我们不能仅仅依靠口碑推荐。”

重要的东西

丽塔的客户评论说，诊所感觉更像是一家酒店或疗养院。 由于受欢迎的需求，最初每周两天的运营在开业后的八周内变成了四天。 到了第三个月，这个地方就被订满了。

不出所料，当被要求说出客户服务的三个最重要方面时，她非常准确。 我们这些渴望获得相同客户关系和评论的人应该做笔记。

1. 每个工作人员都应该在大楼里迎接病人。 这是一件简单的事情，但它让病人感到被看到。
2. 迟到是不行的。 人们太看重自己的时间，不愿等待 20 分钟进行治疗。
3. 表现出同理心，不要对人做出假设或判断。 诊所是一个没有法官的安全空间。 如果你缺乏同理心，你很可能是在错误的行业。

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