真實的客戶服務是不可協商的

牙科和皮膚診所的所有者兼首席牙醫 Rita Trak 博士說，今天的牙科客戶可以在一英里外聞到不誠實的味道。

By 陳百強

Rita Trak 博士不是迴避挑戰的人。 當她在澳大利亞維多利亞地區讀大學四年級時，麗塔遇到了家庭虐待的受害者。

這位牙科本科生與牙齒和指甲進行了鬥爭，以贏得對被虐待夥伴拳打後露出彎曲笑容的患者進行美容牙科的權利。

RIta 必須通過向不同的臨床演示者提供多個模型來證明她在椅子上的勇氣。 這是一次令人生畏的經歷，不是因為她覺得這個案子很困難——儘管她的主管認為是這樣——而是因為評估員整個星期都在不斷變化。 其中一名示威者印象深刻，足以預測她在澳大利亞墨爾本富裕的內郊區 Toorak 擔任美容牙醫的未來。

她確實成為了Toorak的美容牙醫，後來在St Kilda East和Burwood。 但 Trak 博士認為，她真正的使命是提高客戶的“幸福”商數。 而這只有在她發號施令的情況下才有可能。

只有“好的”需要適用

Rita Trak 博士現在作為 牙科和皮膚診所 (D&SC)，一種將牙科與專業皮膚健康服務相結合的獨特實踐。 對於後者，我們也不是在談論基本的面部注射劑，而是整個九碼的護膚服務，包括皮膚針刺、磨皮、化學換膚、單線等。

事實上，D&SC 是世界上少數幾家成為 Skinceuticals 臨床合作夥伴的牙科診所之一，Skinceuticals 是一個傳統上與整形外科醫生和皮膚科醫生結盟的美國品牌。

再一次，麗塔表明她不怕偏離常規或接受不尋常的挑戰。 D&SC 還突出了臨床醫生對她周圍人的同情——在她的工作中，他們是她忠誠的員工和客戶。

即使在她的招聘過程中，這一點也很明顯，她唯一“不可談判的”是他們“必須表現得很好”。

“其他一切都可以訓練。 我在休息日上班是為了向我出色的員工打招呼，”她補充道。

“您在診所遇到的每個人都體現了我們的理念。”

閱讀關於 牙科和皮膚診所 in 遊戲中的皮膚 by 陳百強 @ 河樹.

你不能偽造這個

Trak 博士是“真正的客戶服務”的忠實信徒，她說她 50% 的工作與人類心理有關——這表明一個不能倉促的關係過程。 例如，她將平均 30 分鐘的牙科預約歸咎於快餐心態，這種心態阻礙了與美容患者建立足夠的融洽關係。

“對我來說，客戶服務意味著解決客戶旅程的每一個接觸點，”她說。

“這不僅僅是一兩件事，而是一種積累。 這不是勾選一個框。 從客戶旅程的開始到結束，你必須是真實的和真實的。”

討厭的事

在成立 D&SC 之前，Rita 列出了她討厭去看牙醫的所有事情，這為診所圍繞客戶體驗建立的強大精神奠定了基礎。

無論她不喜歡什麼，她都確保在 D&SC 中有所改進：

• 定價缺乏透明度：價格印在他們的網站上；
• 破敗的外觀：專門建造的診所，具有水療般的裝飾；
• 嘶嘶鑽的聲音：“Stan”有線電視音頻通過安裝在天花板上的揚聲器傳輸，掩蓋了手術過程中令人不快的聲音；
• 牙醫總是遲到：D&SC 準時上班；
• 針痛：診所使用 DentaPen 作為傳統牙科注射的替代方法；
• 缺乏負擔能力：提供免息融資；
• 怨恨購買：強烈關注自我保健——“我們很高興來看我們”。

雖然牙科和皮膚診所以其美容牙科而聞名，特別是瓷貼面，但沒有次要服務。 每個客戶都是獨一無二的，每一個處方治療也是如此。

她補充說：“我們有患者在州際旅行或連續數小時旅行，以進行我們的微笑轉變。”

“牙齒美白也是一種流行的美容牙科治療。 當然，客戶也喜歡我們的皮膚護理，例如微晶換膚術、微剝皮、微針和 LED 療法。”

調動所有五種感官

雖然大多數牙醫對提供舒適舒適的環境感到滿意，但 Trak 博士創造了一個舒緩的靜修處，吸引了所有五種感官。 難怪為什麼 D&SC 會出現在澳大利亞的多家時尚雜誌和新聞出版物中——很多客戶都對這家診所贊不絕口！

“這些天來，顧客非常精明，他們能夠在一英里外聞到不誠實的味道，”她補充道。

“電話如何被接聽，病人如何受到問候，牙醫如何對待病人，這一切都加起來了。”

麗塔分享了一些關於她如何不遺餘力地處理感官的技巧：觸覺、味覺、聲音、嗅覺和視覺。

“我們診所的室內設計注重質感，患者可以使用護膚產品提供的不同質感，”她說。

“為了挑逗味蕾，我們提供飲料，我們的招牌小吃是爆米花。 我們提供食物的原因是因為我們的許多客戶都跑很遠的地方來看我們。 他們要么餓著肚子，要么在治療後長途跋涉回家。”

如前所述，您最喜歡的電視節目的聲音漂浮在空中。 香草和椰子的甜美令人陶醉的混合物瀰漫在她的診所裡，沒有一絲醫療氣味。

“作為一家美容牙科診所，外觀和室內設計是非常重要的方面。 整個診所的牆壁顏色和藝術品的選擇——即使是我們為患者提供牙科治療期間佩戴的治療眼鏡，顏色也與裝飾相匹配。”

感官的呵護從顧客踏入店內的那一刻就開始了。 就像在 5 星級的健康水療中心一樣，它以歡迎信和飲料開始，並以嬌嫩的客人在皮膚再生面部護理後全身發麻而結束。 不同之處可能是牙齒美白或牙齒清潔和檢查，兩者之間恰到好處——但絕不會不合適。

自然進展

根據 Rita 的說法，她 90% 的前來接受牙貼面諮詢的顧客最終也會接受皮膚治療。 麗塔稱其為“自然發展”，她說當你建立真正的聯繫時，建立融洽的關係很容易。

“知識來自於自信，而自信來自於想要幫助某人的願望，”她笑著說。

“一旦有信任的元素並且患者意識到你是幫助的資源，這是一個自然的進展。”

可以想像，口碑推薦是活躍而健康的。 看看她在 Google 上的絕對正面評價。

“讓別人對你說好話是最好的營銷形式，”她熱情地說。

“為了達到這種營銷水平，你需要超出人們對他們想要告訴他們的朋友和家人的期望。 我們一直要求我們的患者轉診。 我們得到了很多口口相傳的推薦，因此我們對此表示感謝。 然而，我們是一家成立 18 個月的企業，因此我們不能僅僅依靠口碑推薦。”

重要的東西

麗塔的客戶評論說，診所感覺更像是酒店或休閒場所。 由於受歡迎的需求，從每週兩天的運營開始，在開業後的八週內變成了四天。 到了第三個月，這個地方就被訂滿了。

不出所料，當被要求說出客戶服務的三個最重要方面時，她非常準確。 我們這些渴望獲得相同客戶關係和評論的人應該做筆記。

1. 每個工作人員都應該在大樓裡迎接病人。 這是一件簡單的事情，但它讓病人感到被看到。
2. 遲到是不行的。 人們太看重自己的時間，不願等待 20 分鐘進行治療。
3. 表現出同理心，不要對人做出假設或判斷。 診所是一個沒有法官的安全空間。 如果你缺乏同理心，你很可能是在錯誤的行業。

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